又到了年末，每年一度的考核又要開始了，王經理也越來越緊張，作為公司it系統維護部門的領導，他是有苦說不出。
費力不討好
在公司裡，維護部門一直是乙個弱勢部門，人數不少，整天也沒閒著，圍著公司團團轉，一旦有需求還都是急活，各個都是領導，真是忙的腳打後腦勺。可是就算這麼忙，公司的領導也就是說「維護部門辛苦啊，為公司做出了很大的貢獻！」，至於是什麼貢獻呢，很難有量化的指標來說明，因為每年考核維護部門的指標都是參考其它業務部門的考核體系，再增加一些技術指標。這些指標根本就體現不出來維護部門的價值。
啞巴吃黃連
這個問題困擾王經理很久了，可是又有什麼辦法呢？他也覺得人事部門的考核體系有問題，但是怎樣考核科學、公平，他也說不上來，真是有苦說不出。
通過上面的乙個事例，我們了解到了目前it運維部門普遍面臨的乙個窘境，就是如何實施有效的績效考核制度。作為it部門除了具備一般部門的共性外，它還兼有服務部門和成本中心的特質。因此對於對it服務的考核可以從財務、運營績效、使用者滿意、人才與創新四個方面入手。
四個指標緯度
要確定關鍵績效指標，這包括財務關鍵績效指標、使用者滿意關鍵績效指標、員工與創新關鍵績效指標以及運營關鍵績效指標。
在財務方面對資訊化運營進行控制，主要目的在於促進投資建設的合理化，這樣也可以同時降低it服務的成本。
資訊化服務運維的職責在於給客戶提供it服務，因此對於運維的考核也應該考慮到使用者角度，主要從使用者滿意、服務的效率來分析。
在運營方面對資訊化服務運維工作的績效考核，主要體現在服務保障上，確保服務的可用性、安全性。
在員工與創新部分的成功因素主要包括了員工素質、人員管理和人員培訓與發展。
使用者滿意關鍵績效指標
在這裡我們重點分析一下如何度量使用者滿意關鍵績效指標。
作為乙個服務部門，提高使用者的滿意度是終極目標，因此服務的質量至關重要，那麼提高it維護部門服務質量並能夠通過量化的資料體現呢？
首先要建立乙個it運維管理平台，像業務部門有自己的業務系統一樣，it維護部門也要有這樣乙個自己的業務系統。通過it運維管理系統的服務台統一受理使用者的請求，服務台可以有多種的接入方式，比如****、自助服務台等，這樣一來確保了所有的問題請求都有專門的人員來接受，減少了資源調配的問題。
it運維系統多線的運維支援人員可以保證各種型別的請求都有合適的人員去響應，避免人力資源的浪費。
it運維系統的知識庫系統，可以積累長期的運維管理經驗，為今後處理同型別問題提供寶貴的經驗，以利於快速的解決it系統的故障。
通過多種運維統計報表，可以量化的考核整個it運維部門的工作量，工作效率等。例如各種請求數量的統計、故障處理的週期等報表。
綜述
因此建立一套it運維管理系統是it維護部門績效考核的乙個重要因素，通過這些量化的績效指標，才能真正體現乙個it維護部門的最終價值。
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