it專案經理首要的能力是執行計畫能力和客戶關係能力，在實際工作中，筆者發現許多專案經理具備很好的計畫執行能力，卻忽視或者不太重視客戶關係，給專案實施造成了許多本可以避免的不利因素，影響了專案的進度，甚至造成專案的失敗。所以，如何經營好客戶關係是每一名想成為優秀it專案經理人的成長必修課。
認清專案的本質
客戶關係的經營當然離不開專案，作為乙個平台，專案是乙個特殊的將被完成的有限任務，它是在一定時間內滿足一系列特定目標的多項相關工作的總稱。因此專案具有獨特性、臨時性及需要資源等特性。專案生命週期是專案階段的集合，大部分it專案都包括四個階段：啟動階段、計畫階段、實施階段和收尾階段。
客戶的劃分
客戶分外部客戶和內部客戶,外部客戶指通過購買你的產品或服務滿足其某種需求的群體；內部客戶指企業業務流程的上下游與同級。本文針對的是外部客戶。而在乙個it專案中，外部客戶又可以劃分為兩個層次：專案的發起者和系統的使用者。
不同客戶的特點
專案的發起者，往往是某個公司或部門的領導或主管單位。對專案的發起者來說，it專案實施主要目的是為了提高本公司或本部門甚至下屬單位的業務工作效率，更好的掌控各個要素的工作動態，得到真實可信的統計分析資料，為工作決策或績效考評提供可靠依據。這一層次的客戶是專案實施的主要源動力。
系統的使用者，大多數是基層工作人員。這一層次的客戶面對將要開發的軟體系統心情常常比較矛盾：一方面，新系統的使用會打破他們已經習以為常的工作習慣，尤其是歷史比較悠久的部門，長久以來形成的工作方法和手段都有可能因為新系統的使用而改變，而這種改變是某些資歷比較老的員工所不願接受的，而這部分人又是相對威望比較大，影響比較廣的人；另一方面，新系統的使用常常會提高使用者的工作生產效率，節約基層人員工作的時間成本，減輕使用者的工作壓力，對接受能力比較強的年輕人具有很好的吸引力。
啟動階段：
這一階段最重要的客戶是專案的發起者，大多數專案經理都能很好的處理這一階段的客戶關係。給客戶留下乙個嚴謹、規範、積極負責的工作印象是十分重要的，專案經理應該著重培養客戶與開發方的相互信任，努力得到專案發起者的支援，爭取盡可能多的資源，專案發起者的支援在一定程度上又會影響系統使用者對隨後的專案各個階段的配合程度。讓專案有乙個良好的開端，是專案成功完成的基礎。
計畫階段：
本階段的關鍵是引導。專案經理將與系統使用者，即基層工作者初次合作。根據這一層次客戶的特點，專案經理應該耐心引導基層客戶，讓未來系統的實際使用者認識到，軟體會讓現有的工作更加規範高效，而且容易學習，操作簡單，會節約很大的成本。為了得到這樣的軟體，需要雙方很好的配合，尤其是基層使用者正確全面的反映目前工作的實際情況是十分關鍵的。專案經理應鼓勵使用者對現有工作提出建議，這樣將會得到良好的調研結果，確保系統正確的設計。在本階段，以目前的實際工作狀況和軟體技術水平能夠建立起一套什麼樣的軟體系統是專案的發起者非常關注系統的問題。作為專案經理，不能漫無邊際的一味的討好客戶而誇大系統的功能和將會產生的效益，而應該將專案發起者對未來系統的想象引導在乙個科學合理的範圍內，避免客戶對系統期望太高而造成的心理落差過大。
實施階段：
it專案的實施少則一兩個月，多則兩三年。在此階段，應盡量避免對專案發起者的工作干擾，只保持適度的工作匯報機制。因為專案的發起者大多是領導，工作繁忙，在關注完專案的啟動和計畫階段後，就只等專案的早日完成了。適度的匯報讓這一層次的客戶對專案的進展有一定把握即可。此時專案經理客戶關係的重點應該放在系統使用者上，他們中的保守力量，有可能成為專案實施的阻力，應盡早發現，做好應對措施。對於專案的發起者而言，系統的使用者起到了反饋作用。對一套軟體系統使用的效果好壞，專案發起者在專案啟動和計畫階段大多聽取專案經理描繪的美好藍圖，而在專案的實施和收尾階段卻更願意傾聽本單位或本部門基層工作人員對系統的看法，而有的專案經理卻忽視了在本階段對系統使用者關係的管理。有時僅僅看的使用者保守的一面，沒有認真理解使用者的感受，在遇到客戶消極合作的情況下，一味的指責對方，甚至動用主管領導出面進行打壓，這樣勢必造成了開發人員和實際使用者之間的對立。沒有基層使用者的配合，再好的軟體也得不到使用者的認可，專案發起者那裡只會聽到對正在開發的系統的負面資訊，客戶關係將會十分緊張。許多專案就在這一階段被迫下馬。專案經理應該認真聽取基層使用者對系統提出的意見和建議，耐心的向他們解釋哪些可以實現，哪些將在未來實現，讓他們充分感受到被尊重被理解。
收尾階段：
專案歷經坎坷，終於到了收尾階段，此時最有發言權的依然是系統的使用者，他們的評價將會直接影響專案發起者對系統的印象。任何乙個專案都不會是完美的專案，任何乙個軟體也不會是毫無瑕疵的軟體，專案經理要讓系統的使用者認識到這一點，讓他們相信開發人員為了滿足使用者的需要已經盡了最大的努力。基層使用者對系統的認可，甚至對系統錯誤的包容都能體現出專案經理對客戶關係的良好經營。
乙個專案的結束並不意味著客戶關係經營的結束，客戶關係永遠都是專案經理的財富，優秀的專案經理人會去不斷的實踐，不斷的挖掘。
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