旅遊品牌大都集中使用大型的場外客戶呼叫中心的方式與客戶互動。無論是酒店還是汽車租賃公司，客戶互動都是通過像奧馬哈或者愛爾蘭這樣的地方進行**服務。國內的旅遊企業亦同樣如此，比如攜程、眾信、途牛等大型旅遊企業都建立了自己龐大的呼叫中心，目前通過**呼叫中心銷售出去的產品依然佔很高比例。呼叫中心使用400的號碼形成聯絡中心，廣泛應用於各種溝通渠道，包括電子郵件和社交**。
雖然這些規模化的經營確實有一些實實在在的好處，如24×7(7天24小時的服務)支援，並極大地降低了單位成本，但這些場外客戶呼叫中心沒有能力管理訊息的實時服務請求。根據checkmate的研究表明，數以萬計的消費者使用通訊工具詢問迫切需要解決的問題。旅行者尋求這些問題的解答，例如：「我的房間什麼時候能準備好?」，「客房服務的時間是什麼時候?」等等。對於這些即時問題，呼叫中心往往很難迅速作出回應。
乙個全球性酒店品牌在與facebook messenger的實驗中發現了這些問題(見下圖所示)。
hyatt』s credit 邀請客人使用facebook messenger與他們進行交流，所有的回應都被他們的聯絡中心處理而不是他們自己的團隊。在這種情況下：
2.雖然通過facebook messenger的初始訊息和響應中，客人是直接在**中進行交談。另外，是內部系統來決定此響應。但是由於酒店團隊無法登陸facebook messenger，於是能夠聯絡酒店團隊唯一的辦法就是通過**。
3.響應時間對於服務交付是具有挑戰性。乙個六小時的響應時間可能會因為過長導致使用者取消訂單或者使用者流失，但對於在職酒店服務，這個響應時間還算短的。
與客戶的溝通和資訊傳播是所有員工共同的責任
為了實現資訊服務所帶來的收益，旅遊品牌必須組建乙個為客戶溝通服務的團隊。所有的員工，不僅僅是胡呼叫中心的客服代表，都必須有權直接聯絡客戶。我們還需要團隊精神以使整個品牌積極地協作。那麼在實踐中這代表什麼意思呢?
2. 作為乙個團隊來工作。旅遊品牌需要許多團隊和個人之間相互協調的複雜的操作。輪班的員工在**時需要將資訊全面準確地傳達給**的同事。不同的部門之間也需要進行配合來服務於客戶。訊息和相關的內評是持久的，且需要在整個團隊內流通。
3. 建立客戶檔案。為每乙個客戶提供單線通話執行緒有助於幫助員工實現智慧型響應。訊息記錄允許每一位員工進行訪問。他們能夠看到過去與客戶互動的歷史記錄，因此便不需要再從零開始與客戶交流互動。
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5個有效的客戶服務技巧 你是在為客戶提供服務，而不是在經歷無期徒刑。學習如何享受你的工作。勞里。麥金托什 laurie mcintosh 做乙個好的聆聽者 我們的目標是真正地傾聽對方。不要打斷或開始回答，直到你完全了解了他們的不滿或實際情況。如果你積極地聽取他們的陳述和意見，客戶會感受尊重。乙個最真...
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