IT服務台的進化 2 企業外部服務台的優缺點

服務台的進化進入到下乙個邏輯步驟：「外部」實施，服務台本身是遠端的（也許是同一棟建築，同乙個城市，甚至在另外一片大陸，但一定是與辦公室環境物理分離）。這樣的「外部」服務台經常是外包的，不僅是實際位置，工作人員和工具設施也可以外包。而專屬的級別則因不同公司的安全策略和運維規模而大不相同。請看下圖：

優點:

由於服務台與辦公室位置物理分離的特點，你可以享受它帶給你的優勢： 1.

場地的成本顯然低於位於商業中心地段甲級寫字樓的成本； 2.

工具設施都是為了真正的服務台運營而定製； 3.

空調/溫控無論冬夏都可提供

7x24

小時的執行； 4.

**系統為服務台運營而定製，包括電腦**整合、統計和報告； 5.

擁有呼叫管理系統和服務管理工具，而如果企業自身單獨購買這些，顯然成本就太高了； 6.

提供可選擇的服務台安全級別與專屬

/分享模式； 7.

確保優先執行遠端解決，實現效率導向； 8.

只需要管理服務級別，外包了

hr和行政部門的日常工作； 9.

服務提供者的資源池意味著可以臨時通知或專案支援，增加資源和後備資源都更加靈活；

10.更不用提這是進入第三代服務台的踏板，那就是所謂的虛擬服務台（後詳）。

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缺點:

採用外部服務台時，需要思考以下關於成本和公司策略的問題： 1.

安全策略——在外部地點進行資料訪問和處理所需要的公司策略是什麼？從簡單的

***到專屬廣域網連線，成本也大不相同； 2.

資料連線的成本； 3.

外部呼叫服務台的成本。然而隨著今日的科技發展，語音呼叫可以被數位化並通過資料連線進行傳送（

voip

），因此已經不再是個問題。

服務台的進化進入到下乙個邏輯步驟外部實施，服務台本身是遠端的也許是同一棟建築，同乙個城市，甚至在另外一片大陸，但一定是與辦公室環境物理分離這樣的外部服務台經常是外包的，不僅是實際位置，工作人員和工具設施也可以外包。而專屬的級別則因不同公司的安全策略和運維規模而大不相同。請看下圖優點由...

有的全球化運營的公司則還希望獲得7x24的服務。這時就需要乙個集中的虛擬服務台虛擬服務台由於虛擬化一詞已經在 it行業裡被廣泛使用，因此直接開始談可能會造成迷惑。這裡讓我先定義一下對服務台而言的虛擬化意味著什麼。以下兩種情況都被稱作虛擬服務台全球多個團隊組成乙個服務台虛擬服務台工作...