什麼是服務台，他對企業有何作用

你是否知道服務台（service desk）是什麼？你是否想知道如何讓幫助中心（help desk）滿足你的it需求？你了解他們之間的區別嗎？

下面我們將從四個方面講一下兩者的含義以及他們的區別。

什麼是服務台（service desk），他對企業有什麼重要作用？

服務台，從字面意思上理解是乙個為企業提供戰略優勢的部門。它能夠確保企業的資料能夠保持平穩的在正確的地方產生、分發和分析。itil（it infrastructure library）為我們提供了服務台管理的最佳實踐，服務台就是企業或組織中所有it問題的第一聯絡人。

根據itil的定義，服務台是乙個使用者和it服務部門之間的連線點。服務台的工作包括處理事件、使用者請求，提供其他itil流程的介面。服務台最主要的功能在於事件管理、服務請求生命週期管理以及與客戶溝通。

服務台的另外一種定義為，服務台是乙個連線公司客戶、員工、商業夥伴的中心。服務台設立的目的是為了優化企業業務服務以及監管it系統的正常執行。因此，服務台不僅僅要確保it系統能夠正常對外提供服務，還需要管理不同軟體包的生命週期，從而為itil的最佳實踐提供關鍵資訊。這些最佳實踐能夠使it服務提供商確保使用者的最終資料在許多不同的場景中完成交付。因為服務台是單連線點（single point of contact），也就意味著服務可能會因為各種原因而中斷。為了從頭到尾實現徹底的服務監控和管理，服務台有對應的層級，包括：

服務台：

網路監控操作：具備遠端監控所有網路裝置和連線的能力。服務台管理和監控事件報告，網路流量、網路效能回顧，完善備份線路，並且實施網路變更。以上這些，讓服務台確保了網路基礎設施滿足了企業的業務需求。

系統運營：包括執行核心的系統管理工作。核心系統管理工作包括效能監控、補丁安裝、變更管理、賬戶管理，其應當覆蓋多種平台，包括linux、unix等。

資料庫運營：具備管理和優化資料庫的能力。包括效能監控、錯誤監控、日誌複核、訪問管理以及資料庫軟體的變更控制，包括oracle、db2等等。

安全管理：具有保護企業免受內部/外部安全威脅的能力。服務台應執行漏洞掃瞄，監控ips日誌，確保資料滿足監管要求。

以上所有職責都需要利用各種硬體、軟體和交付過程來實現。所有這些工作都應當無縫銜接，並且每一項工作都有對應的生命週期，服務台的職責就是管理他們。因此，當乙個硬體平台、軟體包或流程需要更換或更新為最新的技術、實踐時，服務台將管理整個過程以確保資料的最大交付能力。

通過執行以上這些任務，服務台將在以下幾個方面改善使用者滿意度：

最小化服務中斷的業務影響；

主動使用it網路管理的itil最佳實踐；

使事件和服務請求的解決時間縮到最短；

與終端使用者進行溝通；

隨著企業逐漸將他們的it服務管理從側重技術轉變到基於流程，他們能夠將企業的it需求直接整合到總體戰略中。服務台在這個變換中承擔了關鍵的角色。基於此，服務台能夠使公司減少對技術的依賴，與業務夥伴的溝通更容易。將it的焦點放在基礎設施交付流程上會給企業使用者和客戶帶來更多價值。當服務和流程定義好之後，服務台可以進行後續監控，企業也可將精力更多的投入到他的策略和商業計畫上。

通過幫助企業實現自己的商業計畫，乙個好的服務台改進了企業客戶的滿意度。通過應用itil最佳實踐來管理it流程的生命週期和it成本，服務台可以提高企業的滿意度。好的服務台必定能夠有效的與每乙個終端使用者溝通。好的服務台將使你的企業聚焦到你的商業計畫上。

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