希望你們喜歡我的上篇博文--「服務管理-it懂你的業務嗎」，在文章中，我談了服務台與企業業務的關係。那麼，服務台究竟是什麼？都有哪些功能？從本文開始我將與您分享服務台功能進化的不同階段，以及不同階段服務台的優劣。以期能幫助您找到適合您的服務台解決方案。
根據itil與it服務管理地帶 (
www.itil.org.uk
<
> )，itil(資訊科技基礎設施庫)對服務台是這麼定義的：
「服務台是乙個服務提供者與使用者之間進行日常聯絡的中心聯絡點。它同時也是報告事件和服務請求的匯集點。它還可以為其他服務管理行為（例如變更管理，問題管理，配置管理，發布管理和業務連續性管理）提供介面。」
「服務台是終端使用者在需要幫助時的單一聯絡點（spoc）。若沒有這個單一聯絡點，組織在設法解決問題和獲取幫助時，將面臨巨大的時間損耗。」
也就是說，服務台將有助於提高it效率，並節約it成本。那麼服務台是如何做到的呢？首先，來看第一代服務台--內部服務台。
什麼叫內部服務台？
乙個「內部」服務台可以被認為是實現服務台功能的最早期（第一代）版本。在辦公室裡騰出空間來安置服務台及其工具設施，如**，呼叫管理系統，計算機，遠端支援工具，流程，培訓和知識系統等。
內部服務台有哪些優缺點？
優點：
因為服務台與終端使用者在同一地點（假設只需要支援這乙個地點），所以可發現內部服務台的優勢如下：
1.從服務台到辦公室與終端使用者是用lan（區域網）連線，只需要網路佈線和交換機埠，成本極其低廉。同樣的，安全性是能保障的，因為是和辦公室其他部分處在完全同樣的安全控制下；
2.服務台到終端使用者採用內部**系統，因此內部/本地通話沒有成本或成本極低；
3.如果服務台工作人員也同樣承擔現場支援工程師的角色的話，資源（總人數）可以變得極低。
缺點：
然而，正如許多公司都遭遇過的，乙個內部服務台存在如下的問題：
1.購置這些設施的成本很高，尤其是不能分攤到大量終端使用者時更為明顯；
2.乙個標準辦公建築並不是依據服務台操作而設計的。舉例來說，當服務台需要在標準的5x8（每週5天，每天8小時）辦公時間之外工作時，空調系統就顯得非常重要，尤其是在炎熱的夏季和寒冷的冬季。
3.由於內部服務台鄰近終端使用者，經常被貪圖方便的終端使用者濫用。如某些終端使用者，比起致電服務台（登記工單並排隊等候支援），他們寧可繞開排隊，直接走到服務台要求立即服務。更有甚者還會要求服務台工作人員離開服務台去使用者處直接提供現場支援，哪怕這個工作人員並非現場支援工程師。
注意：表面上看，這似乎不是什麼問題，但是如果你考慮遠端服務與現場服務的效率對比，你就會明白其實這與服務台的建設初衷已悄然背道而馳，因為服務台的目標是增加事件的遠端解決率。
正是由於上述缺點，服務台最終進化到了第二代---外部服務台。我將在下一期與您分享。
IT服務台的進化 3 虛擬服務台
有的全球化運營的公司則還希望獲得7x24的服務。這時就需要乙個集中的 虛擬服務台 虛擬服務台 由於 虛擬化 一詞已經在 it行業裡被廣泛使用，因此直接開始談可能會造成迷惑。這裡讓我先定義一下對服務台而言的 虛擬化 意味著什麼。以下兩種情況都被稱作虛擬服務台 全球多個團隊組成乙個服務台 虛擬服務台工作...
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