一、呼叫/聯絡中心（cc)的定義
1.從技術角度來說，call center是指以cti（computer telephony integration，計算機**整合）技術為核心將服務請求和資料整合在一起，為客戶提供服務的系統。
2. 從業務角度來說，call center是給客戶提供服務、為管理人員提供決策支援，最終提公升客戶服務水平的系統。
3. 早期稱為呼叫中心（call center）是比較傳統的稱呼，現在更多地稱為聯絡中心（contact center），後者更叫側重於服務體驗和資料分析
二、cc的發展歷程
第一代呼叫中心：**＋人工＋筆記本
第二代呼叫中心：**＋人工＋計算機＋資料庫
第三代呼叫中心：**＋人工＋計算機＋資料庫＋cti技術
***呼叫中心：公用通訊網路（pstn/plmn、internet等接入形式）＋人工＋計算機＋資料庫＋cti技術＋靈活的業務構建平台
第五代呼叫中心：ngn/3g＋人工＋計算機＋資料庫＋cti技術＋softacd
第六代呼叫中心：ai/5g+全渠道
三、cc的分類
1、按照建設方式分類：自建和外包
2、按照主要業務型別分類：服務類和營銷類
3、按照規模分類：大型（300座席以上）、中型（100-300座席）、小型（100座席以下）
4、按照實現分類：板卡式、基於交換機實現、基於sip的純軟實現，基於ai的智慧型實現
四、常見實現介紹
基於計算機語音板卡的方式（板卡方案，微機方案）：
這種方式的是在微機平台上整合各種專用的計算機語音板卡（如：呼叫處理卡、語音資源卡、服務坐席卡），完成通訊介面、語音處理、傳真處理、座席轉接等功能，再結合外部的計算機網路來實現應用系統的需求。板卡方案的自動呼叫分配功能由軟體acd實現。
板卡方案適宜建設規模相對較小、業務靈活的呼叫中心
基於交換機的方式（acd方案）: （pbx＋cti+ivr）
基於交換機的實現方式是在專用交換機整合acd的基礎上擴充套件路由功能，開放cti-link介面，用cti技術實現通訊和計算機的功能結合，再配以必要的語音和資料庫系統，從而以強大的通訊和計算機功能滿足呼叫中心的要求。
呼叫處理由交換機完成，客戶的自動語音服務由ivr系統完成。cti伺服器，作為系統核心部件，通過交換機cti-link獲取交換機的狀態並實現與交換機的通訊。
acd方案可以在結構上清晰地區分開計算機系統和通訊系統，cti伺服器是協調控制 二者的連線裝置：保證坐席和自動語音應答系統可以充分利用資料資源和呼叫處理資源。acd方案發展是基於 cti-link標準、通訊廠家和計算機廠家利用各自優勢，分工合作的結果。
acd方案處理能力較大，效能穩定，大型呼叫中心一般採用acd方案實現
呼叫中心構想
支援目前呼叫中心業務需要的各種業務，如坐席，多 接入，ivr處理，類似於國內外許多專有的呼叫中心產品，cti中介軟體，但要更加靈活，更多基於開源的構件和框架，吸引更多的人加入。asterisk是乙個非常成功的例子，但其原始意圖很簡單，就是打 目前許多功能都是有些牽強新增的，而且效能方面有點問題。並且...
呼叫中心企業
參考 華為技術 阿爾卡特朗訊 genesys，阿爾卡特朗訊旗下公司 dialogic公司 中國聯通 中國電信集團號百資訊服務 北京英立訊科技 杭州遠傳通訊技術 奧迪堅通訊系統 上海 繽特力 蘇州 新太科技股份 深圳市東進通訊技術股份 teleopti 廣州市毅航通訊技術 潮流網路技術 杭州三匯資訊工...
CloudCC CRM 建立智慧型客戶聯絡中心
作為客戶關係管理的主要載體之一，基於cti computer telephony integration 技術的現代呼叫中心 call center 在20世紀90年代引入中國。在其後十年左右的時間裡，呼叫中心迅速經歷了概念期和匯入期，很快就進入了高速推廣期，並以超乎尋常地速度得到普及和應用。作為企...