阿爾法公社說:saas公司創始人不對客戶群進行細分，只看總平均資料，就像乙個人有近視眼卻不戴眼鏡，看到的都是模糊的世界。掌握完整的客戶資料，並進行細分和分析，有助於創始人看清楚公司真正的經營狀況，並且做出有針對性的資源分配和策略動作，當然更能提公升公司的競爭力。
讓我開始提問，通過下面這張，你看到了什麼?
你看到的是一家表現不佳的saas公司關於客戶數和mrr的年度報表。這是一家我們虛構的saas公司，a公司，它的客戶數量並沒有增加，雖然mrr（每月經常性收入）有所增長，但40%的年增長率並不令人興奮，並且這40%的mrr增長基本來自於arpa(每客戶平均收入)的明顯增長。
你不能在這張圖表中看到的是，a公司是服務於兩種不同的客戶，分別是「兔子客戶」（年合同額1000美元，這裡指代小客戶）和「鹿客戶」(年合同額10000美元，這裡指代更大型的優質客戶)。上表統計的客戶數和mrr資料是這兩個細分市場客戶的資料的彙總。我們來看看這兩個部分的具體情況:
兔子客戶的情況
鹿客戶的情況
可以看出，「兔子客戶」是這家公司客戶的主要組成部分，但是這一部分業務正在萎縮，而該公司新興的「鹿客戶」增長非常快。在過去一年，a公司的「鹿客戶」數量幾乎增加了2倍，mrr從30，000美元增加到89，000美元，如果公司加大對這部分客戶的投入，保住這個增長勢頭，很快「鹿客戶」群體將為它們提供絕大部分收入，而「兔子客戶」則將邊緣化，這樣公司的整體客戶群體成分將更健康。
如果只看總數，那麼表現不佳的「兔子客戶」群體代表的市場幾乎完全掩蓋了「鹿客戶」代表的市場的發展情況，也就看不到這一群體對公司未來發展潛力的意義。如果你不能對客戶群體和他們的資料進行細分，那麼你的投資者可能會對你的業務和價值進行誤判，估值受到影響。更重要的是，因為你看的是總平均數，這可能導致你做出錯誤的商業決策，例如，怎麼分配你的營銷資金及相關的公司資源。
作為乙個做過企業的天使投資人，我堅信，要建立乙個一億美元arr（年經常性收入）的saas公司，你必須要知道你的客戶是哪些，它們分別是什麼狀況，不然你就是在黑暗中行走。
道理很簡單，可以拿真實的動物來舉例，上面那張圖表，就像乙個動物園園長告訴你，他的三隻兔子和兩隻大象每天總共吃500公斤蔬菜，每只動物每天吃100公斤，這足以說明粗略的平均數有多誤導人。
我經常和一些被投公司創始人談，他們可以更好地將客戶，包括客戶群體的統計資料分類，為什麼需要這個提醒，原因如下:
1、你的公司很早期，客戶數量還不多，定價策略可能也沒有成型，**五花八門。你可能有幾個每月付給你100美元的客戶，幾個250美元的客戶，幾個月付500美元的客戶以及800美元、1100美元的各種客戶。因為客戶種類雜亂且總客戶群太小，你不知道應該如何細分客戶群。
2、有時候創始人不確定是否應該展示細分資料，比如在融資的pitch deck或是在給現有投資人看的定期更新中。我的回答永遠是，披露這部分資料是完全沒有問題的，只要你能100%透明地披露這些資料，並能夠解釋清楚你根據這些資料進行了什麼程式設計客棧調整和動作，那就是有價值的。
如果要對第二點更深入講解，舉例來說，可以假設有乙個早期創業公司，它有50個高活躍度的試用使用者，還有更多不活躍的試用使用者—他們註冊了產品，但從未真正使用過產品。初期使用者流失率高的原因可能有很多種，公司應該盡量了解原因並解決這些問題。然而，如果只看所有使用者的平均活躍度（在這種情況下，使用者的平均活躍度非常低），創始人可能不會注意到其實有相當數量的人喜歡這個產品，在公司的早期階段，這可能比乙個運轉良好的轉化漏斗更重要。
我們再看一張圖，程式設計客棧它顯示的是a公司的流失率和增長率的發展情況:
a公司的流失率和增長率
如你所見，a公司的年增長率（或增長係數）在1.4倍左右徘徊，流失率在2%左右。
兔子客戶的情況
鹿客戶的情況
但如果我們把這些資料細分成「兔子客戶」和「鹿客戶」，我們注意到「兔子客戶」代表的業務正在惡化，表現為更高且上公升的流失率和增長的放緩，這在總圖中並不會被顯示。「鹿客戶」代表的業務在這張圖上也不好看，但它的流失率明顯較低（1-1.5%）。
這裡是另一張圖，顯示了a公司的銷售和營銷支出以及cac（客戶獲取成本）的回報時間:
a公司的銷售和營銷支出以及cac的回報時間
可以看到，a公司的銷售和營銷支出逐月增加，並成功地將cac的**時間控制在10-12個月內，我們接著拆解:
兔子客戶的情況
鹿客戶的情況
按細分市場的銷售和營銷kpi進行拆解，可以發現cac的回報時間在「兔子客戶」代表的業務增加了一倍多，而「鹿客戶」的回報時間卻在不斷減少。如果你是ceo，卻沒有掌握這些資訊，就會一直在「兔子客戶」身上浪費錢，而這些資源本可以用來開發更多優質的「鹿客戶」。
我們再看另一家虛構的saas公司，b公司。從這張圖中可以看出，在過去12個月裡，b公司的客戶數增加了三倍多，但它的arpa（每客戶平均收入）卻從100多美元**至不到70美元。
但如果我們繼續細分，你能看到不同的真相:
兔子客戶的情況
鹿客戶的情況www.cppcns.com
b公司的「兔子客戶」數量幾乎翻了兩番，而這部分的arpa卻從50美元下降到40美元。b公司的「鹿客戶」數量從40個增加到71個，同時arpa從1000美元增加到約1130美元。
如果我們把目光聚焦到公司asp（平均銷售**，新客戶的arpa）的發展上，兩個板塊的不同軌跡就更加明顯了。你在平均數圖表中看不到這一點，但如果你看一下源資料，你會發現兔子客戶的asp從50美元下降到28美元，而鹿客戶的asp則從1000美元大幅上公升到1500美元以上。兔子asp的下降和鹿asp的增長可能是由多種因素造成，如**、營銷組合或競爭格局的變化等。顯而易見的是，這些細分市場中的每乙個環節都在發生重大變化，這種發展變化值得創始人關注，如果只對整個客戶群的arpa/asp進行統計和衡量，就會忽略這種變化。
我們再舉乙個c公司的例子，看圖表:
在過去的12個月裡，c公司的客戶流失率從每月4%左右降到了2.5%多，這是乙個令人印象深刻的成就。
但幾個月後，公司的流失率似乎突然跳到了3.5%以上，再也沒有回到約2.5%的低點。
發生了什麼?在第3個月，c公司推出了乙個年度計畫，該公司50%的新客戶都選擇了這個計畫。這些客戶顯然在第4個月（以及隨後的11個月）無法取消，所以第4個月的取消數量略有下降。由於該公司保留了年度計畫(繼續被50%的新客戶選擇)，無法取消的客戶比例每月都在增加。因此，c公司的流失率似乎逐月下降--直到第15個月，第一批年度計畫的合同期限結束。
再強調一次，看了分段資料，事情就會清楚多了。
按月訂閱的客戶情況
按年訂閱的使用者的情況
可以看到，按月訂閱這部分客戶的流失率並沒有變化。對於按年訂閱客戶這個細分市場，要到15個月才能測出流失率（這就更需要監測客戶的健康狀況了，因為可以避免以後出現不好的意外，讓你有機會在客戶流失發生之前解決）。即便如此，如果按年訂閱部分的客戶數量增長很快，那麼簡單的(第n個月的取消數量)/(第n個月月初的客戶數量)公式(上圖就用了這個公式)也會產生很大的誤導性。這就是為什麼弄清客戶流失率最好的方法是佇列分析。
本文標題: 競爭不過其他saas公司？可能因為你不懂客戶細分
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