呼叫中心是企業實現全渠道客戶服務的剛需

2021-10-10 05:57:04 字數 1124 閱讀 1689

數位化的客戶服務對許多企業仍是全新的領域,我們可以從領先企業身上學習。

近年因為科技公司如facebook,google,uber興起。這些公司提供了絕佳的數字服務體驗,這讓消費者是越來越難被取悅。這正是提供數位化的客戶體驗如此重要的原因。因為消費者不再只是將你與你的競爭者比較-而是與他日常中接觸的其他數字服務做比較。而現代消費者接觸的企業,不在只是路口的雜貨店,而是每天使用的如gmail或uber等強大對手。

實現全渠道客戶服務的幾個必要條件

簡易性,透過清晰,簡單且直覺的設計讓消費者只要透過最少的點選,就能得到所需的資訊。傳統的ivr正是乙個最佳的反例,冗長的選項列表讓消費者在聽完後也忘了需要的服務是該按幾號,最後僅能選擇按9直接轉接專人。不僅自助服務率無法提公升,所得到的效果也只是一位生氣的客戶而已。若能透過自動語音識別技術(asr),客戶進線後僅需說出他所需要的服務,省去繁雜的ivr選單,提供更簡易的服務。要衡量是否具有簡易性,可以透過可用性測試(usability test),在匯入或調整相關服務流程前,先邀請一批未來的使用者來實際測試,找出可能的缺陷並調整。

提供有效服務,多**客服必須真正提供價值,解決客戶的問題。設計服務時考慮是消費者的需求與變化,而不是企業原本的作業流程。例如企業的服務會隨著不同的消費者做變化,當一位消費者開起聊天機械人,系統會結合消費者過去的服務記錄與結構化的客戶crm資料,推送最適合他的選項。讓消費者不需要再花大量時間徐找所需服務,直接得到為他客製化的資訊。

以上設計多**客服需注意的事項,無非是要將數字的客戶服務打造成例乙個重要的「關鍵時刻(moments of truth)」,在這瞬息萬變且競爭激烈的時代,提供優質的客戶服務才是硬道理。在這科技不段演進的世代,越來越多公司開始為他的客戶打造最佳的數字服務體驗,所以上面提到的幾個面項不應是最終目標–僅能說是這個是代的基本要求。領先的公司不只是提供有效與一致的數字渠道,更重要的,他打造的服務是有趣的且吸引人去使用的。客製化每位消費者的體驗並橫跨整個服務旅程。

領先公司今天的創新,很快就是明日的基本配備。如uber出現前搭乘計程車的體驗與數字叫車的服務一直沒有太大的進展。先不論uber商業模式的爭議,確實,在進入台灣市場後引起了不小的波瀾,逼的傳統車隊跟進改善相關服務。所以對現代的企業,我們不能只關注周邊的競爭對手,而是應該將眼光放在國際間的best practices,根據在地特性做調整,擁抱不斷創新的文化,保持彈性並持續成長。

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