技術分析報告:2004-11-10
本期主題:crm
專案實施
-需求調查
genstone
crm
專案實施分為幾個階段：
crm管理理念匯入、業務梳理、流程固化、系統部署、應用培訓、業務上線。
在理念匯入階段，主要進行的是專案的動員和
crm理念的培訓，獲得組織高層和各業務部門的支援。這一階段最為重要。而且需要在以後的各階段反覆的強化。
業務梳理階段主要是確定組織的目標，現行的業務模式、業務流程，各部門的業務交叉流程規則，以及各部門的用到資料，資料，報表等。
本文是根據筆者實施
crm的經驗，對介於理念匯入階段和業務梳理階段之間的
first requirement meeting
進行簡要的介紹。
首先需要說明的是，業務部門的大部分人員對諸如
crm系統等管理知識和資訊科技知識並不熟悉。可以說他們的大腦中並沒有乙個具體直觀的概念。正所謂隔行如隔山。所以在進行專案實施的需求調查階段，一定要設計好要調查的題目並得到組織高層的支援。這一點非常重要。
談到組織高層的支援和重視，根據筆者的經驗，在除純粹
it企業外，其他行業和型別的企業組織中，
it部門屬於二線部門，乙個形象的描述是
it部門把工作做的再出色是應該的，但一旦出現失誤，其他部門和高層都會指責
it的不是。這是行業和現行企業環境資源決定的，並無錯誤和不妥的地方。因此，在
it部門實施
crm專案時，一定要得到組織高層的全力支援，否則專案會徹底失敗。在安排面談調查人員時，盡量安排在組織內供職時間較長的it
專案組人員，並要求具備一定的溝通能力和知識背景。
調查的形式以面談為主，輔助其他方式，比如**、
、調查表。注意是以面談為主，不可本末倒置。調查並非一次完成，根據專案具體情況可安排多次的面談。面談的步驟根據我的實際操作和
bsp（
bussiness system plan
）過程的要求總結如下： u
面談的準備工作 u
針對面談物件的特別準備 u
面談過程 u
總結分析談話結果 u
回饋確認談話和分析的結果
面談的準備工作
內容包括面談想要得到的資訊，題目確認，面談物件的確定，時間地點確定，面談邀請，面談記錄模板準備。面談的內容除特別專案，一般會包含幾方面的內容：工作內容，組織結構，業務流程，業務需要的資料資料，向上向下的報表，關心和集中的問題。面談的題目可根據以上幾點內容確定。
針對面談物件的特別準備
由於面談物件的個性和在組織中處於不同的位置，有必要針對不同的物件安排不同的面談程序安排。比如在面談經理級人員時，就要針對他們關心的管理，控制，成本等問題進行；在面對比較內向，不善溝通的人員時就要循序漸進，可以從他平時的工作內容談起，哪些是他們不得不面對又煩惱的事務等。這些面談的技巧需要主持面談和需求調查的人員具有一定的溝通能力和技巧。
面談過程
在進行面談過程中，一定要注意自己是這次面談的主導。要以面談計畫為基礎主導談話，尤其在面對經理和主管級的人員，因為他們具有較強的溝通和控制力。以免在結束談話時才發現目的並未達到。
前面提到，
crm在大部分被調查人員**並未有概念，這就需要在面談過程中，向被訪者灌輸
crm的概念，可以先從本次專案的背景，所選
crm產品介紹開啟談話。另外一定要向被訪者強調組織高層的支援和重視。
總結分析談話結果
/回饋確認談話和分析的結果
整理面談的記錄，分析相應的流程，資料，角色等
,並即時回饋給被訪談者得到他的確認
附件是面談記錄模板
diddate
dept./pos.
visited
phone ext.
nowfuture
structure
wf(work flow)
customer
data /report
else requirement
專案的需求調查問卷
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