crm離我們很近，舉個簡單的例子，當您又一次打**叫肯德基或必勝客外賣，**才通，接線小姐曼妙的聲音已經彷彿老朋友親切得叫出您的姓名，甚至您以前 的叫餐資料，不必訝異，這就是最簡單的crm互動中心—-呼叫中心（call center）。而本文希望能和您一起**sap crm interactointech center的眾多其他實現功能。sap crm原來採用的技術包括techm,sapgui, pc ui和ic webclient,而在最新的crm2007中放棄了其他技術，而主要以icwc的framework為基礎，本文也因此將主要討論ic webclient技術。
什麼是icwebclient,及其在sap crm中的角色
sap crm ic webclient全稱interaction center web client，顧名思義，以網路為服務端的互動中心。通過sap的許可權管理功能，根據使用者的需求不同，sap crm建立了不同的互動中心，包括6部分：**商互動中心，銷售和營銷互動中心，客服互動中心，管理互動中心，指引和自動化互動中心，多渠道溝通互動中 心。不同於傳統的sap gui，這些功能都主要通過網頁來實現。下面分別討論之。
六部分概述
1> **商互動中心（ic agent）
**商互動中心主要用於**商的管理。通過專門的**商賬戶，**商可以很輕鬆的與公司實現資訊共享。
例如總部互動中心所受理的訂單、上門服務請求、客戶意見反饋，按照地域、職責的劃分自動傳送到相應**商賬戶。
**商只需通過登陸網頁，便可查詢到訂單、維修單資訊，其中包括詳細的客戶資料等。因為所有資訊都是實時的，所以**商可以最快得做出相應反應。當然在代 理商互動中心，還可以管理電子郵件、傳真、信件、erp的銷售訂單、案例，實現和總公司的資料同步共享，利於總部資料統計、營銷策劃和商務智慧型(bi)的 實現。
2> 銷售和營銷互動中心(ic sales & marketing)
crm互動中心的網路介面可以直接連線到erp銷售訂單管理，可以實現b2b，也能實現b2c。在銷售和營銷互動中心，可以按不同的排列方式進行產品快速查詢，為銷售人員、採購商、顧客提供產品最新資訊。
當我們制定了新的營銷戰略、進行市場推廣活動，同樣可以從在銷售和營銷互動中心的市場活動模組，得到所需的各種****，或自動通過傳送電子郵件通知各方 面人員。elm（external list management）技術在這裡的採用，更方便了外購客戶和營銷資訊與現有資訊整合。而市場營銷的 細分客戶工具以及tpm(trade promotion management)，將為營銷活動進一步深化。
進入到銷售階段，ipc(internet pricing configuration)可以讓**變得更為簡單，讓客戶有更多選擇。而lead management則能實現對客戶訴求進行區分，進入相應下一步銷售流程。
限於篇幅，將在以後詳論。
3> 客服互動中心(ic service)
在服務互動中心，我們可以管理客服請求、客戶投訴、產品註冊、相應資訊查詢。
4> 管理互動中心(ic management)
乙個專門為高層管理者所創制的互動中心，並能根據許可權和職責的不同而進行相應的資訊和工作分配，。專門的管理面板（有點bi的概念）可以監控所呼叫中心以及**商的活動，進行專業分析，提供管理工具和預訂報表。
5> 指引和自動化互動中心(ic rule-based guidance and automation)
如erms,電子郵件回應管理系統。單純從技術角度，這一功能並不能實現，但考慮到其與其它模組的結合，這一功能還是為我們提供了極大便利。
6> 多渠道溝通互動中心(ic multi-channel communication)
整合了**、電子郵件、傳真、郵寄信件，以及網路的各方面資訊，統一管理。
附圖：sap crm ic webclient solution map
客戶關係管理系統
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