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[b]二月二十八日 界定企業的宗旨與使命：顧客
誰是顧客？[/b]
要界定企業的宗旨和使命，要問的第乙個問題也是最關鍵的問題，便是「誰是顧客」？回答這一問題並非易事，它的答案往往決定了企業如何界定自身。顧客是產品或服務的終端使用者，所謂「顧客」總是指某一特定的顧客。
許多企業都有至少兩類以上的顧客，有**活動的時候，顧客們都會去購買。品牌消費品製造商通常至少有兩種客戶——家庭主婦與雜貨商。如果只能打動主婦們購買你的商品，而沒能說服雜貨商採購你的商品，那麼主婦們對你的企業毫無益處；而反之，如果雜貨商將你的產品放在醒目的貨架上，而主婦們並不想去購買，那麼雜貨商也沒給你的企業帶來絲毫好處。只滿足了乙個顧客的需要而沒能滿足另乙個顧客的需要，企業就沒有績效可言。
[b]行動指南：[/b]
明確你所負責的產品或是服務擁有多少類別的顧客。反思你是否滿足了不同顧客群的需要，是否忽略了某些顧客群的需要。
[b]摘自：[/b]
彼得.德魯克《管理：任務、責任與實踐》（management: tasks, responsibilities, practices）
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[b]評注：[/b]
本篇日誌源自《管理：任務、責任與實踐》第7章「企業的宗旨和使命」中的「誰是顧客」小節。在該節中，德魯克討論了美國地毯工業。地毯製造業最初將顧客定位為房屋所有者，這種想法相當自然，似乎也無懈可擊。結果地毯製造商辛辛苦苦推銷了三十年，地毯業持續衰退了三十年。
地毯業的改變，源於重新界定顧客。不再把房屋所有者當成顧客，而是轉攻房屋建築商。讓建築商逐步認識到：鋪地毯成本更低、房屋更好賣。從此地毯業告別衰退，重新崛起。
這種轉變，粗看上去算不上什麼營銷創新，不過是從零售轉為批發，再拔高也就是「渠道營銷」而已。但是問題的本質，不在營銷技巧，而在顧客定位。準確地鎖定目標客戶，是營銷成功的前提，也是一件看似簡單，實際困難的事情。
顧客定位容易過於寬泛，總想一網下去，大小通吃。本來生產白領麗人喜愛的職業裝，突然愛心氾濫，要去溫暖全世界；乙個新新人類才可能理解的手機遊戲，非要把全中國4億手機使用者當成營銷目標。市場並不是越大越好，超過了企業的掌控能力，就和駕一葉扁舟橫渡大西洋一樣危險了。弱水三千，我只取一瓢飲。至於萬千江河，干卿底事？
顧客定位的另乙個困難，在於顧客總是在不斷變化。山寨機問世之時，將顧客鎖定為國內二三線城市的低端消費者。隨著自身實力增強，產品和服務質量大幅提公升，山寨機採取農村包圍城市的戰略，顧客群延伸到了國內一線城市。據說，山寨機競爭慘烈，戰火已經蔓延到國門之外，顧客。
不是市場越小越好，是自己能力不足；不是顧客喜怒無常，是自己今非昔比。所謂鎖定顧客，歸根到底是在鎖定自己。找準自己的位置，也就給顧客留出了位置。因此，「誰是顧客」這個關鍵問題，德魯克將其放在「我們的業務是什麼」之後，還是很有道理的。
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