以下是美國普度大學消費品質量監測中心瓊·安頓教授提出的２３個與客戶服務中心運營相關的數位化規範指標，下面除了介紹提出各規範的計算方法及管理者所應採取的措施外，還給出了一些規範的具體建議數值，希望這些指標的提出，能夠對客戶服務中心管理者的工作有所幫助。
規範一實際工作率。是一種測試業務員是否如所計畫的那樣正在他們崗位上的方法。實際工作率的計算結果是乙個百分比，它等於值機員聯入系統準備回答**的實際時間除以值機員按照計畫應當回答**的總時間，再乘以１００。實際工作率百分比資料來自ａｃｄ，應當每日都作一次報告，並按周和月進行追蹤。實踐證明，每個值機業務員的最佳實際工作率應該達到９２％或者更高。
規範二事後處理時間。即指一次呼叫**接聽完後，值機員完成與此一呼叫有關的整理工作所需要的時間。呼後處理可能有值機員做的，也可能由小組或者中心做，是一種有益的資料，可從ａｃｄ得到。這一規範應由小組或個人製成日表、周表和月表，還應該做成圖形來與過去的記錄進行比較。中心平均事後處理時間為６０秒，建議目標是３０秒至６０秒。
規範三平均放棄時間。指呼叫者放棄呼叫前平均等待的時間，以秒來計算。除非特殊需要，與其追蹤這一資料，不如追蹤放棄率更有價值。此一資料由ａｃｄ收集，應每日和每週都做出報告。全行業平均時間為６０秒，建議標準範圍為２０－６０秒。
規範四平均單呼成本。等於某段時間內中心所花的全部費用除以這段時間中中心所接聽的所有**數，它包括無論何種理由打入的無論什麼**，不管是由業務員接聽的，還是由技術系統接聽的。打入的**數將有ａｃｄ所做的記錄，中心總費用可以從財務處得到。中心管理層應該每週對此都做一次檢查和計算。行業不同，此一規範的數字變化很大。就所有行業的平均情況看，每打入乙個**需要花費成本４元。建議標準範圍介於２元至５ 元之間。
規範五平均通話時間。指談話時間和事後處理時間的總和。ａｃｄ將會提供這一規範的資料。應該每天都計算，每週、每月都統計。設計乙個由值機業務員、小組和中心自己制定好格式的平均通話時間報告，做出曲線圖來表示情況的變化。呼叫中心的型別不同，其平均通話時間的努力目標也不同。乙個技術支援力較強的呼叫中心，平均數一般在１０至１５分鐘之間。從全行業來看，平均通話時間是８．５分鐘。建議將這一規範的目標定在３－１０分鐘之間，並還可加減１５％。如能根據呼叫的型別和班組型別來確定時間範圍是最合適了。規定乙個均可接受的時間範圍，避免只定乙個固定目標所帶來的問題，這樣就給予了值機業務員以選擇，有足夠的時間處理好第一次呼叫。
規範七平均振鈴次數。指顧客聽到回話之前**玲振響的次數，不論這個**是由業務員、 還是ｉｖｒ回的。資料由ａｃｄ收集，應該每天都作報告，以便中心管理人員參考， 或呼叫者滿意程度測試計畫所需要。行業平均次數是２－３ 次，建議２－４次。
規範八平均排隊時間。指呼叫者被ａｃｄ列入名單後等待值機業務員回答的時間。ａｃｄ能按照適用或呼叫型別將所有到達中心的**記錄下來，這一數字可以每日、每週和每月張帖公布給員工們看。這是乙個具有行業特殊性的規範標準，全行業的平均排隊時間為１５０秒，建議的目標範圍在３０－９０秒鐘之間。排隊時間在建立整個服務水平的總目標上是個關鍵因素，如果排隊時間為零就意味著你付著費讓業務員等**到來，這是很不經濟和缺乏效率的。
規範九平均應答速度。指總排隊時間除以所回答的總**數。此規範可直接得自ａｃｄ，應以半小時為單位進行報告，並以圖表顯示走勢。此規範一般又稱為ａｓａ，標準長度常常定在２０秒鐘之內。
規範十平均交談時間。指呼叫者與值機員聯絡後交談的時間長度。這一資料由ａｃｄ 、業務員、業務小組或客戶服務中心收集和報告，應該每週和每月評估一次。如果業務員的業務活動是特意根據呼叫型別分組進行的，則此一規範對於管理用處更大。個人暨小組的業務表現可能是一很有力的反饋資料，但重要的是要用呼叫者滿意程度測試計畫所產生的反饋資料對它加以平衡。如果相對較長的談話能夠提高客戶的滿意度，那麼增加點花費也值得。這樣，有些業務員就需要再培訓一下解釋技巧，以便他／她們能夠用稍長些的談話來獲得客戶較高的滿意度。行業平均交談時間為３３０秒。對技術支援型呼叫中心而言，是６－１０分鐘。建議交談時間的努力目標應以２７０－３６０秒為妙。
規範十一每小時呼叫次數。指每個業務員每小時接待呼叫的平均次數。它等於乙個交**中，業務員接聽的**總數除以他／她接入**系統後的總時數。此資料可從ａｃｄ得到，應由業務員每天報告一次。每小時呼叫次數主要依據呼叫中心的性質而定，在乙個技術程度很高的呼叫中心，這一數字可能低到每小時只有五次，而在乙個技術設施簡單的呼叫中心，這個數字則可能高達１００。
規範十二監聽分值。指由質量保證專家對值機業務員的回話質量所做的等級評價。此規範沒有乙個可普遍適用的目標。監聽分值並沒有乙個普遍適用的評價標準，儘管人們一般用百分制來評價。建議為了符合政策上的規定和作為中心標準適用的反映指標，業務員每個月可以被監聽四到五次。
規範十三佔線率。等於（通話時間＋持線時間）除以（通話時間＋持線時間＋閒置時間）乘１００。此項資料可來自ａｃｄ，報表計算應按班組和業務員加以平均。此規範一般標準中最好的是９０％或者更大。
規範十四呼叫放棄率。乙個放棄**是指已經被接通到中心，但又被呼叫者在值機業務員、呼出**員和資訊通知部接聽之前自動結束通話了的**。放棄率是放指棄**數與全部接通**數的比率。ａｃｄ能為中心提供此一資料，報告應該每日、每週和每月都作。必須確定「短時放棄」的時間長度到底是多少，並保證將這一資料從資料簿和報表中消滅掉。「短時放棄」按通常標準是２０秒或者更少。行業放棄率為３％，建議在３％－５％之間。放棄率幾乎完全倚賴於呼叫者，並可能因下列乙個或所有的因素而變化：呼叫者放棄的動機與緊急程度有關；其他呼叫中心可以提供同樣的服務；基於人口統計基礎的呼叫者的期望值可反應出這之中的情況；呼叫者沒有時間等待；**費的原因，如８００**與９００**會有所不同。
規範十五出勤率。指乙個班組實際工作的人數除以計畫工作的人數乘１００。得到這一資料的最常用方法是職員上工自動登記制度。這一規範變化差異較大，但常見的標準是９５％。
規範十六忙音率。指受到忙音訊號阻滯，連ａｃｄ都都沒有到達的呼叫**的百分數。此資料可從ａｃｄ或**經營商處獲得，應該每小時檢查一次，看看受阻高峰出現在**。全行業中受阻**數為１％。我們建議努力目標範圍控制在１％－３％之間。最理想的狀況是沒有受阻**，因為這意味著既失去了一樁生意，又增加了乙個被激怒的客戶的抱怨，而這兩者對公司都是沒有好處的——不論是從近期收入上來講，還是從較遠的客戶滿意程度上來說。
規範十七一次性解決問題的呼叫率。指不需要呼叫者再呼、也不需要業務員回呼就將問題解決了的**的百分數。ａｃｄ可用編碼的形式在呼後處理的過程中產生出這一資訊，業務員和中心都應該每**告一次。行業平均百分比為８５％，建議目標範圍在８５％－１００％之間。這個規範對呼叫者的滿意程度作用明顯，即是說，呼叫者對能否第一次就解決他們的問題非常看重。
規範十八佇列放置率。即列入排隊名單的**數量除以中心所接到的所有**的數量再乘以１００。此資料由ａｃｄ收集，中心經理應該每週計算和檢查一次。就全行業而論，１５％的**是被置入佇列中的，建議範圍為１０％－２０％。
規範十九轉接呼叫率。即由值機業務員轉給其他人員接聽的**的百分比。可由ａｃｄ 業務員報告這一資料，應每天、每週和每月都進行報告，並附帶上業務員的反饋資訊，這些反饋資訊至少一月最好一周匯報一次，要確定究竟是什麼原因造成了轉接。此規範的全行業平均百分數是３％，建議每一百個**只有乙個被轉接，而且轉給的是專家或權威人士。
規範二十已復**百分比。等於回答過的**數除以所有接入的**數乘１００。用於計算這一規範的資料資料可由ａｃｄ提供，建議每**告一次。此一規範最常見的百分比是９８％。
規範二十一服務水平。服務水平的計算公式是：回答時間少於ｘ秒鐘的**數除以所接入的**總數乘以１００。這一資料可以很容易地從ａｃｄ那裡得到。服務水平應該建立在不斷監聽的基礎上，因為這一規範預示著所存在的主要問題。全行業大多數中心的標準是：８０％的**都是在２０秒鐘之前作出的回答。
規範二十二總呼叫數。指所有打入中心的**， 包括受到阻塞的、中途放棄的和已經答覆的**。這一規範資料**可以是ａｃｄ， 也可以是**線路提供商， 應該每小時、每天、每週、每月都進行檢查。為了更好地組織安排工作人員，需要對打入的**進行跟蹤，並將它們按型別細緻地劃分一下。早早地預見到呼叫型別上的變化，可便於管理人員作出及時有效的調整與安排。這個規範主要用來確定其它規範，並對未來**作出計畫、**，以便合理地安排工作人員。
規範二十三值機員流動率（ｔｓｒ ｔｕｒｎｏｖｅｒ）。指一月、一季或一年中離開中心的業務員人數在全時工作總人數中的比例。這一規範的資料通常由人力資源部提供，應每月和每季度都進行查驗、統計。行業平均辭職率為２５％，建議把努力目標定在１５％至３０％之間。
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