大家可能都有類似的經歷。和家人或者朋友在高檔餐廳吃飯，大家品嚐美食談笑風生好不快活，這時突然發現菜裡有條蟲，關鍵還只剩半條。這個時候你可能大吼一聲，服務員你給我過來，然後開始訓斥他，最後大堂經理過來不停的道歉，重新做了乙份，並且最後還給你們打折或者免單。同樣的你在一家小麵館吃麵，發現面裡面有一條蟲，你可能會確認下，然後發現只是條菜蟲，就把它挑出來，然後當做什麼都沒發生繼續吃麵了。為什麼會造成這種差異呢，就是我們對高檔餐廳和小麵館的期望值不同造成的。
回到工作中，客戶滿意度可能會成為評價你工作的乙個重要指標，當然老闆的滿意度更為重要，ta決定了你的公升遷和加薪。那既然滿意度如此重要，我們要如何來提高他們的滿意度呢。聊到這裡，也許你會說很簡單，首先了解客戶或者老闆的預期期望，然後非常完美的完成任務遠超他們的期望不就搞定了。這樣做沒有錯，但是也給自己挖了乙個大坑。因為期望值是會持續增長的，就像人的慾望永遠無法被滿足一樣。今年你完成了150%業績，明年業績指標可能就是200%或者更高。這次客戶來了個大的需求變更，你皺著眉頭說有點難辦啊，但是拗不過客戶的請求，還是接了下來，通過兄弟們的連續徹夜奮戰終於順利完成了任務。客戶專門寫了表揚信過來，大家都非常開心，一派其樂融融的景象，有點讓人淚目。明年客戶突然又來了次大的需求變更，你同樣皺著眉頭說比較難辦啊，客戶說去年都能搞定為什麼今年就不行呢。你列舉了一堆的客觀原因，但是你覺得客戶會站在你的角度來理解你嗎。
實際操作過程還是需要把握好這個度，如果客戶提的變更需求較小，我們可以收取部分費用或者不收取費用，但是必須讓客戶知道：我為你做了很大努力，才爭取到這個結果的，非常不容易。比如：我們已經合作了那麼長時間了，我特意去找了好幾趟領導才批下來的，領導今年的額度都快被我用光了。相信客戶會對你心存感激，並且不會認為免費的變更是理所當然的。
所以為了獲得高滿意度，了解並達成預期期望值是非常重要的，同時控制期望值的非理性增長更是重中之重。關於老闆期望值這塊我覺得用控制這個詞很不合適，是有問題的。業績指標的制定需要以資料為基礎，通盤考慮市場容量，競品，以及公司的成長性等因素。公司的業績指標需要所有員工上下一心，全力以赴去達成。如果大蝦的老闆看到這裡，相信也會給我點讚的。
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