最近採訪了大量國際大牌it企業與一些大型企業cio，在需求與方向上，有乙個熱詞似乎每天必談，那就是「數位化轉型」。在這個資料洪流的時代，如果不能更快借助資料實現業務創新，企業前景將是堪憂的。
另一方面，數位化轉型與ai技術、大資料技術已變得密不可分，而對廠商而言，這樣的挑戰真的大了些。未來的it，將變成怎樣乙個龐大的角獸?是不是只有特大型企業才有能力聚合所有這些先進技術的實力?
nice的數位化轉型：融合化
其實不然，一家公司如果在某乙個領域做到極致，也能在數位化時代展現新的風采。這是我在採訪nice亞太及中東戰略地區董事總經理黃珍妮(sherie ng)最真實的感受。
上圖為：nice亞太及中東戰略地區董事總經理黃珍妮(sherie ng)
nice，曾經是全球呼叫中心質檢系統領域的佼佼者，當然，現在nice的定位早已發生了巨大變化，定位於全球領先的雲聯絡中心和企業軟體解決方案提供商，以幫助企業根據結構化和非結構化資料的高階分析做出更明智的決策。
過去nice單純只是收集資料，並提供查詢與總結的功能，而現在不只是收集，而是更多地利用收集上來的資料培訓機械人，並用這樣的資料去預期消費者具體需要些什麼，比如了解客戶更喜歡的**模式等等。在勞動力轉型方面，過去勞動力就是指人，但當今的勞動力已經不再只是人，還包括機械人，所以還需要管理機械人等虛擬的勞動力。
因此，在這樣的背景下，nice的戰略定位：立足於從呼叫中心出發，向數位化轉型要未來。黃珍妮說：「世界上有很多的組織都說自己要轉型，而轉型其實有很多不同的型別，當所有的這些轉型都融合在一起的時候，眾力匯集才會產生巨大的力量。nice的數位化轉型機遇在融合。」
nice的融合數位化轉型分為以下三個方面：
第一，是資料融合、資料匯集。過去語音是乙個渠道，文字是乙個渠道，指紋是另外乙個渠道，nice的工具可以把各種渠道上的不同資料融合到一起。
第二，是在保證資料更加具有視覺化分析結果的能力融合，也就是向客戶傳遞資料的時候，以方便他們理解的閱讀方式進行傳遞，並且保證實時傳遞，而不是需要長久等待才能有分析結果。
第三，是通過nice語音技術或者生物識別技術，聲紋識別技術等，直接幫助客戶採取行動。
nice的四大技術
nice的融合數位化轉型立足於四大新型技術，分別是：
第二，nice的分析技術，nice的分析技術已實踐應用了多年，穩定而可靠;
第三，語音聲紋技術，來實現身份驗證和識別;
第四，流程機器技術，也就是機器自動化，它不只是可以根據規則和引擎形成機器自動化，而是以ai人工智慧和機器學習為基礎的機器自動化。
技術產品化
技術落實到產品才能推動行業發展，nice近日宣布推出了下一代「互動分析」解決方案，即面向中國客戶的nexidia analytics和增強版實時身份認證(rta)產品。這些解決方案針對所有互動渠道進行分析，在自助互動式語音響應(ivr)呼叫以及與客服互動過程中快速完成客戶身份認證，幫助企業實現資料驅動的服務文化，從而提高客戶滿意度。
增強版nice rta解決方案現在為跨渠道語音生物識別提供了獨特的單一平台，使用基於歷史錄音被動建立的聲紋，終端客戶無需費力進行主動註冊，因而顯著提高了聲紋註冊率，並讓客戶更為滿意。 採用增強版nice rta解決方案後，呼叫者能夠在自然對話過程中解決問題，而不用回答麻煩的身份認證問題。因此，在實時坐席呼叫期間，身份認證時間不超過15秒，而在ivr系統中只需3-5秒。
nice推出的nexidia analytics解決方案，使用了深度學習神經網路，可對各種型別的互動活動進行複雜音訊和文字搜尋，例如通話、聊天、電子郵件和調查等。在以消費者為中心的環境下，實施語音生物識別技術和全渠道分析的企業能夠顯著改善客戶服務，從而增加銷售，提高客戶忠誠度。從本身的身份認證到跨渠道被理解，這些解決方案讓客戶獲得了更好的體驗，反過來也讓企業有更高的投資回報。
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