sla：服務客戶的利器
什麼是sla？
sla(service level agreement)即服務水平協議，是服務
提供商和使用者之間經過磋商的乙個正式合同，用來陳述服務的質量、
優先順序和責權。sla不止是乙個合同書，更主要的方面是「sla過程」。
所謂「sla過程」是指通過sla的管理，來保障在sla合同書中對客戶
承諾的qos(quality of services)服務質量。
sla從客戶的角度出發，把承諾的服務品質進行量化(服務質量的
指標)。對「sla過程」的管理，涉及到sla的生命週期。tmf(telecommunication
management forum)論壇提出的sla規範，把sla的
生命週期定義為五個階段：產品/業務開發、協商和銷售、實現、執
行和評估。qos是電信運營商和網路服務提供商不斷追求的目標，以
便得到最大限度的客戶滿意度。qos的每一次提公升(比如ip資料報掉包
率的大幅度下降，會導致ip**話音延遲和顫音的降低)，或新產品
的出台等，都標誌著新的sla的生命週期開始。
為什麼要實施sla？
sla的典型應用是對web service(網路服務)的服務質量的
監控。服務行業的使用者在使用服務的過程中，會逐漸關注到所購買的
服務的質量問題。
實施sla，從技術實現過程而言，對使用者、運營商或服務提供商
都有很多益處，tmf公布的sla規範中介紹了很多這方面的內容，主要
是從系統效能的改進角度來說的。
首先，sla的實施，對服務的提供者和服務的使用者雙方都澄清
了一些有關服務質量的責權，把體現qos的指標進行量化，在一定程
度上避免了雙方對服務質量的標準的歧義理解。因此sla的實施，對
澄清運營商的責權是有利的。
另外，sla過程中的乙個行為，就是要把sla參數列中體現的網路
效能，定期給客戶提供系統執行的實際值，並主動報告「sla違例」
的情況。這種做法可能因為某些sla違例帶來一些收入上的少量損失，
但有助於促進網路效能的提高。
實施sla能為運營商帶來什麼？
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企業依靠服務等級協議 sla 來要求雲計算 商為所提供的服務提供保障，並在發生服務故障時提出維權主張。例如，sla明確規定了 商的責任，例如在什麼樣的時限內 商應當能夠解決問題，以及發生停機時間和客戶失去業務情況下應當由 商承擔的責任。但是，當談及雲計算sla時，問題的癥結往往在於細節。例如，涉及客...
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