如何「做」客戶關係
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jack zhai
推銷商品就要與客戶搞好關係，做關係就是請客吃飯，你覺得有道理嗎？我有個建議,就是最好開個飯店，既可以天天請人吃飯，還可以不耽誤賺錢…
銷售培訓裡說做客戶關係就是在做人，體現了銷售為人處事的品行，有的大師們坦然直言：「銷售就是在推銷自己，而不是在推銷產品」。這樣有高度了吧，我們不只是在賣商品，而是在賣我們心目中的理想…
作為產品營銷人員，從企業的角度看銷售，我有一些自己的想法：由於
it產品的附加值很高，面對客戶一般不是銷售乙個人，而是乙個小團隊：銷售負責客戶關係，售前工程師
(或產品經理
)負責讓使用者認可自己的技術方案，售後工程師
(或工程人員
)負責裝置的除錯與安裝，讓使用者用好產品，市場人員負責公司品牌與形象在客戶心目中的樹立
…作為銷售，總是要賣產品或服務給使用者，人品好可以讓使用者信任你，給你機會，但不能代表你給使用者的產品是使用者真正想要的。
與大師們的說法不矛盾，讓客戶信任你，人品是第一重要的。但銷售工作不是和尚修行，還是需要盡快出業績的，否則老闆就讓你走人了。如何快速建立客戶關係，請客吃飯在中國還是常用的方式，但請誰吃飯才有用呢？就算是送禮，也是要先找到廟門啊。銷售培訓中有一句經典的話：「沒錢早說話」。簡單地說就是，你要找真正知道有錢，還是沒錢的那個人。
建立客戶關係，售前與售後工程師都不是看客，團隊是要講求配合的，尤其是高科技產品，客戶買商品的目的是為了使用，而不是報答你的人品。單純的人際關係，不能替代對產品本身特性的理解，客戶關係也需要技術人員的大量參與，沒有技術後盾的支援，銷售人員就會淪落到「掃街推銷員」的境地。
對於你的老闆來講：好的客戶關係就是具有能及時、準確地了解客戶那邊，你所關心專案資訊的能力。
要做到這一點，你要注意並找到客戶內部的幾種人： 1.
coach(
教練、師傅)：
客戶關係的起點，他把你帶進客戶企業大門，給你內部訊息
(別瞎想，這裡說的不是間諜，販賣機密的事情咱不幹
)，幫助你聯絡其他有關人。
coach
可以是你的親戚、同學、朋友
…當你對客戶情況一頭霧水的時候，他幫你明晰組織架構，確認主攻方向是主管領導，還是實權操作者，他可以給你使用者的通訊錄、辦公地點，
(這一點很重要，因為很多客戶的辦公室象迷宮，甚至部門名稱也是編號的，沒有人指路，你連保安的這一關都過不去，門也別想進)。
coach
可能不是領導，但一定是活躍分子，比較理想的是辦公室人員
(接觸人比較多
)，或者是單位的副職，或者是工作時間稍長一些的工作人員。得到通訊錄是第一步
(你知道為什麼企業的通訊錄都可以被街邊小販用來賣錢了吧
)，接下來就是了解客戶內部關係、派系關係、內部矛盾
…這對你的攻關都是有幫助的。 培養
coach
，是客戶關係建立的關鍵，如果有可能，要多培養兩個，資訊的**越多越好。
coach
是為你工作的，你的成功
(專案簽約
)就是他的成功，你的利益也就是他的利益，因此成功
「同甘」的時候是不能忘記他的。
之所以稱他為「師傅」，是因為他是你客戶關係的啟蒙教導者。值得關注的是：
coach
往往是專案競爭激烈時候，內部訊息的及時通報者，沒有這些訊息，你就成為「瞎子」，專案的掌控就沒有了方向。 2.
使用者：「誰實際做誰最有發言權」，產品好不好，用了才知道。使用者就是最終使用你產品的那些人，因此好好培訓使用者，讓使用者熟悉你的產品，讓使用者喜歡你的產品，是客戶關係中重要的一環。
使用者對你的產品沒有建議權，但具有否決權，他要說你的產品不能達到他工作的要求，任何領導都不好再直接表態。一般來說，使用者是客戶組織內的普通工作人員，工作處於低層，受「壓迫」是難免的，所以你一定要尊重他，有時間多聽聽他們的抱怨，聊聊家常，都是不錯的選擇。
你產品的進入一定是「影響」使用者的日常工作，能讓他的工作減輕，或者提高效率是使用者所希望的，所以在技術方面的「給予」不要吝嗇，使用者用好了你的產品，就是最好的「口碑」。很多
it產品的使用、配置很複雜，好象是技術高深，但若不能把使用者教明白，產品成了參觀的樣品，早晚會被使用者所放棄。
售後工程師是除錯裝置的，與使用者的「共同語言」多，是做這層關係的最佳人選。 3.
技術決定者：
技術負責人的任務是採用最佳的技術方案，將不合格的**商剔除，對產品的選擇具有推薦權，但不一定有決策權。他說
yes可以讓你繼續，他說
no，你就連參與的機會都沒有了。
技術評估者一般是單位的技術權威，他參與項的目的有所不同，一般來說是通過這個專案學到更多他關心的技術知識，使自己成為該技術領域的專家。因為
it技術比較新，很多使用者的技術人員不太了解，所以前期的技術「**」工作很重要。技術人員喜歡談技術，售前人員就顯得比銷售人員更容易與技術決策者對話。
做技術的人喜歡穩重，不喜歡做決定，更不喜歡冒險，喜歡得到更多的資料與資料，用事實說話；當然，一旦對你的技術體系認可，也不會輕易改變，因此，大的
it公司特別注重「技術**」工作，就是把公司的產品理念變成客戶技術權威的技術思路。很多外國
it公司進中國的時候，大多採用了這個方法。 4.
決策者：
家有千口，主事一人。銷售人員主攻物件就是決策者
(往往參與決策的可能有多個人，至少多數說
yes才可行，因此雖然主事的人重要，也不要忽視其他參與決策的人
)，他有能量、有影響力、有權力決定你專案的成敗。他說
no專案就停止，他說
yes專案就通過；但是作為權利的擁有者，一般不會急於表態，他需要技術決定者的把關，他需要「使用者」的使用感覺；他的目的是為公司帶來利益，可以展現他本人的工作業績，獲得上層領導與大家的認可。
在決策者身上下「重金」是大家都容易理解的，但決策者往往也是利益的平衡者、分配者，如果銷售人員不能了解這些事情，對專案的把控就很難說了。
我們現在大家常說的客戶關係，往往是與決策者的關係，銷售大量投入的也是在這裡，但隨著採購制度的完善、競爭規則的透明，決策者往往都是在「大勢所趨」的情況下選擇，因此，在使用者、技術決策人身上下功夫，為「順理成章」鋪平道路也尤為重要。 5.
商務執行者：
前四類人都是需要提前公關的，而商務執行者一般是使用者的採購執行機構，以及付錢部門，是你後期商務執行的管理人員。合同給你了，但簽定的細節問題還很多，尤其是付款方面，拖你半年、一年的事情是屢見不鮮的，公司的「帳面利潤」就在時間的消耗中損失待盡。
與商務環節做好關係，是銷售、工程人員、商務人員的共同工作。在對大量銷售的調查中，這方面的工作往往能佔到銷售近一半的時間。
如何評價一名銷售的客戶關係，就是他能準確地說出客戶組織中的這五類人是誰、****，若能夠隨時約見其中的人，現場拜訪、請出來吃飯、參觀公司
…就說明客戶關係很到位了。
當然不是銷售把這些人的關係工作都包了，需要售前、售後的技術人員配合，給客戶的印象是公司、是集體，客戶信任的是公司，而不是銷售本人；正常情況下有「三條線」上的溝通，保持五類使用者層面的接觸，更為重要的是：即使銷售人員調槽了，客戶的關係仍然可以延續，因為維持這些關係的是乙個團隊。
有人說我們公司企業小，人員少，沒有那麼細的分工，我建議你職責可以兼，工作不能省。畢竟照顧好你的客戶，是企業的長久發展的保障。
「客戶就是上帝」，這句話我不是很欣賞，因為客戶是人不是神，是人就不正確的時候，盲目「順從」不是明智的選擇。
「客戶是我們的衣食父母」，這句話我欣賞，因為沒有了客戶，企業就無法生存。做好客戶關係，「孝順」自己的父母是我們應該做的。
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