序言
結合多年主持與指導企業資訊化的實戰經驗，談一些crm趨勢分析，和企業資訊化過程中選型crm應該注意的方向。這些觀點完全來自多年來工作、合作的總結，想信會對crm的企業選型、諮詢、實施部署以及crm產品開發有一定指導意義。
它的受眾群首先是crm的客戶，包括企事業有crm需求的實體單位，也包括從事crm諮詢與實施服務的機構。
一. crm市場趨勢
1. 市場需求廣泛
相對於erp，crm的市場需求更加廣泛。只要存在和上下游的供需關係，都會有 crm的需求。除crm需求最廣泛的大中小型企業外，**部門、非盈利性公益機構也是crm的目標客戶群。所以，crm中的"c"不一定指"客戶"，也可 能適用於**商、經銷商、分銷商、聯絡人、合作夥伴、法律實體等等存在供需關係和業務關係的實體。
不同型別的crm客戶群，由於經營性質、行業、經營規模、發展階段等屬性的差異，會導致crm需求的差異。所以，在看到crm市場廣泛的同時，也要清楚crm需求的複雜性與廣泛性。
廣泛的市場需求同樣會來自已經"部署"過crm的客戶。一般地，營銷變革、績效管理 變革、經營策略變革等等隨市場和客戶而動的變革，有可能帶來原有crm部署的不適用性。在諮詢過程中，我們發現國內有些早先部署過crm的銀行、保險以及 大型國企，重新部署或者完善crm的需求也十分強烈。
2. 成長型企業需要特殊對待
幾十年改革開放和國內經濟的迅速發展，國內企業的企業活性和規模一直發生著日新月異 的變化。由於急需有效的工具和手段來管理急促上公升的客戶與交易，成長型企業對crm的需求異常迫切。成長型企業的共性之一是管理流程上的可變性大，crm 諮詢專家需要與成長型企業共同較長時間地坐在一齊提出乙個適合於企業自身的crm方案，而絕不是採用crm的"最佳實踐"。
成長型企業的crm諮詢過程有別於其他型別的crm專案，有一些特性需要提前引起企業決策者和諮詢方的關注。否則，規劃不好會影響crm專案的成敗。
3. "融合"需求普遍
在業務需求上，除普遍關注crm中的營銷、銷售、服務之外，企業對典型crm功能之 外的需求相當普遍。比如，分析客戶財務狀態、與分銷和發貨相關的庫存管理、費用管理、分銷管理;比如關心服務配件與產品的bom對應關係，以及crm中的 訂單處理、庫存調整等對財務、成本的影響等等。這裡之所以談"融合"，而不是"整合"，因為客戶認為這些需求是其個性化crm基本應該具備的功能。而不是 引入另外的系統，然後與crm"整合"。當然，如果有些系統部署在先並且堅持在用，這種"整合"就再所難免。
從"融合"這一點上來看，crm專案所涵蓋的應用比典型crm所定義的範疇更加廣泛。這要求crm產品具有良好的可擴充套件性，要求crm諮詢顧問具有過硬的財務、成本、分銷、製造等erp的產品知識和諮詢經驗。
4. 跨區域，全球部署
經濟的全球化帶來企業經營的全球化。大多數crm客戶已經開始管理來自全球的客戶與交易。多語言、多幣種以及諮詢團隊的全球化、基於web的部署與應用，將是crm應用的另乙個趨勢。並且，crm將隨著作為crm前端展示之一的企業門戶的全球化而走向全球化。
5. 市場有待引導
crm理念的匯入日漸成效。但企業決策者對需要什麼樣的crm，crm能夠帶來哪些 實實在在的價值，缺乏明確的認識，大多依靠諮詢顧問的宣導。這其中，一定要求未來的crm使用者在實施的初期階段有個清晰的認識。無論是管理諮詢機構主導， 還是企業本身主導，包括crm理念、crm價值分析、crm功效在內的前導工作，是必不可少的。只有參與者達到一定的共識並能夠積極參與，才能較大化地發 揮crm的作用，保證專案的成功。
在crm理念的引導上，很多人已經做了很多的工作。但是，有關crm價值、實施方 法、crm功效、應用規模等方向性的引導工作，一直以來很欠缺。相對於幾近成熟的erp諮詢專案而言，crm諮詢專案正是部分地由於市場引導的不力，使大 多數即將部署的crm專案，一直遲遲不前。
二. crm競爭趨勢
雖然crm具有比erp更廣泛的市場需求，但在市場上真正能穩定生存和發展的crm 產品並不多。尤其在中小規模crm市場，這種競爭的分散性更加明顯。肯定地講，在國內中小規模crm市場中，crm需求與crm方案提供者之間的落差遠大 於erp。部分地因為這種競爭的分散性，使很多原來crm需求明確的企業遲遲未決最終的合作意向。
相對於erp專案，crm專案有幾點特殊之處：一、crm重在諮詢，而不像erp 專案，很多規範的功能或演算法已經固化在產品中。乙個好的crm部署，應該是適合於該企業的crm戰略規劃。乙個crm專案有可能會有一半多的時間集中在流 程的優化甚至管理建議上;二、crm重在流程，並且流程是隨著企業的發展而不斷優化的;三、crm管理側重對人的管理，並且是管理企業的銷售團隊、營銷團 隊或者服務團隊。而不像erp側重於財與物的管理。
有些客戶，甚至有些諮詢顧問看不到crm產品背後這些影響企業前景的諮詢工作，片面地認為crm專案比erp簡單很多。帶著這種思想或認識部署crm專案，很難保證專案的持續性成功，也從側面反映出諮詢公司的crm競爭優勢不明顯。
三. crm應用趨勢
1、 從實現的功能上
由於廣泛的功能"融合"上的需求，使得crm專案實現的功能因專案而異。主要取決於 這種"融合"性的需求是否已經被實現並且一直會保持。無論如何，這體現了企業crm真實的需求。所以，crm專案實現的功能，一般會超出典型crm定義的 範疇，而會拓展到企業的財務、成本、庫存、分銷、呼叫中心、企業門戶等其他領域。
2、 從行業性上
crm專案的特點之一是具有行業性。面向行業的crm解決方案是crm產品賴以生存 的基礎。即使同乙個行業，由於經營的產品性質不同，經營規模不同，發展階段不同，需要不同的銷售模式和營銷策略，比如會員制，大客戶制，專案銷售，標準銷 售等等;以及不同的服務需求，比如是否需要定期的客戶關懷，是上門服務，還是送修服務，或是標準產品的退換貨等。目前，在行業性的crm解決方案上，大多 crm廠家只是按專案進行運作，很少能再投入研發將其發布成行業性的crm產品。
正是由於crm的行業性，對crm諮詢顧問尤其售前顧問的要求是：了解客戶的企業性質和產品性質，從而判斷提供什麼樣的銷售模式建議和服務建議、營銷規劃建議，否則，很容易在諮詢這個階段得不到客戶的認可。
3、 從售前方案上
crm的行業性使得crm的售前方案階段更加富有挑戰，也會成為企業考查crm諮詢 顧問的重要階段。一般地，對乙個不十分熟悉的行業，售前方案階段需要有計畫地進行：一、盡快了解行業的特性，發現行業最迫切解決的問題，而不是直接產品演 示;二、在個性化配置的前提下，才能與客戶溝通crm產品或方案。可能這種溝通需要幾次反覆，關鍵看每次溝通是否得到客戶的認可。
4、 從crm部署上
這裡總結了crm選型與應用部署重點關注的幾點，這也是當前crm選型中比較具有共性的地方。
◆每個crm專案都需要個性化地開發與部署
erp是企業財務、生產、採購、倉庫、訂單等部門職能的優化，並且優化的物件大多在於財與物。crm是整個組織、經營策略尤其營銷策略的優化、人的優化。即使乙個成功的crm案例，拿到同一行業的另乙個企業那裡，也需要進行個性化。
成功的crm專案是為企業發現適合這個行業的、適合該企業當前管理水平的解決方案。所謂行業的最佳實踐，可以作為一種參考或發展願景。
企業要關注crm產品是否具有較強的可開發、可配置能力，尤其關注可配置能力。可配置能力是指當企業流程發生改變時，能夠通過修改配置引數而不用複雜程式設計適應這種改變。尤其對乙個成長型企業，這一點在crm選型時很重要。
◆諮詢顧問是否具有豐富的諮詢能力
諮詢顧問不但要求具有crm的行業知識、產品知識和豐富的諮詢能力，而且要具有企業 財務、成本、庫存管理、生產製造等企業內部管理的管理知識和諮詢能力。這一點很重要，因為如果不能通曉crm"融合"所涉及的業務需求範疇，很難保證規劃 出的方案是科學的、具有生命力的。在一定意義上講，crm專案給企業能夠帶來多大的價值，與諮詢顧問規劃出來的方案是否全面、科學、可行具有密切的關係。
◆crm產品架構要求
由於crm使用者的工作模式的特殊性，以及與企業門戶、電子商務整合的要求，決定crm是基於web的。目前絕大多數流行的crm產品具備了這一特性。此外，crm產品必須具備上面提及的可開發性、可配置性，並且最好是乙個平台產品，具備與外部系統的整合能力。
還與crm客戶關注的行業與業務需求有關。如果crm專案把重點放在客戶接觸管理 上，則會強調快捷的接觸活動管理，包括email，約會等，能夠直接通過crm開展;如果關注營銷執行、單據處理等功能，有可能強調crm與office 之間的資料整合。目前**s、pda移動商務應用日益流行，crm最好能夠適應這種擴充套件性。
◆crm中的分析功能
如果決策者能夠意識到充分利用crm中的資料，進行資料分析或挖掘，找出企業經營的 規律性來指導企業管理，crm專案成功的機率會增加。這即是大家所談的商業智慧型或資料探勘。大多數這些分析的需求一般會選擇通過crm中的分析或報表來實 現，而通過強大的商業智慧型方案加強crm中的分析功能，會是crm部署之後的任務。
crm中的分析與報表的需求呈現多樣化和複雜化的趨勢。事先合理地規劃好crm中的分析與報表，一為體現crm專案內在的價值，二是把專案風險(指工作量)控制在雙方認可的範圍。
◆crm廠商的可持續能力
erp可以依靠定期的處理功能實現會計期間之間的銜接，如erp有定期的月結、年結 等結算功能，並且企業資源如生產能力、人員是相對穩定的。crm專案考查的是與客戶的長期合作，持續的、長期的客戶分析對企業可能會更有價值。如果缺乏了 crm廠商的可持續支援，包括功能擴充套件、錯誤修復，極有可能使之前的投資成為之後企業發展的絆腳石。
四. 結論
這不是**crm。而是總結與共享多年來企業資訊化經驗，尤其是crm實戰經驗，目 的在於指導crm客戶明智地部署crm，減少crm專案的風險。2023年，多家國外主流的crm廠商進駐中國，多起涉及crm領域的企業併購，讓我們沒 有理由不覺察到，圍繞著國內crm市場的crm爭奪戰已經開始了。
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