一、指標含義
二、設定目的
從內部人員管理角度考查呼叫中心滿足客戶人工服務請求的效率和能力
三、計算公式
人工接通量 / 人工請求量 × 100％
四、相關計算變數源
1）人工請求量：計算統計時段內嘗試進入人工服務的次數，一次呼叫過程中客戶多次選擇轉人工鍵或者座席轉移則相應計算多次。包括人工應答量、排隊掛機量、排隊超時轉ivr掛機量和無法進等待佇列的量。
2）人工接通量：計算統計時段內被成功接入人工（專席）座席的服務請求量。從使用者感知角度來說，開始聽到報工號音即算成功接通。
五、注意事項
統計物件包括普通座席和專席的人工接通率，以技能組維度方式區分
六、統計頻度
5分鐘七、計量單位
%，保留兩位小數
呼叫中心KPI解析 4 系統撥出量
指標含義 客服中心主動向客戶發起外呼的 量。設定目的 考查呼叫平台承載的外呼話務規模，反映外呼話務對系統資源的占用情況。計算方法 計算統計時段內客服中心主動向客戶發起的外呼 量，每發起一次外呼計算乙個呼出 量，包括系統自動發起的外呼和人工發起的外呼量。當前需要智慧型機械人外呼的場景 注意事項 以呼叫...
呼叫中心構想
支援目前呼叫中心業務需要的各種業務，如坐席，多 接入，ivr處理，類似於國內外許多專有的呼叫中心產品，cti中介軟體，但要更加靈活，更多基於開源的構件和框架，吸引更多的人加入。asterisk是乙個非常成功的例子，但其原始意圖很簡單，就是打 目前許多功能都是有些牽強新增的，而且效能方面有點問題。並且...
呼叫中心企業
參考 華為技術 阿爾卡特朗訊 genesys，阿爾卡特朗訊旗下公司 dialogic公司 中國聯通 中國電信集團號百資訊服務 北京英立訊科技 杭州遠傳通訊技術 奧迪堅通訊系統 上海 繽特力 蘇州 新太科技股份 深圳市東進通訊技術股份 teleopti 廣州市毅航通訊技術 潮流網路技術 杭州三匯資訊工...