作為一名銷售人員，需要經常面對客戶拒絕，特別是從事銷售工作的初期，面對這種拒絕，內心會有一種害怕、無奈、無所適從的感覺。所以「拒絕」也成為逃避的乙個理由，很多初入職場的銷售新人，都會選擇「知難而退」，這嚴重影響了新人的成長與進步，面對客戶的拒絕，應當有乙個正確的認知，所謂的「知難而退」，不應當出現在銷售人員的字典之中。
客戶的拒絕既然能貫穿整個銷售環節始終，當然拒絕的原因就會多種多樣，經常遇到的幾個方面有**、服務、方案、競爭等，一般來說這幾個方面也是隨著銷售工作的推進，而分階段乙個個展現出來的，這個階段不存在遞進關係，完全根據客戶實際反饋來開展。
客戶對銷售人員提出的解決方案不「感冒」，沒有興趣，甚至是不認同，認為產品及方案與實際需求匹配度低，不能滿足其真實需求。此時銷售人員需要同客戶認真、細緻的進行需求確認，看此前的需求資訊是否存在收集不準確或理解偏差的情況，並且要通過「反問」的方式，來確認出造成這個異議的真實原因。例如詢問客戶是否已經了解過其它廠商的解決方案，才感覺這個方案不夠匹配，或者是詢問客戶哪一部分的方案，與實際需求偏差最大。
**因素通常出現在銷售的初期及成單環節，客戶在簡單了解過產品及方案後，就會讓廠商先給出**，一方面是看廠商**是否在預算範圍內，另一方面也是要通過在不同廠商間進行「詢價」，來估算出產品合理的**區間。如果客戶在此期間直接給予了拒絕的答覆，那就需要銷售人員進行判斷，是產品**真的超出客戶預算範圍，還是客戶有意讓銷售人員降低**，在詢產品底價。通常來說，初期拒絕超出專案預算可能性較大，成單環節則多數是在探尋底價。
在**與方案大體通過認可後，通常來說就到了是否能夠成單的關鍵階段，這時就會涉及到具體專案實施以及售後服務迭代的問題。客戶此時可能會提出一些非常特殊、甚至是苛刻的服務要求，例如需長時間現場駐留人員進行售後，7*24小時服務響應，24小時之內服務響應，人員必須到達現場等，如達不到要求，即無法成功入圍。此時銷售人員需要對整體專案有把握，確認出哪些服務要求是現實的，切實需要達標的，哪些要求只是客戶的乙個想法，是可以爭取跟客戶溝通取消掉或是放寬條件的。
在銷售過程中，友商間的競爭是難以避免的，與**因素一樣，是客戶拒絕中概率最高的一種情況。客戶提出友商的產品、方案、**、服務更具競爭力，從而拒絕合作。在此過程中銷售人員要判斷客戶所列舉的情況是否屬實，對於友商的綜合實力，銷售人員要十分清楚，才能正確加以判斷。與此同時，還要多做客情，了解客戶是真實青睞友商，還是想用友商來做二次的「探底」，希望在**優惠、服務保證、方案定製等方面，再做出一定讓步，爭取自身的利益最大化。友商間的競爭並不可怕，可怕的是不要被客戶牽著鼻子走。
在實際銷售過程中，對於客戶的拒絕態度，都會作為異議進行處理，異議會有兩種情況，即真實存在或虛假異議，對於真實存在的分歧，需要銷售人員根據實際情況，在**、方案、服務等方面進行協調，在保證自身利益的前提下，盡可能的去滿足客戶提出來的要求。
在得到客戶拒絕答覆時，首先要進行原因判斷，通常來自於三個方面，一是理性方面，即在產品、**、服務等硬性條件方面，不滿足客戶的要求；另一種是感性方面，即客戶依據自身所處環境，如上級的態度、下級的理解、推動的難度等，不願推動此事；三是客戶自身因素，因自身無進取心，不願做此事，或感覺此事與自身無關係。此時銷售需向客戶提出大於疑慮或缺點的更大利益之處，通過利益驅使，使客戶的觀點發生轉變，從態度消極轉變成積極配合。
任何產品和方案，都不可能做到絕對的完備，每個廠商的綜合實力，都有自身的強弱所在。因此對於客戶在**、產品、服務、方案等方面提出來的真實異議，要懂得正確引導。所謂正確引導，即引導客戶多了解自身優勢之處，盡可能分散客戶對於弱勢方面的注意力，多展現自身綜合實力，用自身的強勢，去對比競爭廠商的弱勢，以此來保證在眾多競爭對手中脫穎而出。
真實存在的問題，如果客戶已然關注到，不要試圖加以隱瞞，要直面以對，坦誠告知。但是在直接面對的過程中，要懂得措詞的重要性，例如**方面，可以盡全力爭取，最低折扣的答覆。服務方面，可以用努力保證，隨時待命的答覆。方案方面，可以用條件允許，最大限度上滿足的答覆。要保證客戶在得到明確答覆後，不會直接造成失望或者放棄的想法。
產品和方案，都是有著一定調整空間的，可以針對客戶需求進行適當、合理的調整。但是在調整過程中一定要把握調整尺度，要確定調整的目的是為了滿足客戶需求，提高產品與客戶間的友好度。絕不能為了滿足客戶需求，而過多的進行產品和方案的改變，以至於改變偏離了專案的初衷，造成整體專案偏移，使專案無法按預期驗收、交付。
說過了真實異議的處理方法，接下來再聊一聊虛假異議的處理方法。虛假異議比真實異議存在的情況要更多，這主要反映了甲、乙雙方為了爭取各自利益的一種博弈過程，虛假異議會存在於專案的售前、實施、交付等各個階段，需要銷售人員針對實際情況始終進行合理的調整與處理，來推動雙方的合作達成。
客戶選擇產品的過程，同時也是選擇合作夥伴的過程，選擇產品偏於理性，選擇夥伴則偏於感性，且最終是否可以成交，感性成份的作用是要大過於理性成份的。因此在遇到客戶指出真實異議時，我們即要對真實異議給予正面回答，研究解決辦法，同時也要通過不斷的客情深入，來打消客戶對部分異議的疑慮，使客戶相信部分異議是可以在不斷深入合作中，慢慢進行完善和抵消的。
乙個合格的銷售人員，一定要站在客戶角度來思考問題，將客戶的要求按輕、重、緩、急來進行排序，將急、重的要求進行滿足，對於緩、輕的要求，按實際情況再選擇是否進行處理。在與客戶交流過程中，懂得適當進行反問，反問客戶提出異議的原因，包括證據在內，異議的觀點是以何作為基礎的。這樣才能將客戶的異議搞清楚，明確出異議的真實性。
俗話說口說無憑，當客戶對產品、案例、資料等產生真實異議時，就要通過實際例子來證明之前所闡述的觀點。用實際案例說話，用實際資料說話，用實際產品效能說話。這些方式要比銷售人員說再多的話都更有實際效用，可以真實的去除客戶心中原有的疑慮。需要注意的是，案例、資料要盡可能的保證真實性及完整性，要有根可查，這樣才能真正使客戶相信。
客戶提出的很多真實異議，其實真正的源頭還是在於客戶對於產品效能、公司實力不了解所致。銷售人員在走商務、做客情的同時，不能忘記產品本身及公司綜合實力，才是自己最強的炮彈、最大的砝碼，要將公司及產品給客戶講細、講透，客戶**不懂，就要一遍一遍的認真給客戶進行講解，直到客戶清晰為止。綜合展現自身實力，得到客戶對綜合實力的乙個認可，這樣才能保證優於競爭對手，獲得客戶青睞。
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