目前，國內引入「神秘顧客」技術主要是加油站、餐飲、通訊、銀行業、酒店、專賣店等，例如移動公司、交通銀行、招商銀行、中國石化、麥當勞、如家……等視窗服務型行業。 睿爾研究一直在進行提高視窗服務型行業服務質量的研究，並執行過數家企業的服務質量檢測。我們在資料質量上一直得到客戶認可並持續合作，同時我們也做了相當數量的案例分析，積累了較多的提公升服務質量研究經驗。
首先，提高「神秘顧客」專案的資料質量須在神秘人本身的素質下功夫。
這方面主要有兩點乙個是在招募神秘人上下功夫，從源頭抓起；再乙個是從培訓神秘人上下功夫。先談談如何在招募神秘人上下功夫，首先是招募渠道，神秘人的招募應該是排出敏感行業以外攬括所有行業的在職人員，需要工作人員實地拜訪並邀請。在與其交談過程中，需要填寫招募問卷，首先是自己或家人或親密朋友沒有在相關敏感行業工作的，然後是了解這個人對銀行等專案業務是否熟悉，其溝通能力是否適合做神秘人，其次是看神秘人是否具備行業道德素質，這裡重點講的是是否能夠遵守保密協議。神秘人培訓首先是企業在培訓課程上的開發，包括行業基礎培訓，神秘人基礎培訓，專案培訓，每乙個環節都非常重要。除了課程外，督導培訓的效果也非常關鍵，這方面又涉及到督導培訓的功底是否能把握重點，是否能通過互動或者現場模擬的方式讓神秘人能更好的理解和接受。培訓完之後，須要有書面的考試和現場的試訪來判斷該神秘人是否合格。
其次，是嚴格按照執行標準進行。
乙個是配額，很多資料**商並沒有重視這一點。乙個神秘人執行的樣本量原則上不能超過總樣本量的20%，這樣能盡可能減少資料質量的誤差。神秘人男女配額，年齡段配額接近1：1，還有時間段的配額，執行指令碼的配額盡可能平均。配額的作用就是為了更真實的反應營業的服務水平，盡可能減小誤差。
另乙個是評分標準，硬體部分相對來說是硬性的，軟體部分就是技術上問題了，每乙個樣本都要經過嚴格的審核，在審核過程發現問題首先是與神秘人對質，如果在打分上有疑問，乙個是專案組討論，另乙個進行相關的案例分析去評判如何打分。比方說在銀行諮詢理財產品，客戶經理通常會詢問「您需要買多長時間的」，那麼這樣一句通常不能判斷客戶經理是否是在詢問客戶需求，需要神秘人、資料審核員，結合語境、相關語錄去判斷客戶經理是否有意識主動了解客戶需求。
最後，神秘顧客的調查技巧也非常重要。
神秘顧客要始終堅持公平、公正、中立的工作態度，並具有良好的心態和心理素質，要始終保持一種普通顧客的心態。
由於服務質量是由有形實物質量、有形的服務裝置和服務設施的質量、有形的服務環境的質量和無形的服務勞動的質量構成的統一體，每一部分都是服務質量不可分割的組成部分。因此「神秘顧客」進行調查時就要遵循「眼看、耳聽、用心感受」八字方針，使硬體服務和軟體服務均得到綜合考察。「眼看」就是根據考核的服務質量指標，細心觀察服務設施是否齊全、營業人員的服務形象等內容；「耳聽」就是傾聽營業人員服務過程中服務用語、業務介紹；「用心感受」：感受營業環境和設施，營業人員的服務態度、意識。
銀行神秘顧客調研的質量控制
神秘顧客調查對於銀行營業廳的服務檢測起到非常重要的作用 1 發現問題 監督監測銀行網點環境 設施及服務質量，及時發現網點服務短板 2 實現獎懲 暗訪結果為銀行客戶提供資料支撐，結合獎懲制度，使員工積極主動提公升自身業務素質 服務技能和態度，提高工作效率 同時對其他人員起到激勵作用，有利於整體服務質量...
如何做神秘顧客調查？
研究的內容 研究的內容涵蓋營業網點表現的方方面面，通常包括硬體設施檢測 形象標識 設施裝置 廳內外環境 和工作人員檢測 禮儀形象 服務用語 服務態度 工作紀律 業務能力 兩大部分。這些年，在各行業內部差異化越來越不明顯的情況下，優質的服務對於提公升客戶滿意度 留住老使用者越來越重要，因為顧客往往會因...
如何提高編碼質量
前言 平時一線開發中總結的一些提高編碼質量的方法，最後一條由我司dba大牛提供，在這裡表示感謝。如何提高編碼質量 1 使用之前，預先定義變數 2 寫單元測試，完善各種邊界條件 3 審查，實行結對程式設計 4 不要複製貼上 5 統一編碼規範以及注釋規範 6 從具體中發現本質，合理組織 結構 7 不要重...