小服務台有大乾坤你的服務台還只是「呼叫中心」嗎

當itil概念開始流行時，「幫助臺」就變成了現在慣稱的「服務台」。

很多人會說，服務台的存在就是為了幫助終端使用者解決諸如「我的電腦不工作了！」和「怎麼使用這個軟體？」之類的問題---服務台最常見的功能就是處理各類呼叫請求。但這只是硬幣的一面而已，我並不完全贊同itil定義的「服務台」只是這麼乙個狹窄的含義。

服務台中最常見的就是「呼叫」，即終端使用者在碰到it應用故障時向it服務台發出的請求（通過**、e-mail等方式）。事實上，通過挖掘這些呼叫的背後，我們能發現其中的大乾坤。

先來看看在我們工作中碰到的5個小例子：

這5個例子都是真實發生的案例，看完後相信你或許已經開始意識到，此時的服務台現在已經能夠實現：

i) 更少的事件呼叫，意味著更少的服務台工作人員，也就是更少的勞動成本，

ii) 更少的現場工程師工作量，雖不一定立刻就能帶來人員數量的下降，但起碼加班時間減少了許多，

iii) 終端使用者生產率的提公升，

iv) 業務效率的顯著提公升，

v) 終端使用者對於it滿意度的提公升。

《結論》

真正的服務台不僅僅是幫助解決it應用問題而已，它就像一座金礦，如果你能對這座大山（累計的資料）進行深挖，發掘出礦藏並加以提煉，你就能從中得到大量**（或許甚至還能發現鑽石）。

因此，儘管當服務台為終端使用者迅速解決問題的時候，它的存在是為了it部門（或者是it服務提供商），但作為硬幣的另一面，我們可以通過它發現何處可以加以改善，以優化客戶的it系統，從而可以：

a. 長期減少it運營成本和費用，且/或

b. 提公升終端使用者的生產率，即最終提公升業務運營的效率。

所以，服務台更是為it和業務領域的專家們而存在的！

這就是我對今天故事所做的結論。你的服務台還只是個「呼叫中心」嗎？

t. kato, evp

gamutsoft corporation

金道執行副總裁加藤恒雄

我的專欄：

當itil概念開始流行時，幫助臺就變成了現在慣稱的服務台很多人會說，服務台的存在就是為了幫助終端使用者解決諸如我的電腦不工作了！和怎麼使用這個軟體？之類的問題服務台最常見的功能就是處理各類呼叫請求。但這只是硬幣的一面而已，我並不完全贊同itil定義的服務台只是這麼乙個狹窄的含義。服務...

小服務台有大乾坤 你的服務台還只是「呼叫中心」嗎