軟**系統***
日期：2011-5-19
軟**系統是
cti中介軟體和業務系統的中間紐帶，在呼叫中心系統中起著至關重要的作用。它會將
cti中介軟體送過來的隨路資訊傳遞給業務系統
(crm 系統)
，業務系統根據傳遞資訊進行彈屏，記錄客戶資訊，儲存錄音檔案等等。
軟**系統涉及到外圍裝置非常多，具體是
cti中介軟體、
crm系統、錄音系統、
cms系統等等。軟**通過中間獲取局端送過來的隨路資訊，並且將這些毫無保留的送給
crm
系統，軟**獲取錄音系統的錄音標識，送給
crm系統，以備系統質檢。軟**將話路狀態送給
cms儲存，第三方系統可以通過
cms的介面檢視軟**的狀態。
軟**系統具體優點如下：
軟**系統在底層將
cti中介軟體的介面進行遮蔽，提供
crm系統是統一的開發介面。
第三方crm
系統，使用軟**僅僅只需整合一次，即可在多家中介軟體平台上使用。
軟**系統如果有更新的元件，可以通過網路進行自動更新，無需座席人工操作更新。
軟**系統整合市面上流行的多家中介軟體平台，功能齊全，座席操作方便。
使用者可以根據自己需求，定製軟**的介面，以適應自己的
crm
系統。使用者可以根據自己的需求，進行功能定製。
軟**系統是基於
activex ocx
控制項的方式實現的，採用
ocx
方式易於與第三方的
crm系統整合，
crm系統載入此
ocx，呼叫
ocx的方法，響應
ocx的事件。軟**系統支援多中介軟體平台，對
crm系統介面是統一的。其系統架構如圖
1所示。 圖
1 軟體話系統架構
軟**系統採用模組化開發，在核心層將中介軟體的二次開發介面進行遮蔽，在
softphoneui
層將介面公布給
crm系統。即使後台多達十幾個中介軟體伺服器，對於
crm
系統是統一的整合開發介面。
軟**系統主要提供了如下的功能：
lcti
相關的功能；
lcm service
狀態儲存。
l自動更新功能。
座席狀態
軟**系統，根據
cti
系統，為坐席提供了三個狀態，即空閒、示忙、後處理。這三個狀態。根據不同的
cti平台要求，可以在三個狀態之間進行切換。
呼叫功能：
通過軟**系統進行**呼入、呼出、轉接、諮詢、會議等基本的呼叫功能。
管理功能：
通過軟**實現班長座席對普通座席監聽、強插、攔截等操作。
cm service
是軟**系統儲存資料的容器，通過這個容器將軟**的狀態儲存起來。以提供第三方使用，比如座席監控系統、報表系統等等。
軟**更新元件時，通過網路進行實時更新，座席無需進行任何操作。
座席在使用軟**期間，可以進行小休，此時，新的客戶不會再分配進來。在報表中小休時間一般不按工作時間計算。
座席在使用軟**期間，需要進行空閒後，才能被再次分配新的話路。
座席接聽完一路通話，掛機後，進行後處理，開始進行後處理的操作，此時話路不會被分配。提交服務記錄後，置為空閒，再次接聽**。
當客戶分配給座席後，座席進行手工應答，亦可配置為自動應答，方便座席的操作。
座席呼叫外部客戶，進行通話。
通話中，座席可以保持座席，以處理其他事情。
保持過程中，將客戶收回，恢復通話。
通話過程中，可以將客戶直接轉給第三方座席。
通話過程，將客戶保持，然後諮詢第三方座席。
諮詢過程中，結束通話第三方，繼續和客戶保持通話。
座席與客戶通話中，直接和第三方座席進入會議。
座席保持客戶，諮詢第三方座席後，與第三方座席進入會議。
座席與客戶通話中，班長坐席監聽座席與客戶通話，此時客戶和座席不能聽到班長的聲音。
座席與客戶通話中，班長坐席強插座席與客戶通話，形成三方的會話。
座席與客戶通話中，班長坐席攔截座席與客戶通話，將客戶轉接到班長座席。
軟**將狀態變化資訊存入
cm service
，比如將空閒，示忙、通話中等資訊存入
cm service
中。通過指定引數
agentid
，獲取相關的軟**狀態。
根據指定的組號獲取軟**狀態。
獲取當前組內班長座席的
ip位址。
獲取當前組內小休的人數
通過agentid
作為引數，獲取同乙個機構組下的各個軟**的狀態。
軟**系統提供
方式自動更新，如果有元件更新，可以自動公升級，無需座席手工操作。
軟**系統在
ivr的協助下，可以完成自動報工號的功能。
當座席忙的時候，座席向班長座席申請小休，班長決定是否允許座席小休。
當有客戶分配給座席，座席振鈴時，會將客戶隨路資訊彈屏給
crm系統。
軟**系統適用於呼叫中心領域，比如銀行、保險、企業等需要呼叫中心的行業。以及涉及到**計算機整合行業都有軟**的應用。
2萬座席，其中
等等
呼叫中心的軟電話架構
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