通過近段時間本專版同廣州誠伯資訊****共同以呼叫中心為主題的作出相關報道，相信廣大讀者對該領域有了一定的了解。我們談到從呼叫中心建設形式看，有外包和自建兩種。誠然，外包是目前企業應用更為普遍的一種方式（ccid資料表明，運用呼叫中心的企業中，71%是選擇外包服務的），但企業也有必要對如何開發建設呼叫中心進行了解，只有對兩種建設形式充分了解情況下，才能做出更理性、更符合企業自身需求的選擇。究竟企業如何自建呼叫中心呢？抱著這個疑問，筆者再次走訪了廣州誠伯資訊****，在這裡與讀者共饗。
何為「自建」模式
「自建」模式，即由企業自己購買硬體裝置，並編寫有關的業務流程軟體，直接為自己的顧客提供呼叫中心服務。
企業如何自建
「自建」模式中一般包括基礎建設和運營建設兩項基礎工作。
一 基礎建設
1.定位籌畫
企業在自建呼叫中心時，首先明確有關的目標和定位，如了解企業本身準備用呼叫中心完成哪些功能，此外還有哪些效能方面的要求。然後制定有關的技術方案如提出如何滿足業務需求的技術方案，並與企業的預算相吻合。有了好的方案並與在與業務部門進行多次的反覆交流之後，確立具體的實現細節，即可實施有關的詳細設計。
2.技術方案
在建立具體的呼叫中心系統時，主要有兩種實現技術可供參考：基於交換機方式或基於工控機方式。
這兩種方式的區別主要是在語音接續的前端處理上，交換機方式中由交換機裝置完成前端的語音接續，即使用者的**接入，工控機方式中由計算機通過語音處理板卡，完成對使用者撥入呼叫的控制。前者處理能力較大，效能穩定，適於構建規模超過100個座席以上的、比較大的呼叫中心系統，但同時成本也較高；後者的處理規模較小，適於構建規模較小的系統，其優點是成本低廉，設計靈活。
交換機方案基於cti-link標準，其核心思想是在專用交換機+自動話務分配的基礎上擴充套件路由和統計功能,開放cti -link介面, 由專業通訊和計算機廠商利用各自優勢分工合作，運用計算機**語音整合技術實現通訊和計算機的緊密結合,再配以必要的語音和資料庫系統,從而以強大的通訊和計算機功能滿足呼叫中心的要求。
該方式以微機語音處理技術為基礎，其基本思想是在工控機平台上整合各種功能的語音處理卡,完成通訊介面、語音處理、傳真處理、座席轉接等功能，再結合外部的計算機網路實現各種應用系統的需求。
1)分組、排隊功能；
2)統計分析功能；
3)在呼叫接入和轉移時，**、資料和應用的同步。
選擇方案時,首先應綜合考慮這三項關鍵功能、初期投資、擴容投資及營運成本。
3 場地設計
環境對於乙個呼叫中心的成功與否較之其他辦公場所更為重要，乙個科學合理設計的呼叫環境能有效地舒解工作壓力，降低噪音分配，其不僅僅要考慮物理方面的因素（光線、噪音……），還應考慮社會和行為的方面的問題（不安全感、缺乏與外界聯絡、低自我價值感……）。
首先從基礎設施的建設開始考慮。從一開始就應考慮好語言資料線路的布置，結構化佈線要科學合理；ups系統、電池等裝置較重，必要時需加實地面；殘障進出通道、消防通道的預留空間應事先考慮進總體設計中，以免因不符合規範後再進行返工；電梯量或樓梯空間、休息室、廁所的分布等也都是應該考慮進的因素。比如說，許多呼叫中心的人員比例以女性居多，一般辦公室的廁所比例就不太合適。
其次就是辦公家具、辦公用品的選擇與擺置。在考慮最大限度地利用場地的同時，還應考慮呼叫中心的工作特點，避免人員之間互相影響及最大限度降低噪音。
再就是考慮總體上的感覺。空間開闊、少柱，能夠給人以釋放情緒的效果，當然色調是很重要的乙個方面，應以沉靜色調為主，加上些輕鬆色系的點綴，渲染一些生機勃勃的氛圍。因為呼叫中心的工作相對單調且壓力大，應鼓勵他們點綴自己的桌面，讓他們擺放一些自己喜歡的物件對調適心情也很有幫助。
二 運營建設
誠如星級酒店的評定一樣，僅有硬體設施是不夠的，人員素質、服務質量等「軟體」更是其評定重要標準。企業建立起乙個呼叫中心所需的硬體同時，需要建立起較為完備的運營模式。企業呼叫中心運營建設主要指以下幾方面內容；
1 運作管理體系的構建
a)人員的管理體系的建設
管理制度、人員招聘制度、人員培訓及再培訓制度、人員績效考核制度、人員的流動管理制度、人員的薪酬管理制度等；
b)運作管理體系的建設
現場運作流程的建設、資料採集、統計、分析、人員排班管理、服務流程設計、服務響應流程設計等。
2 質量管理體系的構建
服務質量是呼叫中心運營的成敗關鍵，因而在建立呼叫中心的初期，建設好服務質量的體系更是頭等大事。質量管理體系包括：
a 質量的監測工具與手段設計和開發；
b 質量控制方法的設定：
a)遠距離監督
b)近座席監督
c)回放錄音錄影
c 質量標準的確定
d 質量的改進。
3 培訓管理體系的構建
在呼叫中心前期的建設中，培訓體系的建設是運營管理的重要因素。人員培訓與呼叫中心工作績效有著密切的關係。就新員工培訓來說，平均每人須經過20個工作日的基本培訓，其中包括：客戶服務藝術、聆聽理解培訓、微笑服務培訓、**交流技巧培訓、聽力打字培訓、呼叫中心基本操作培訓、文化培訓等。在培訓之後，還需要參加各類實習，才可以見習階段。
在以上基礎建設、運營建設兩大步驟中，擁有呼叫中心的裝置和技術只是「萬里長征走完了第一步」，完善的運營模式，嚴格的管理才是呼叫中心發揮其作用的根本保障；從長遠來看，企業在管理及運營上的投入不會遜於硬體上投入，甚至會遠遠超過。這也是企業在選擇自建呼叫中心時應慎重考慮的。
呼叫中心企業
參考 華為技術 阿爾卡特朗訊 genesys，阿爾卡特朗訊旗下公司 dialogic公司 中國聯通 中國電信集團號百資訊服務 北京英立訊科技 杭州遠傳通訊技術 奧迪堅通訊系統 上海 繽特力 蘇州 新太科技股份 深圳市東進通訊技術股份 teleopti 廣州市毅航通訊技術 潮流網路技術 杭州三匯資訊工...
如何管理大型呼叫中心
要想成功管理大型呼叫中心，首先要認識清楚大型呼叫中心所共同面臨的主要挑戰。如果你把這些挑戰全部列出來並加以歸類，最重要的三類挑戰分別是 不斷的變化 更寬泛的組織架構 更高的關注度 這些挑戰影響著大型呼叫中心運營的機會每一方面。對這些問題的直接處理和應對是降低它們的不良影響的最佳方式。變化是持續不斷的...
呼叫中心能為企業帶來多少益處
擁有一套較好的呼叫中心系統，可以讓客戶滿意度提高，就意味著會有更多成功的機會，更龐大的客戶量。當今許多公司已經意識到，建立乙個高效的呼叫中心，將是他們在競爭中取勝的利器，能增加企業對市場的洞察力 競爭力 拓寬銷售機會 提高雇員生產力。呼叫中心對企業各個部門都有著舉足輕重的作用，呼叫中心能為企業帶來多...