作為客服你真的會提問嗎

作為呼叫中心的一名客服，為了能夠很好地溝通，最好擁有比較溫柔的聲音，溫柔的聲音可以讓客戶稍微安定下來，不會那麼急躁不安，會有一定安撫作用。但除了也有溫柔的聲音之外，更多是一定提問技巧，讓溝通變得更加簡單。

很多時候客戶因為很著急會一次性說很多，然後可能會表達不清楚自己的想法，這時候就需要客服自己學會提煉，然後理清思路。通過提問的方式了解客戶的想要表達的內容，這樣也能讓客戶感受到你有認真在聽，想要幫他解決問題。

「您好，不好意思打斷一下，我想問下…這個是當時出現問題的情況嗎？」

「您好，這樣處理的話，您可以接受嗎？」

「您好，剛剛您的問題我沒有聽的太清楚，您這邊方便再重複一下嗎？」

提問題的過程，其實是自己理清楚思路的過程，讓客戶明確自己的答案，而不是模糊不清的答覆。在收到清楚的答覆的上時候，要清楚自己是否能夠幫客戶解決，如果自己解決不了，客服組長是不是能夠解決。

清楚的提問，可以讓客戶記起自己究竟要表達什麼，需要解決的是什麼。經過你的提問會讓客戶從急躁的情緒慢慢舒緩下來，仔細思考自己要回答的問題。

那麼如何有效的提問？你是不是真的會提問？

首先要學會針對性提問。比如客戶說「我想要退貨退款。」那麼您需要問他「您好，想問下您這邊的收貨時間是，具體是什麼原因要退款呢？」讓你可以清楚知道是不是符合正規的退款流程。

學會封閉式回答提問。讓客戶在你提問的過程中只能回答是與否的問題。這種提問可以用來更加準確的去了解事實，更容易準確的解決問題。

還要學會引導性提問。當客戶提出電腦網頁打不開的問題，你需要詢問「您好，想問下您現在電腦的網路是正常的嗎？」「除了電腦網頁打不開，其他有關網路應用是正常的啊？」確保不是網路不佳而導致的網頁問題。

開放式提問。「您好，您能說說當時情況嗎？」讓客戶自己慢慢的去訴說，您從了解客戶的本質需求，來幫客戶解決問題。

其實客戶與客服之間的溝通其實真的很簡單，主要的看你是不是真的會提問。能夠通過提問的方式去了解客戶的訴求。優化溝通的流程，解決客戶的問題，提高自己的服務品質。