作為客戶關係管理的主要載體之一，基於cti(computer telephony integration)技術的現代呼叫中心(call center)在20世紀90年代引入中國。在其後十年左右的時間裡，呼叫中心迅速經歷了概念期和匯入期，很快就進入了高速推廣期，並以超乎尋常地速度得到普及和應用。
作為企業直接與客戶聯絡和溝通的前端，呼叫中心在行業總量保持高速增長的同時，其內涵也在不斷發生著質的轉變。傳統的呼叫中心主要是被動接聽和處理**呼叫，保持與客戶的聯絡。顯然，隨著競爭的加劇、經濟節奏的加快，客戶資源已經成為現代企業爭奪的主要領域，企業為維持客戶滿意度、保持持久競爭力，迫使呼叫中心必然向新的模式轉型——基於資料探勘(data mining)的智慧型客戶聯絡中心(customer contact center)。
資料探勘是指從海量的應用資料中，發現有用的相互關係、模式和趨勢的過程。從理論角度講，資料探勘是融合模式識別技術、統計和數學等多個學科理論和技術的現代跨學科資料分析技術。從商業角度來說，資料探勘是一種新的商業資訊處理技術，其主要特點是對商業資料庫中的大量業務資料進行抽樣、清洗、轉換、分析和模型化處理，通過抽取資料特徵輔助商業決策。
在買方市場背景下，各個行業逐漸進入微利時代，同時消費者對產品和服務的認知水平和消費能力的不斷提高，需求和慾望呈現出多樣化、差異化等特徵，企業為保持持久的競爭力，必須在與客戶的聯絡中，借助資料探勘技術，更加客觀、精準的認識和識別的客戶需求，從而以最低的成本獲得更高的客戶滿意度。與此同時，呼叫中心與生俱來的具有資訊化和資料化的特徵。多年的呼叫中心實踐，企業已經積累了大量的客戶資訊和資料，其中既有客戶的屬性資訊，也有時間序列特徵的行為資料，這為資料探勘的商業應用提供了客觀資料支援。因此，借助資料探勘技術建立現代客戶聯絡中心是一種必然趨勢。
可見，成功地應用資料探勘技術，聯絡中心將充分體現出其智慧型性，從而為企業經營決策提供強有力的支援，讓聯絡中心真正的從被動的「成本中心」向主動的「利潤中心」逐漸過渡。
一方面，通過對資料的整合和優化，實施資料探勘技術建立智慧型聯絡中心，能顯著提高聯絡中心的附加價值，為企業帶來更好的經濟效益。
首先，聯絡中心（借助資料探勘技術可以實現精準的客戶細分，使得座席可以有選擇的主動呼叫迫切需要提供服務的客戶，為其提供及時地主動關懷。這既能節約聯絡中心的執行成本，同時又能夠集中有限的人力和時間服務於最需要服務的客戶，有效提高客戶滿意度。
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