crm的提出
管理大師彼得·得魯克在40年前直覺企業的根本是創造客戶.但是由於管理手段和技術條件的限制,企業在獲得,保留,建立客戶關係方面一直沒有太大的突破.直到資訊科技逐漸成熟.
crm的概念由美國gartner 集團率先提出。我們認為，crm是辨識、獲取、保持和增加「可獲利客戶」的理論、實踐和技術手段的總稱。它既是一種國際領先的、以「客戶價值」為中心的企業管理理論、商業策略和企業運作實踐，也是一種以資訊科技為手段、有效提高企業收益、客戶滿意度、雇員生產力的管理軟體。
crm(customer relationship management)，即客戶關係管理。這個概念最初由gartner group提出來，而在最近開始在企業電子商務中流行。crm的主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業的競爭力的一種手段，它主要包含以下幾個主要方面(簡稱7p)：
7p
客戶概況分析(profiling)包括客戶的層次、風險、愛好、習慣等；
客戶忠誠度分析(persistency)指客戶對某個產品或商業機構的忠實程度、永續性、變動情況等；
客戶利潤分析(profitability)指不同客戶所消費的產品的邊緣利潤、總利潤額、淨利潤等；
客戶效能分析(performance)指不同客戶所消費的產品按種類、渠道、銷售地點等指標劃分的銷售額；
客戶未來分析(prospecting)包括客戶數量、類別等情況的未來發展趨勢、爭取客戶的手段等；
客戶產品分析(product)包括產品設計、關聯性、**鏈等；
客戶**分析(promotion)包括廣告、宣傳等**活動的管理。
在不同場合下，crm可能是乙個管理學術語，可能是乙個軟體系統，而通常我們所指的crm，是指用計算機自動化分析銷售、市場營銷、客戶服務以及應用支援等流程的軟體系統。它的目標是縮減銷售週期和銷售成本、增加收入、尋找擴充套件業務所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。
crm專案的實施可以分為3步，即應用業務整合，業務資料分析和決策執行。
CRM操作要點分析
有些企業的客戶下單有明顯的季節性，如空調 電風扇等產品，帶有明顯的季節性，這時最好不要根據未交易時間確認，否則，客戶關係管理系統crm系統容易誤判。失去客戶的原因是什麼?許多企業對這個問題比較感興趣。是由於 方面的原因，還是由於客戶的投訴未及時處理，又或是交貨延遲等原因，crm則能夠自動收期這些資訊...
關於CRM的理解和認識
crm 專案是乙個長期的旅程，不可能一蹴而就，必須作為階段性的有組織來進行，這樣每過一段時間就能有一段時間的收益。從呼叫中心到市場營銷 銷售 服務全都要有，一次到位很難做到 實施crm 重要的是設定正確的策略，企業必須要整合自己的流程和業務操作方法來滿足這個策略。你是不是已經有了乙個以客戶為中心的遠...
CRM趨勢與CRM選型
序言 結合多年主持與指導企業資訊化的實戰經驗，談一些crm趨勢分析，和企業資訊化過程中選型crm應該注意的方向。這些觀點完全來自多年來工作 合作的總結，想信會對crm的企業選型 諮詢 實施部署以及crm產品開發有一定指導意義。它的受眾群首先是crm的客戶，包括企事業有crm需求的實體單位，也包括從事...