神秘顧客是以潛在消費者或真實消費者的身份對某一顧客服務過程進行體驗和評價，然後以特定的方式詳細客觀的反饋其消費體驗。通過「神秘顧客」發現的問題，系統地分析深層次的原因，能夠提公升管理方法，完善管理制度，從而增強企業競爭力。因此，神秘顧客調查對企業的長遠發展是非常關鍵的，擁有12年市場調研經驗的開元研究同時也是國內專業的市場調查機構，具有豐富神秘顧客訪問專案經驗，包括銀行、通訊、商場超市、餐飲、房地產及其它視窗服務行業。銀行神秘顧客調查方案是開元研究全新方案。
神秘顧客調查對於銀行營業廳的服務檢測起到非常重要的作用：
1、發現問題：監督監測銀行網點環境、設施及服務質量，及時發現網點服務短板。
2、實現獎懲：暗訪結果為銀行客戶提供資料支撐，結合獎懲制度，使員工積極主動提公升自身業務素質、服務技能和態度，提高工作效率；同時對其他人員起到激勵作用，有利於整體服務質量的改進。
3、保持壓力：通過神秘顧客的監測可以給營業廳的一線員工時刻保持一種無形的壓力，促使其在整個工作期間始終不敢放鬆，保證良好的服務質量。
4、提公升管理：專業的諮詢公司結合神秘顧客提供的資料，能夠對企業進行診斷，找出問題的根源，並提出解決方案。包括人力資源管理、流程管理、現場管理等等企業管理的多方面，實現管理水平的提公升。
神秘顧客調查的內容
銀行營業廳網點神秘顧客監測物件：
主要有硬體設施監測（包括：形象標識、廳內外環境、設施裝置）和工作人員監測（櫃檯人員、大堂經理、客戶經理、安保人員）
銀行營業廳網點神秘顧客監測內容：
硬體設施監測
工作人員監測
神秘顧客調查方法和流程
銀行營業廳網點神秘顧客調查方法：
銀行營業廳測評採用目前國內外較常用的服務視窗滿意度測評方法——神秘顧客測評法。神秘顧客檢測是指檢測人經過專業的篩選和培訓以普通顧客的身份，在規定的時間到指定的地點提出特定服務需求，通過享受服務的全過程，對服務地點的硬體、軟體、人員做出評估的過程。
操作方法為選派對銀行服務有深刻了解、並經過專門訓練的調查員以普通顧客的身份親歷指定的營業視窗辦理訪問款,並通過現場觀察、詢問、體驗和拍攝等方式，全面、客觀、真實地記錄營業視窗的服務狀況，並在此基礎上完成測評問卷。
銀行營業廳網點神秘顧客調查流程：
第一步：「神秘顧客」到達指定網點，觀察網點外部標識、環境狀況，以及周邊秩序。同時拍攝網點門頭**，開啟錄音、錄影裝置，準備進入廳內；
第二步：進入網點排隊等候，拿號排隊，接受大堂經理服務及真實感受，考察大堂經理服務質量；觀察廳內環境衛生、標識指引、功能分割槽、設施裝置等，並感受人員服務情況，考察現場管理能力；
第三步：等待期間諮詢理財產品，**宣傳資訊，感受主動服務和營銷能力。找機會向客戶經理詢問理財產品，並考察客戶經理服務質量和營銷能力；
第四步：真實辦理某項業務，觀察櫃檯整潔度、櫃員形象，從客戶角度感受櫃員服務情況。業務辦理包括開戶、存錢、取錢、換鈔、銷戶、掛失、諮詢等；
第五步：離開網點完成問卷，在工作人員視線範圍外完成問卷，並確認影音資料的完整情況，歸檔。
神秘顧客調查的質量控制
神秘顧客調查質量控制要點
1、避免身份暴露是保證收集到資料準確性的第一要求；
2、減少檢測人員由於憑主觀認知行為或動作而產生的對於度量的干擾；
3、調查結果的客觀真實性直接受到神秘顧客訪員心理狀態以及被調查物件防禦措施強度的影響；
4、檢測員盡最大可能詳細記錄人物、物體及事件的細節，利用包括數碼錄音筆、相機、****機等；
5、檢測員及時對事件進行記錄，並及時進行複核和修正；
6、建立問題反饋和補救機制。
神秘顧客培訓要點
1、服務質量知識：行業服務質量評估標準和禮儀規範，專案背景知識及檢測標準體系；針對不同的行業，需要了解相關的服務規範和職業要求，具體到特定的專案就必須針對這個專案了解深入，明確調查的意圖及考察的重點。如果是比較特殊的行業或職業，考察指標比較繁雜，還要為訪問員提供書面資料或音像資料來作為參考，加深理解。
3、行為、心理常識：使「神秘顧客」在調查過程中表現更自然，不易暴露，了解服務人員的心理，易於發現問題；
4、調查技巧：服務「暗訪」工作技巧，詢問的技巧和應對方法；「神秘顧客」要始終堅持公平、公正、中立的工作態度，並具有良好的心態和心理素質，要始終保持一種普通顧客的心態。
神秘顧客監測量表--考核細節舉例
考查內容及考核點或細節描述
**員工儀容儀表（9分）
1、著裝統一：營業人員穿著統一的服裝。（女員工懷孕期如不適合穿著行服除外）
2、著裝整潔：營業人員服裝整潔，內衣不得顯露在顱口外，男員工襯衣下擺不得外露。
3、工號牌：營業人員需佩戴統一的工號牌，要求工作號牌佩戴端正。
4、配飾：男員工手腕部不得佩戴手錶以外的飾物，男女員工不得佩戴一枚以上的戒指或造型奇異戒指，女員工項鍊不得顯露在領口外。
大堂經理服務
親和力（6分）
1、接遞：不得單手接遞單據、名片等物品，嚴禁出現扔、拋、甩的動作。
2、態度：態度親切、和藹謙遜、接待客戶不得過於生硬、態度冷漠。
3、微笑服務：辦理業務時自然微笑。
服務主動性（8分）
1、主動詢問客戶需求：大堂經理未接待其他客戶時，應當主動向客戶提問：「請問您辦什麼業務/需要我幫忙嗎?」、「需要我幫忙請告訴我，好嗎？」等。
2、主動引導客戶分流：根據客戶業務種類、需求，合理分流客戶，比如，將小額現金交易的客戶分流到自助服務區。
3、主動提供填單輔導：大堂經理接待其他客戶時，應當主動知道客戶填寫業務憑證。
銀行神秘顧客調查的內容 監測物件
神秘顧客是以潛在消費者或真實消費者的身份對某一顧客服務過程進行體驗和評價，然後以特定的方式詳細客觀的反饋其消費體驗。了解各種型別視窗行業營業 服務的環境 服務人員的服務態度 查業務素質和技能等情況，廣泛應用到如電信 銀行 超市 連鎖店 醫院等服務性行業。神秘顧客調查對於銀行營業廳的服務檢測起到非常重...
神秘顧客調查價值
神秘顧客是以潛在消費者或真實消費者的身份對某一顧客服務過程進行體驗和評價，然後以特定的方式詳細客觀的反饋其消費體驗。了解各種型別視窗行業營業 服務的環境 服務人員的服務態度 查業務素質和技能等情況，廣泛應用到如電信 銀行 超市 連鎖店 醫院 市場調查公司如開元研究 市場調查執行機構如開元捷問 成立於...
如何做神秘顧客調查？
研究的內容 研究的內容涵蓋營業網點表現的方方面面，通常包括硬體設施檢測 形象標識 設施裝置 廳內外環境 和工作人員檢測 禮儀形象 服務用語 服務態度 工作紀律 業務能力 兩大部分。這些年，在各行業內部差異化越來越不明顯的情況下，優質的服務對於提公升客戶滿意度 留住老使用者越來越重要，因為顧客往往會因...