**通話統計系統
1、鼓勵高於一切
與以往呼叫中心座席的親密接觸的過程中，常會聽到他們講：「背後好像總有一雙眼睛盯著你，哪兒又出錯了，哪兒又沒做好，又要扣多少錢。」甚是感慨，試問每天有這樣的感覺，又怎能有好的心情去工作。想想自己，我的背後也有雙眼睛望著我，卻充滿著信任、關愛和鼓勵，任何時候我碰到挫折困難而裹足不前，想到那關注的目光，心裡便充滿了溫暖，全是力量。誰不希望有位很欣賞自己的主管呢?
很多呼叫主管會問：「那批評怎麼處理會不影響客服人員的情緒呢?」問出這樣問題的主管，應該再回到一線去工作，重新學習與客戶溝通的技巧。快快摒棄掉傳統的管理心態和方法吧。在呼叫中心裡，永遠沒有批評，只有提示他們怎樣能做的更好。今天，你是一位主管，經驗尚淺，一些事情處理不當，你願意接受一頓劈頭蓋臉的批評嗎?你難道不希望把事情料理的很漂亮嗎?此時的你何嘗不是希望你的經理溫和地告訴你，如何處理會更好?
記住，你的員工和你一樣。你可以這樣表達：「……注意一下，就更好了」 ;「……不再出現，就完美了。」同時注意要先表揚積極的一面，「今天乙個班下來，覺得你狀態保持的一直都非常好」;「今天在**中從始至終都可聽到你的微笑」。
2、 鼓勵隨時隨處
及時而且具體的鼓勵和表揚可以營造積極的團隊氛圍，提公升士氣。好的團隊氛圍，會使身在其中的每個成員都無形中感受到積極向上的力量，潛意識的心理暗示也是正面的，於是，工作就會充滿激情，投訴率降低，客戶體驗良好。
①公眾的場合，如每週一會中的鼓勵和表揚。告訴整個小組或團隊某某做的非常好。每個人都渴望被關注和被重視，這樣的行為會使得每個人都為之振奮，因為相信自己也同樣得到同樣的關注和重視。
②監聽到非常好的**，馬上到他身邊告知，讚揚。
③關注進步的員工，哪怕她今天還不夠好，但比昨天要好，那就一定要鼓勵和表揚。
④要注意傾聽座席人員的心聲，尤其時接聽**過程中遇到挫折時的沮喪。真正「創造乙個全面溝通的環境」，讓他們把心裡話講出來。一定要注意自己的表率作用。如果你在你的員工心目中根本已經沒有地位，得不到他們的喜愛和尊重，那麼你的鼓勵和表揚也就沒有份量了。
3、 用幾個具體動作表達鼓勵, 比如， 乙個緊緊的擁抱
乙個肯定的微笑
一張鼓勵的字條
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場景 續原文 歷史為鑑 穩定高於一切 某專案組的系統在培訓的時候出現 40個左右的終端使用者在操作我們的培訓系統時，系統沒有了響應，終端使用者操作的瀏覽器一片 空白 後台伺服器類似 掛起 需要重新啟動後台的中介軟體伺服器。剛開始，專案經理和技術經理對此現象的風險意識不夠，在多方教育下，逐步認識到目前...
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eo是 情緒智商 的簡稱，由美國哈佛大學心理系教授丹尼爾 戈爾曼在1995年出版的書中提出。戈爾曼認為，eq包括抑制衝動 延遲滿足的克制力，包含了如何調適自己的情緒如何設身處地地為別人著想 感受別人的 感受的能力，以及如何建立良好的人際關係 培養自動自發的心靈動力 簡單說來，eq是一種為人的涵養，是...