對客服中心而言，提供快速又令人滿意的服務是中心的主旨，但每個人對「滿意」的定義都不盡相同。而這樣抽象的概念只能透過量化的指標來衡量，常見的客服中心指標如，服務水準、平均通話時間、平均等待時間、結束通話率、接聽率、一通**完成率等。
因此，客服中心的營運管理也可說是對數字管理的過程。之轉換成可量化的數字，所以客服中心管理通常會制定單位的關鍵績效指標（kpi）以及整個客戶服務中心的部門目標。 隨著科技日新月異的進步，客服中心的管理也日趨精細化、數位化，服務水準、營運成果、客服人員的行為舉止等都藏在資料的細微末節中。事實上，數位化管理的最大價值在於營運成本的精確計算，客服中心的管理，不僅僅是幾個量化的kpi指標而已，數位化管理對客服中心而言是為了讓管理有明確目標及衡量標準。而要達成數位化管理，首先要將之轉換成可量化的數字，所以客服中心管理通常會制定單位的關鍵績效指標（kpi）以及整個客戶服務中心的部門目標。需要強調的是，管理不僅僅只是針對結果的管理，更是乙個針對過程的管理。通過考核目標和標準的建立，以及對績效評估結果的溝通和反饋，達到管理目的，也就是客服中心會視時勢或情勢不斷調整修正標準。而想達到此目標就需要掌握資料探勘與資料分析的知識，目的在於及早發現問題，解釋問題原因，以及尋找可能的解決辦法；同時達到更有效地溝通，無論是向主管報告，還是與團隊人員凝聚意識，資料的挖掘與整理，是績效改善過程中的不可或缺環節。但是，許多客服中心的管理階層對數位化管理只是粗淺認識，並沒有真正理解數字背後的深層含意，或將其應用到日常的管理工作中，也可能因此造成，現行績效制度並沒有真實的反應出來，而讓優秀的員工未受到提拔，有問題的員工未被揪出。所以真正了解「數位化管理」的客服中心管理者，必須懂得如何從資料中找邏輯、找問題，試著發現答案、尋求方法，學會如何通過分析數字，達到減少成本、增加收益、提高效率、避免風險等目標。
要知道數字管理下的客戶服務中心不是完全只以數字績效來衡量每個員工的價值，而是藉由數字管理的方式，帶領整個客戶服務團隊了解客服中心的營運狀況，共同及早發現問題並加以預防和減少損失，發現有利的機會並創造效益。
客戶服務中心的數位化指標
以下是美國普度大學消費品質量監測中心瓊 安頓教授提出的 個與客戶服務中心運營相關的數位化規範指標，下面除了介紹提出各規範的計算方法及管理者所應採取的措施外，還給出了一些規範的具體建議數值，希望這些指標的提出，能夠對客戶服務中心管理者的工作有所幫助。規範一實際工作率。是一種測試業務員是否如所計畫的那樣...
雲原生數字營銷科技 數位化轉型的前沿與中心
雲徙科技ceo包志剛 數位化轉型正在演變為全業務範圍的單一目標 改善客戶體驗。當今的企業正在速度和敏捷性上展開競爭，以滿足客戶的巨大期望。這是 2019連線基準報告 所指出的數位化轉型現狀，只有36 的受訪it領導者表示其組織提供了完全連線的客戶體驗。這份mulesoft組織的報告調研了美國 英國 ...
檔案數位化是檔案管理的未來趨勢
隨著大資料 雲計算 區塊鏈 人工智慧等數位化技術興起，讓我們意識到 大資料時代 已經到來了。更多的新型技術已經融入到我們的生活，數位化發展的趨勢已經遏制不住了，未來也會向數位化發展，更多的工作方式更多的也會與數位化技術相關，檔案數位化管理是未來檔案管理發展的必然趨勢。國家對大資料產業發展重視程度的提...