隨著計算機和網路技術的發展，顧客購買方式、企業銷售模式發生了巨大的改變。對於任何企業而言，客戶是企業發展的基礎，是企業實現贏利的關鍵。企業在市場競爭中不斷提高自身核心競爭力的同時，也越來越關注客戶滿意度與客戶忠誠度的提公升。客戶的滿意和忠誠不是通過簡單的**競爭可以得來，而是要靠資料庫和客戶關係管理(customerrelationshipmanagement，簡稱crm)系統，從與顧客的交流互動中更好地了解顧客需求來實現。隨著營銷理念的發展和更新，資料庫營銷逐漸受到企業的關注，而crm更是企業實現差異化競爭的重要方式。可以說，crm系統已經成為企業管理資訊化的重要組成部分。
從產品中心製到客戶中心制
企業要建立crm系統，首先要對crm的概念有清晰的認識。gartner的定義主要從戰略角度出發，而從戰術角度來闡述的定義為："crm是一種以客戶為中心的經營策略，它以資訊科技為手段，對業務功能進行重新設計，並對工作流程進行重組。"crm是一種基於企業發展戰略的經營策略，這種經營策略是以客戶為中心的，不再是產品導向而是客戶需求導向。資訊科技是crm實現所憑藉的一種手段。這也說明了資訊科技對於crm不是全部也不是必要條件。crm實現什麼?是重新設計業務流程，對企業進行業務流程重組(bpr)，而這一切是基於以客戶為中心，以資訊科技(crm系統)為手段。
從企業與客戶溝通的角度來定義：crm是乙個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，並不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客需求的連續的過程。 crm注重的是與客戶的交流，企業的經營是以客戶為中心，而不是傳統的以產品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，crm可以為客戶提供多種交流的渠道。
而蓋洛普(gallup)則對crm有乙個另類的詮釋："crm=策略+管理+it"。這個簡單的公式，卻又蘊涵著複雜的定義。三個方面各自不同，卻又缺一不可。策略指戰略，管理指戰術，it指工具，與gartnergroup的定義是相通的，只不過更加簡潔。蓋洛普認為新型的企業與客戶的關係應當是以"客戶為中心"與客戶的互動關係，通過滿足客戶需求、提高客戶滿意度來吸引和留住客戶，從而建立和保持企業的競爭優勢。這其實就是從產品中心製到客戶中心制的演變的體現。
在新的營銷環境下，4p向4c理論演變，其核心就是以客戶為中心，企業的營銷活動從產品中心制向客戶中心制轉變。
crm選型關注的重點
隨著crm在國內的快速發展，可以看到crm系統能夠從多方面來改善企業的管理，幫助企業實現從"以產品為中心"轉向"以客戶為中心"的營銷戰略。而進行crm系統選型是企業實現資料庫營銷戰略的關鍵。企業的crm選型主要需要關注以下幾個方面：[next]
1.分析型crm系統的引入
從國內企業實施 crm的過程來看，早期大部分企業實施的crm系統都是流程的crm系統，主要側重於銷售過程自動化的管理，對企業的市場、銷售、服務等方面，也是企業的前端管理的業務流程進行重新規劃和調整，以最佳的工作方法來獲得最好的效果。流程型crm在企業crm從無到有的過程中起到了非常重要的作用，為企業積累了大量的客戶資料，後期對資料的分析將成為企業的關注重點，這時就需要引入分析型crm的相關功能。分析型crm系統能夠統計大量的客戶資訊並支援對客戶進行多維的特徵分析，例如對金融、保險、電信、傳媒、零售等行業的龐大的客戶資料進行處理和分析;分析型crm系統能夠處理複雜的資料並支援對客戶進行行為分析，行為分析是比特徵分析更為複雜的分析，因為它涉及到行業知識和分析模型的結合;分析型crm系統能夠進行融合了人工智慧的資料探勘，能夠通過資料的分析和挖掘確定出最佳的市場活動模式。
2.crm選型需要與企業現有資訊系統完美整合
一般企業在實施crm系統之前，已經實施了部分的企業資訊化，例如oa系統、erp系統或電子商務系統等等，那麼企業在選擇crm系統時，必須充分考慮 crm系統與現有企業資訊系統的整合和融合。crm系統在企業內部並不是單獨存在的乙個系統，必須與其他資訊系統互通互聯並且實現資料共享才能夠真正發揮 crm的作用。
因此，企業在選擇crm之前，應該首先對企業已有的資訊系統進行全盤規劃和統一部署，明確crm系統需要整合的範圍，以便企業在選擇crm系統時能夠更快更準確地判斷crm產品是否適用。
3.crm選型需要明確階段目標，關注系統擴充套件能力
企業首先要了解自身的情況並進行流程的梳理和調整，然後制定出實施crm後期望達到的目標並制定出評估策略，這樣才能在選擇crm系統時做出準確的判斷。企業需要對各種crm軟體產品的功能和效能進行全方位考察後選擇適合本企業規模的產品，並且需要考察產品提供商的整合和實施能力，關注crm系統的應用平台和將來的擴充套件能力。企業實施crm系統不是一蹴而就的，企業在應用crm系統中會不斷產生新的需求，因此企業選擇crm系統時，需要明確各個階段的目標，並將crm系統的擴充套件能力作為乙個關注重點。
4.選擇適合自身行業和規模的crm系統
企業在選擇crm系統時，務必要避免陷入貪大求全的誤區，要充分認識自身的行業特點和企業規模，制定出企業的合理預算，充分考慮產品成本和實施成本，選擇最符合實際應用的crm系統。企業還要考慮到crm系統是乙個長期的應用過程，需要分步實施，不能盲目地追求一步到位。
綜上所述，企業需要從多個方面全方位考察crm系統來進行選型，關注以上重點方面，力求選擇出適合企業實際應用的crm系統，幫助企業奠定堅實的客戶基礎，為企業更好地制定最優的資料庫營銷戰略提供決策支援，提高企業的核心競爭力，實現差異化營銷戰略，推動企業穩步發展。
關注CRM選型的加減法
乙個crm系統，一般可以將其分為加法系統與減法系統。簡單的說，加法系統就是乙個平台式的系統。這個crm平台上沒有現成的功能，或者功能比較少，需要專案管理員根據企業的需求加進去。為此平台式的crm系統又可以稱之為加法系統。減法系統就是模組化的系統。在crm軟體上已經實現了企業常用的功能。在使用過程中，...
簡信CRM 超實用的CRM選型參考指南,拿走不謝
隨著雲計算和網際網路的迅速普及，crm市場風生水起。目前，市場上出現很多crm系統，各具特色，然而企業面對著如此眾多的crm 商，卻不知該如何選擇。有的企業花了大價錢引進crm系統之後，卻由於與自身實際情況不符 執行難度較大 技術支援不到位等原因，最終沒有成功實施起來。究其原因，還在於企業在crm選...
簡信CRM 超實用的移動CRM選型參考指南
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