網際網路保險，是保險的創新地，但同時也是重災區。根據銀保監會的統計， 2018 年共接收保險公司的保險消費投訴 88454 件，同比下降5%。然而，值得關注的是，同期網際網路保險消費投訴卻出現大幅增長，相關投訴 10531 件，同比增幅達121.01%。 2017 年較 2016 年網際網路保險投訴比較上公升63.05%。
也就是說，這兩年與網際網路保險一起蓬勃發展相對應的，就是使用者的不滿。為什麼會出現這樣的情況?
有的企業把網際網路保險，簡單地理解為用新工具和新渠道多賣一些保險，原有保險鏈條裡的使用者痛點全部沒有得到改善，同時還因為改變了全新的銷售方式而增加了痛點。所以，在網際網路保險發展初期，投訴不斷上公升。
這麼多網際網路巨頭轟轟烈烈參與其中的網際網路保險，真的就是乙個賣保險的新渠道嗎?
拯救被保險條款嚇退的小白使用者
「保險，我一款都看不懂!」選保險，是使用者的第一大痛點。
網際網路+保險，無論是保險公司還是網際網路公司，第一反應就是利用網際網路的流量優勢，將保險營銷、銷售環節搬到網際網路上，這也就是多數公司採用的電商方式做保險。但是乙個簡單的加法，對保險公司而言可以提高銷量，對使用者而言的價值在哪?
保險跟其它的商品完全不同。如果把食品、日用品、衣服、圖書搬到網上去賣，品類越多使用者的選擇越多，這是電商比線下賣場的優勢。而保險是乙個專業性非常強的「商品」，使用者在保險條款面前完全就是「小白」。用網際網路的流量思維，將諸多保險一股腦推給使用者，使用者無從選擇。用爆款思維，選保險公司裡最熱銷的產品推給使用者，但使用者還是面臨看不懂條款、流程複雜等痛點。在銀保監會的資料中，「告知不充分或有歧義」就是乙個使用者投訴的重點。
網際網路+保險，首先應該是通過輸出技術能力，賦能傳統保險來解決使用者的痛點。既然使用者不會選、難決策，這就是網際網路保險可以改進的地方。
舉乙個例子，騰訊旗下的微保，就是在簡單的流量思維、爆款思維之上，針對使用者選保險難的痛點，採用了「嚴選+定製」的方式，替使用者選擇最好的產品，並加以定製，然後推薦給他。
有微保內部人士曾透露，微保初期也非常想做乙個爆款，畢竟是網際網路巨頭，有著巨大的流量優勢，用一些營銷手段賣出乙個爆款非常容易。各大傳統保險公司推出的「百萬醫療」類的保險賣得都很火，這樣的保險如果放到網際網路平台上，銷量會被進一步放大，所以微保也選擇了這個險種。
但「從使用者出發去」的基因，使得微保並不是簡單地將傳統保險平移到網際網路上，而是把保險條款和流程簡化，在微信上了解、購買的過程簡便快捷，出險之後獲得賠款和服務的過程更加省心及時。從簡單、便利的角度，改善使用者的基本體驗。
但這樣還不夠。買百萬醫療保險的使用者，還有兩個剛需：第一是無論何時何地，大病的時候是否可以找到乙個三甲醫院副主任及以上的專家來全程**。第二是被保人確認要接受**時，是不是可以對接全國眾多醫院，協助補保險人來支付住院押金部分。微保就在嚴選的基礎上，增加了定製部分：綠色通道服務和押金墊付。
「微醫保」就是微保在「嚴選+定製」思路下，上線的第一款產品。微保在網際網路保險領域算是比較晚的進入者，但微醫保上線給行業帶來極大的「震動」。一方面是非常受使用者歡迎，轉化率超過5%，這個資料遠遠超過傳統保險公司，也高於其它網際網路平台。另一方面，引導了行業的方向，三個月後，綠色通道服務和押金墊付就變成了行業標配，所有的競爭平台紛紛開始跟進。
「網際網路+」各行各業，通常都是從營銷端、銷售端開始改造，然後再慢慢向上游滲透。網際網路+保險也是從營銷、銷售開始的。其實，在懂懂筆記看來，微保的「嚴選+定製」創新並不具有顛覆性，只是從使用者的角度出發，對傳統保險稍稍做一些調整，適合網際網路使用者和網際網路購買習慣，就可以贏得客戶，同時也解決了使用者選擇保險產品複雜的痛點，完成了網際網路保險的第一步——買的簡單。
給使用者配乙個免費的理賠律師
5%的轉化率已經很驚人，但還有95%的使用者沒有買，為什麼?其實，作為乙個普通使用者，買保險的另一大痛點就是理賠。
保險，對於使用者而言最大的價值在於後期的賠付和服務。傳統保險的理賠過程冗長複雜，線下操作較重，對使用者來說有比較高的學習和使用門檻。而且，保險條款複雜而專業，使用者在理賠的時候往往是弱勢的一方。理賠條件不合理、拒賠理由不充分也是網際網路保險投訴集中反映的問題。
「如果我買了保險，卻拿不到理賠款，我買保險的意義何在呢?」這是很多使用者對保險望而卻步的原因。其實，每乙個保險使用者，都希望自己身邊有乙個律師或專家，熟知各種條款，在需要理賠的時候給自己專業的建議，甚至是幫助自己與保險公司溝通。
專人貼身服務，顯然不符合網際網路思維。網際網路是做輕、做大，盡量用技術來替代人。很多網際網路保險平台都上線了ai客服，通過機械人與使用者對話，提供基礎服務。但服務需求稍有個性化，或者是使用者投訴，往往就得不到回覆，機械人直接選擇「回答不了」。
ai在一定程度上可以提公升服務效率，不可否認的一點是，很多業務現階段無法用技術來全部替代，而使用者對服務的痛點又切實存在。
今年 3 月，微保上線了微保管家，微保為此組建了乙個不小的團隊，使用者可以加微保管家的企業微信，有乙個真人為使用者提供專家級的保單跟蹤、理賠協助、保險擴充規劃等全流程答疑解難。
其實，這件事在微保內部，以及在網際網路保險圈，都是有爭議的：網際網路企業，還要用這麼「重」的模式嗎?要知道，提供服務需要依靠大量的人力來實現，這無法體現網際網路的規模效應，也無法體現網際網路的技術優勢了啊?
但，這能解決使用者真實的痛點，至少是現階段的最優解。
比如，很多使用者不買保險，就是因為條款看不懂，理賠時非常難。當使用者對保險公司的理賠結果有異議時，可申請「微保管家」的理賠協助，這就相當於配了乙個免費的律師。很多保險條款，其實是有不一樣的解釋。
l女士就有這樣一段經歷：她投保微醫保百萬醫療險後被確診腎結石，在申請理賠時，保險公司以「 3 年前做過腎結石碎石手術，未如實告知」等理由拒賠。l女士找到自己的專屬「微保管家」協助調查，微保管家專業評估後發現l女士投保 2 年內的就診記錄符合保險公司的健康告知內容，保險公司拒賠理由不充分。最終，微保管家與保險公司協商，成功幫助l女士獲得賠付16997. 47 元。
保險條款跟法律條款一樣，有很多不一樣的解釋。小白使用者束手無策而情況下，專業人士往往可以幫助其獲得更好的理賠。根據微醫保 2019 年第一季度理賠報告顯示，微保管家單週協助理賠的服務完結率達87.8%，成為使用者理賠的給力助手。
當前，其它的網際網路保險還都保留在「電商賣保險」的層面，也就是營銷和銷售的環節，而微保通過網際網路方式已經深度改造服務環節。
之前業內和消費者對網際網路保險的質疑，很大一塊就是在理賠是否放心，沒有**人的機制，真正理賠的時候是否有人負責。微保用微管家的機制，為使用者提供了與傳統的保險理賠不同的網際網路巨頭的平台保障，真正做到能陪的每一筆都陪，不讓任何乙個使用者的權益受到損害，完成網際網路保險第二步——賠的放心。
懂懂相信，網際網路對傳統保險的改造會逐漸深入到服務環節。其它企業不一定都採用微保這種微管家的模式，但一定會邁出這一步。
開啟網際網路拓展保險的邊界，形成多層次的社會保障體系
《我ezfudkybe不是藥ezfudkybe神》是去年一部既叫好又叫座的電影，一部電影將吃不起癌症藥的事實翻到了水面之上，這部電影重新整理了大眾對癌症和抗癌特藥的認知，也反映出購藥貴、購藥難已成為健康人群患癌後面臨的普遍難題。癌症發病率很高，離每乙個普通人其實很近，這部電影引發了社會的大討論。隨後，社保裡增加了更多的抗癌藥。但依靠社保無法徹底解決癌症藥的問題。
其實，傳統保險產品的設計，都是精算師進行設計的，設計的出發點不是使用者，而是保險公司能否盈利。所以，很多使用者有需求的保險，保險公司反而不會設定。使用者的需求，社會上的缺口，是網際網路可以給傳統保險賦能的機會。
2019 年 5 月，微保聯合泰康和鎂信健康，發布了行業內唯一的補足天價抗癌特藥保障缺口的藥神保：每月 1 元，覆蓋社保外全部 12 種**抗癌特藥。
這個保險的創新在於三點：第一是彌補了抗癌領域的缺口。第二，不是賠錢，而是給藥。第三，發揮了騰訊聯結器的作用，打通使用者、保險公司、供藥平台，構建了全新的保險形態。
這個保險，是微保、泰康和鎂信健康三家聯合創造出來的新形態保險。微保是有網際網路基因的平台;泰康**已經是世界五百強的保險巨頭;鎂信健康每年有千億藥品採購的規模，目前已經有 800 多家dtp簽約的藥房，可以最大限度去保證用藥或者供藥的品質跟時間的保證。
剛剛上線不到兩年的微保就可以創造出這樣的新險種，根本在於它不是保險公司的思維方式，而是源於騰訊的使用者思維，找到使用者的痛點，用網際網路去「改造」傳統的保險產品。
如果說微保上線是網際網路對保險營銷、銷售環節的改造，微管家是網際網路對保險服務環節的改造，那麼神藥險就是第三步：反向定製，對保險產業最上游的產品進行改造，深入到了**側改革。
在懂懂看來，神藥險的落地，不是乙個簡單的新險種。從保險範圍來看，這是彌補從前傳統保險公司遺漏的市場，觸達增量需求，讓網際網路保險的保障邊界進一步拓寬。但是從社會價值來看，神藥險彌補了社保、保險的缺口，可以說是社保「+1」，也可以說是保險「+1」，建立起了多層次的社會保障體系。
多層次的社會保障體系，將是未來「新保險」的終極發展方向。
馬化騰曾指出，「網際網路的下半場屬於產業網際網路，上半場騰訊通過連線為使用者提供優質的服務，下半場我們將在此基礎上，助力產業與消費者形成更具開放性的新型連線生態。」
馬雲前兩年講得最多的是新零售，從去年開始講的最多的就是新製造。新零售是消費端的改變，新製造本質就是從使用者端需求出發去定製產品，影響到產業鏈的最上游。也就是說，改造從產業的末端向上游不斷深入。
所以，從馬化騰產業網際網路和馬雲的新製造，我們看到網際網路對於傳統產業的改造在逐漸深入。網際網路保險也不應該停留在簡單的電商銷售模式上，而是要加速通過網際網路思維、網際網路技術，對保險產業的顛覆與重構。微保的進化，是網際網路保險進化的縮影，也是產業網際網路的乙個樣板。
【結束語】
一說到網際網路保險，很多人都想到雲計算、大資料、ai那些不明覺厲的名詞。但科技只是工具，是用來解決問題的，給使用者創造價值，給保險產業創造增值
如果網際網路保險的投訴還要上公升，這就需要全行業反思了。
本文標題: 流量思維vs賦能思維 看騰訊微保的網際網路保險創新
本文位址: /news/media/233490.html
網際網路的思維
中國網民數量已經突破1.25億了，光從數量的角度來看，大眾已經認同了網際網路的美好前景。任何乙個已經和即將投入網際網路產業中的人，甚至包括傳統領域中開始網際網路嘗試的人，他們都在用網際網路的思維來思考問題，但這種思維卻不一定是我即將說到的網際網路思維。昨天經過乙個由傳統行業轉到嘗試網際網路的乙個公司...
網際網路運營的資料思維
關於本文 2 筆者首先嘮嗑了一些當下比較流行的大資料分析 bd 人工智慧 ai 技術 4 羅列了一名給出的10條運營必備的思維 最近老覺得跟不上時代的進步了，絕對是每天只沉浸在專案的程式設計中所造成的，所以一有空我就得去好好的去了解下這個 網際網路 時代。我呢，現在也來大膽的猜想猜想，如果有說錯的地...
WRTnode羅未 用網際網路思維看硬體開發
wrtnode的乙個客戶正在做種菜機，外形很像乙個冰箱，裡面有光線 營養液 水分及溫度濕度控制，在合適的條件下讓一些特殊的 值的植物，能夠快速的生長。比如他們正在做松露等一些很名貴的蘑菇的生長。我們可以看到對種菜機的客戶來說，顯然不是把種菜機賣給你賺幾千就結束了。而是以後要賣營養液 種子和植物配方等...