隨著移動網際網路和智慧型手機的普及，一些熱門的app動輒擁有上億、甚至超十億使用者，如何才能面對每天海量的使用者服務需求呢。記者日前走近深圳的騰訊客服團隊，發現移動網際網路正在推動客服行業從傳統的人工向ai自助這一智慧型化方向快速轉型。
例如，騰訊旗下 300 多款產品每月收到的所有使用者需求達到數千萬單，其中智慧型服務應用比例達到90完全依靠人工智慧成功解決使用者問題的比例達到75%，其餘問題大多通過智慧型協同、人機結合方式處理。
打破勞動密集型服務模式
據介紹，騰訊客服中心從 2002 年成立以來，先後經歷了傳統人工呼叫中心、以pc端為主的網際網路客服中心，自 2016 年以來進入資料與智慧型化客服中心，其主要特點是通過大資料驅動客服能力建設，把傳統的人工服務與ai優勢相結合將傳統人工服務模式公升級為智慧型協同服務模式。
「通過對客服行業這麼多年的洞察，我們認為作為網際網路企業，應該有義務和責任打破一些傳統勞動密集型成本中心的概念，更多利用大資料和人工智慧技術提公升服務價值，」 騰訊客戶服務部運營總監楊金說，「我們認為服務不等於一味地『堆人』，我們這些年投入了大量研發能力做智慧型客服。」
以使用者問題較多的微信支付業務為例，目前人工智慧已經能夠解決微信支付轉賬、第三方商家交易進度查詢等十大問題場景。楊金強調，所有服務是不能脫離使用者使用場景的，只有更近距離地和使用者接觸，才能讓使用者感受到第一時間的支援。因此，為海量使用者提供智慧型服務的策略之一，就是在使用者出現問題的場景中做接駁服務，例如在操作報錯的視窗直接加入「檢視解決方案」及跳轉鏈結。
此外，騰訊客服也通過***、小程式等形式打造了集中式服務門戶，但楊金透露，「這個yzztruvf比例相比上面場景化的接入小很多，大部分使用者還是習慣於在出現問題的地方找客服」。
人工智慧賦能人工客服
楊金表示，人工智慧解決絕大部分使用者問題的背後，一方面是針對使用者進行智慧型體驗設計，另一方面是客服系統內部的智慧型分析與排程能力。
微信客服團隊向記者展示的一組服務記錄顯示，一名使用者遭遇微信紅包傳送不了的問題，系統提示「紅包行為異常，為保護資金安全，系統已經暫停紅包功能」。當使用者進入騰訊客服系統尋求幫助時，智慧型客服率先詢問使用者，是否要諮詢「收/發不了紅包怎麼辦」的問題。
楊金解釋說，這種「未問先答」的方式是通過使用者的業務發生場景、操作軌跡、使用者畫像等搭建「預判因子」，讓對話機械人實現對使用者問題的前置預判，從而更好地提供服務。目前來騰訊客服的使用者中，通過機械人能事先預判問題的覆蓋率已達到70%。同時，通過不斷打磨機械人對話，75%的使用者問題能直接解決。
據介紹，這樣的機械人一天在微信支付相關問題的對話量達到 40 萬— 50 萬次，而一www.cppcns.com個人工客服人員一天最多也只能接 100 個**。更重要的是，網際網路產品在出現故障等問題時往往對客服形成巨大的併發壓力，即海量使用者在同一時間內集中反饋問題，也就是「**被打爆」，而智慧型客服則基本不存在高併發問題。
解決源頭問題是更好的服務
作為已經在騰訊客服團隊工作 15 年的資深員工，楊金認為，客服形態與邏輯的發展是與網際網路帶給社會和人們生活方式的變化息息相關的。
「科技發展日新月異，我們的服務運營模式和思維方式也要隨之而變，大膽一些，從被動響應模式服務轉變為積極主動提供更多預防性服務，」楊金說，「過往很多案例證明，產品應用場景的一點小改動就能消滅海量的使用者服務訴求。所以，相對於從前如何快速解決問題，我們現在更著力於如何讓問題不發生。」
比如使用者想列印微信支付流水賬單的需求，以前需要聯絡客服團隊，通過人工申請流程，等待 10 多天後才能完成。經過向產品團隊反饋後，微信增加了賬單自助匯出功能，使使用者不需要再找客服，而是自己在產品中就能解決。
目前ai已逐漸在各行各業中應用，而客服正是絕佳的ai應用場景。楊金表示，騰訊客服將持程式設計客棧續優化智慧型問答體驗，以「智慧型協同」模式，推進新技術在更多服務場景中的應用與快速有效處理，未來會給使用者帶來越來越好的服務體驗。
本文標題: 我國客服行業正從傳統人工向智慧型化轉型
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智慧型客服 行業狀況
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