你能想象乙個擁有數千名員工，且大部分都使用it裝置的集團公司，它的it運維有多複雜嗎？讓我們來看看小a的故事。
小a是這樣一家公司的it運維經理，負責全公司分散在國內幾大重點城市的數千台桌面終端、網路、伺服器、機房，以及應用軟體等的日常維護和it資產管理。工作要求定期提供運維報告，保障終端使用者的滿意度達到sla，為業務發展提供高效穩定it支援。
小a的團隊共有10名工程師，北京總部5人，上海3人，廣州、成都各1人，平均每人負責超過200名員工的it請求。
這樣的人員配備雖不能說過少，但每個人的工作量也已經滿負荷了。以北京為例，5個人處理近1000名員工的各種it維護請求，這些問題小到excel中 方程的使用，大到erp系統故障，另外還有整個公司的網路、伺服器、機房巡檢及日常維護。小a發現，大多數情況下，it工程師們都奔忙於客戶現場，很少在 工位上，但各自工位上**聲總是此起彼伏，幾乎從未間斷。要是遇上公司斷網、大面積病毒、需要統一公升級軟體時，就更難逃加班加點了。而其他各地的運維主管 所反應的情況也大抵如此。上任幾個月後，小a逐漸意識到他本人及團隊都處於灰頭土臉的「挨踢」境地，有如下表現：
一、投訴量多，運維管理能力受質疑
團隊成員忙歸忙，但小a或cio接到的投訴卻不斷。經常有關鍵業務部門員工甚至領導層投訴找不到運維人員，問題得不到及時處理，嚴重耽誤工作。有的則是投訴運維人員的態度問題。
二、報告費時，占用大量管理精力
為了定期找出頻發故障的規律，給出相應改進和解決方案，小a每月需要至少花一周做問題統計分析報告。就是日常運維服務質量報告也得耗掉2-3天。每月光製作報告就差不多占用了小a一半時間！實在難有時間去發掘、收集更多業務需求。
三、團隊難帶，運維質量不穩定
大多數時候，運維人員都在進行著簡單重複的工作，且很難得到終端使用者的肯定，小a曾聽他們私下用「碌碌無為」、「窮忙族」形容自己，人心渙散，團隊人員 流動率較大。往往是某人好不容易成為熟練工了，卻因為看不到職業前景或感覺不受重視而提出辭職。這些中堅力量的離職，會造成客戶滿意度和運維質量相當長一 段時間內出現波動。
四、資產不清，決策無依據審計難應付
由於缺乏系統的資產管理，小a很難準確了解公司到底有多少it資產，公司是否需要購置新機也缺少資料支撐。小a也深刻記得，在年底審計時全團隊奮戰了多 少個日夜才做完全公司it資產清查。然而來年又會因為裝置報廢，或員工離職而發生很多變化，小a還是無法做到實時掌握準確資料。而更要命的是，隨著公司業 務發展，分支、員工變多，it運維支援變得愈加吃力。
為了不再「挨踢」，小a曾一度苦尋「翻身」秘訣，也曾認真思考過這樣乙個問題：造成如此局面的原因，到底是人手不夠，還是工作方法有待改善？所有問題的關鍵在於缺少標準化和流程化。引入itil思想，建立真正意義上的服務台將能帶小a走出困境。
眾所周知，多數上規模的公司都用itil來進行it運維管理，其中服務台又是itil的核心管理職能。那麼服務台能怎樣幫助小a？王勇針對小a的問題一一做了分析。
「唯一聯絡點」協調派工增加滿意度
使用者投訴問題，實質是客戶滿意度問題。若是將所有it問題統一彙總到服務台，對於絕大多數（80%以上）問題，服務台可直接解決；服務台解決不了的，再 按照提前與業務部門商定好服務水平協議（sla）、問題處理優先順序，統一分配運維力量，運維人員就不會錯過需要及時處理的重大問題。服務台的意義不僅是靠 提供單一聯絡點（spoc）來規範各種it請求，而且還能讓運維有理可依，有據可查，從而減少客戶投訴，提高客戶滿意度。
服務台自動化管理工具大幅提高工作效率
第二個報告製作和第四個資產管理問題，主要是缺少自動化工具輔助，通過運用服務台管理工具能部分提高工作效率，減少相應工作耗時。而若是借助專業外包公司的管理經驗，更能大大節省運維經理們的管理精力，提公升管理質量。
組建運維梯隊，合理搭配運維資源
第三個人員管理問題，根源在於運維工作分配不合理，業績無法考核。若將運維人員分成
一、二、三線支援，不同運維人員各司其職，能使有限的運維力量得到合 理利用，整體工作效率將明顯提公升；同時也方便對各自的工作業績進行評估。再據此制定相應獎懲措施，或針對不同崗位提供不同服務技能培訓，亦能提高員工工作 積極性。
事實上，經過一番摸索，小a鎖定的「翻身術」也正是改善工作方法。小a參考itil標準，初步建立了統一it服務台，幾個月之後，小a確實感覺到工作輕 松了不少，投訴和團隊抱怨也都在減少，有時還會接到業務部門零星表揚。小a終於有了些許「鹹魚翻身」的感覺。為了真正實現揚眉吐氣，嚐到甜頭的小a還在思 考進一步改進的可能。目前他正在考慮是否將具體工作外包，一來可徹底遠離人員管理的麻煩，二來外包公司更加專業成本也更低。但外包也有隱患，小a還在仔細 衡量其中的利弊。(**)
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