企業it服務管理實施 不提倡一步到位
對企業it部門來說，實施itil service support(服務支援)的意義在於清晰梳理日常it運維管理過程中遇到的各種各樣的事，使it運維過程變得有序連貫，從而提高it服務的能力和水平。
itil service support能夠形象地描述it運維的工作內容。在itil框架下，一項it服務已經像工業化流水線上的商品一樣，體驗著it運維流程化帶來的高效率和高質量。
當條件不成熟的時候，爆發式實施itil，一鍋端的方式是不合適的，實踐證明效果也很差的。目前較為普遍的方式是漸進式，通過初期、中期和遠期三個階段循序漸進地實施itil.
對 企業來說，實施itil的最大意義在於把it與業務緊密地結合起來，從而讓企業的it投資回報達到最大;對it部門來說，實施itil service support的意義在於清晰地梳理出日常it運維管理過程中各種各樣的事，使it運維過程變得有序連貫，從而提高it服務的能力和水平。
流程化做事風格
itil service support的流程清晰地表達出乙個認知：服務因事而起，因事而終。
在 itil框架下，一項it服務已經像工業化流水線上的商品一樣，體驗著it運維流程化帶來的高效率和高質量。流水線式的服務引發了對原有it服務組織結構 的調整，統一的服務台配合新的管理制度解除了客戶直接呼叫工程師的弊端。不同的事經過服務台識別、分配後，進入事件管理，隨之事的身份變換為事件、事故、 問題、已知錯誤、變更、發布，完成一項服務由事發到消除的生命週期。
凡 事皆有因。對it運維來說，因自使用者而起，事自服務台而入。服務台作為一項管理功能，它每天遇到的事最多，包括報修、投訴、諮詢、商業機會乃至騷擾等。如 果沒有服務台，這些事都會混雜在一起進入it運維的各個服務小組。有了服務台，每一件事都會經過梳理、分配，然後站隊、排位，該去**去**。作為it運 維流程的起點，服務台做事始終要將「下乙個流程」的意識貫穿於工作之中，不能亂排位置、亂指揮。
安 排妥當後進入事件管理環節。事件管理需要解決的事都是屬於已知的可控服務範疇的，也可以理解為是事件管理根據與問題管理協商而定的事件管理範圍，是經過識 別處理後服務台轉過來的事。事件管理其實就是響應速度的管理。響應時間短、處理速度快是事件管理的要求。只要影響事件響應速度的事一旦發生，事件管理就需 要做乙個簡要的分析和診斷，要麼提出可行的快速解決方案或應急措施，要麼在沒有更好辦法的情況下將其立即公升級為事故。
超 出事件管理能力範疇並提請公升級的事故在itil中稱之為「問題」。雖然事的性質在公升級之後發生了變化，但事件管理裡有關它的所有資訊都將作為問題管理的參 考依據，協助問題管理尋找問題發生的根源。同樣，問題管理需要想辦法盡快將問題轉變為已找到問題根源的「已知錯誤」，提**急措施或最終的解決方案以幫助 事件管理盡快地恢復使用者的業務執行。
並 不是每乙個問題都需要走變更管理流程。變更管理的目的是糾正錯誤、解決問題。從這一點看，變更管理是在糾正錯誤的事。一般而言，問題管理分析出已知問題， 提交rfc到變更管理，變更管理進行解決。可是一旦變更管理控制得不嚴，沒有對發布進行充分地測試，那麼對事件管理和問題管理而言那又將是新事件、新問題 的起源。
發布管理做什麼? 發布管理是對變更做實質性執行的流程，不僅要忠實地執行變更，而且還要考慮將要安裝的配置項、將要停止使用的配置項以及退出使用的配置項。發布成功與否， 需要事件管理提供的錯誤記錄來確認。由於發布事關重大，有計畫、有步驟地做事是發布管理過程的重要特徵。
配 置管理是一項基礎性的管理工作。配置管理做的事不比服務台少，而且做好了容易被忽視，做得不好又很容易被發現。吃力不易討好地做事是配置管理工作的真實寫 照。有人認為itil service support中最重要的就是配置管理，因為它是服務台和5個管理流程穩定執行的基礎。乙個及時、完整、準確的配置庫將會給it服務帶來極大的自信：我之 所以能夠做到準確地提供it服務，是因為我有乙個非常完備的配置庫和運作良好的配置管理流程。
對 於it部門來說，實施itil最大的改變是做事的方法：從忙亂過渡為井井有條，從過去的跨組協調轉變為一以貫之的流程間協作。這樣，不 僅提高了效率，更關鍵的是流程化的工作方式在慢慢改變著員工的工作思路。it運維強調的是「服務」二字，與職能化的管理模式相比，流程協作更能體現出服務 意識，從而影響到員工的工作習慣，進而形成工作成習慣、習慣成自然的效果。**帖）
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