作為呼叫中心，應該怎樣去培養員工，尤其是新員工的服務意識呢?
一、新員工的問題
(一)缺乏工作經驗。
目前中國的呼叫中心企業發展迅速，已逐漸趨於成熟，但人員流動性高帶來的人才短缺問題，已經成為困擾呼叫中心企業長期穩定發展的關鍵因素。現在，為了招攬人才，大多數呼叫中心企業已經加入了校園招聘的隊伍中，這也致使新進員工一般沒有或者僅有較少的兼職工作經驗，在就職的初期就很難擺正職業人心態。
(二)缺乏專業態度。
新員工年輕、缺乏社會經驗的標籤，導致新員工在從事客戶服務工作的初期，遭遇吵嚷型、投訴或遇到無理型客戶時，易把自身設定在與客戶對立的位置，難以理解客戶不滿的原因，從而與客戶針鋒相對，引發服務問題。國外學者的調查表明，人際溝通中各種因素所起的作用分別是：在面對面溝通中，身體語言55%、聲音38%、用語 7%;在**溝通中，聲音82%、用語18%。而呼叫中心員工通過聲音和用語傳遞出去的情緒就構成了客戶對該企業的第一印象。因此，員工在服務態度方面的表現應該是積極、主動、熱情、有禮的。
(三)缺乏服務技巧。
新員工缺乏客戶服務技巧，表現在話述生硬、解釋蒼白、無法深層次解讀客戶的意圖、知識運用不靈活，這些就是我們所追求的服務軟技巧。中國文化自古以來博大精深，同一種意思由不同的話語表述出來，使對方愉快接受的難易程度是不一樣的。而新員工往往會因為心理緊張、業務知識不紮實、操作不熟練等原因，導致只會從字面上解讀客戶意思，且處理速度緩慢、易出錯，較難使客戶滿意。如，當一位客戶針對同乙個問題重複表達自己的觀點時，老員工能夠熟練使用話述：「您表述得非常清楚，我已經理解您的疑惑，關於這個問題……」;而新員工往往會在無意識間打斷客戶：「我知道您說的是什麼意思，是這樣的……」。
二、 現存問題造成的影響
據不完全統計，企業培養一名員工，從培訓、試用到正式上崗一般需要3 個月，而一名新員工成長為一名業務專業、操作熟練的員工則至少需要6個月。在磨合期內，企業面臨巨大的風險，因為新員工犯錯的概率要高出老員工兩到三倍，但工作效率卻只有老員工的80%，服務品質、客戶滿意度只有老員工的70%，這些都會對企業的發展造成一定的影響。
三、改進建議及措施
新員工的現存的問題並非表明他的工作能力差，而是從側面反映出呼叫中心企業在員工培養與管理方面亟待完善的地方。
新員工培訓。
1、課程內容
建議新增設一些意識培養型別的課程：
(1)反向換位思考培訓。幫助新員工充分解讀客戶的深層感受和想法，可以通過對客戶案例進行定位分析、現場情景模擬以達到訓練目的。
(2)情商管理培訓。讓員工充分意識到「我要服務」帶來的一系列好處，以增強員工主動意識，可通過豐富有趣的情商管理調研題引導員工談論以達到效果。
2、培訓體系
改變「入職培訓-業務培訓」的單一方式，做到：
(1)hr(人力資源)培訓走進業務部門。業務培訓師精通各類業務知識，但對員工心理的把控力度不足，建議在業務培訓中穿插培養陽光心態、頂住工作壓力、建立良好的職場關係等hr培訓課程，在打牢業務基礎的同時，鍛造健康心理。
(2)服務意識培訓走進校園。與校園招聘對口院校進行協商，面對應屆畢業生開設解讀職場課程，通過理論知識講解與真實場景模擬方式，初步建立主動服務意識，有利於後期的新員工管理。
3、在崗回爐培訓
在新員工上崗一段時間後，定期進行回爐培訓，再次強調服務理念、增強服務技能。
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