我看ITIL在中國（四）業務可以這樣「透明」

前一篇文章說到，任何「嫁接」都要在符合其「親和力」的基礎上才可以有成效，而目前itil在中國的實施，就是需要先建立這樣一種「親和力」。目前這個「親和力」也是我們一直強調的，換個角度去看待「it」和「業務」的問題，也就是用「bsm」的方法。解決it部門與業務部門之間的溝通不暢，選取一種雙方都可以明白的語言來描述業務，在it部門有效服務業務部門的同時，這「親和力」的第一步也就達成了。

但是對於不懂it的業務部門和不了解業務的it部門，如何能建立這種通用語言呢？面對動輒執行的幾十個龐雜的業務系統，如何又能看得清清楚楚，明明白白呢？在傳統的it部門人員眼裡，前端執行的業務系統與他所維護和管理的it系統實在離得有些遠，實有名詞和it術語之間還橫亙著讓人捉摸不透的幾道鴻溝。業務系統的執行狀況到底與it系統的哪些方面有關聯，也是理不清，說還亂的一腦門子官司。

由於沒有找到適合的方法和工具，當許多企業的業務系統出現問題時，it部門都如同眺望行駛在遠方大海浬的一帆船，多大？多高？什麼顏色？什麼材質？以前水手們只能用目測，模模糊糊，看不清其真面目，如果有了乙個高倍的望遠鏡，那一切問題都迎刃而解，自然看得清清楚楚。所以我覺得，目前很多企業的it部門只是缺少這樣乙個「工具」撥開籠罩在業務系統前的那團迷霧，讓其「透明」化，看得明明白白。

那如何用

bsm一、

業務的it

組成和架構

整個業務是乙個端到端的過程，包含了

it的各種元件（軟體、硬體、資料交換平台、網路等等），作為與業務系統溝通的橋梁，

it部門首先應該將

it基礎平台上執行的每個業務及其組成的架構梳理清楚。

只有將業務與

it的關係梳理清楚

,it部門和業務部門才可能擁有共同的語言

,才可能為共同提高業務服務質量而努力。我認為比較好的辦法是用圖表的方式，將

it與各個業務的關係及

it基礎元件中與該業務相關的關鍵

kpi指標，通過顏色表示出來，對業務人員實現業務組成的透明化，同時也為

it運維管理人員更好的掌控支撐業務的各個

it元件的狀態打下了堅實的基礎。

二、業務的執行狀態

業務部門除了需要了解業務it組成外，還需要了解業務的總體執行狀態，這種執行狀態的了解，主要包含了兩個方面的含義，一種是通過業務**，了解業務的響應情況，使用人數，與it基礎設施的效能引數之間的關聯關係，這樣可以幫助我們及時地了解影響業務正常執行的各種因素和可能存在的風險，另乙個是通過報表了解業務的響應時間的分布規律，它與it基礎設施的負載及效能情況的關係，從而為基礎設施的改進提供依據。三、

業務的使用情況

除了了解業務本身的狀況外，任何業務都與他所服務的物件分不開，採用資料流分析技術，我們能夠充分了解到，使用業務的人員分布，從而為業務的合理布局提供依據。

由於我們所擁有的

it基礎設施上不可能只面對乙個業務，業務之間的相互影響是不可避免的，通過將業務監控與基礎設施監控結合起來，就可以了解到可能出現的干擾和影

響。通過對某個業務流量的分析與網路的物理拓撲結合起來，我們就可以清楚的看到業務流量流過的路徑和某個節點的故障對整個業務的影響。

四、故障的快速響應

對業務的巡檢及故障的排查，往往是乙個經驗的積累，但是如何讓這種經驗能夠得以記錄和傳承下來，通過對業務系統巡檢及故障診斷時，關鍵步驟

kpi的定義，我們可以形成智慧型化的故障診斷路徑圖，將經驗以圖形的方式保留下來，一是可以使系統自動的進行診斷和巡檢，另一方面，可以通過不斷的完善這種巡檢及故障診斷的路徑，將我們對業務系統的認識不斷深化。

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