每個行業都有自己的體驗哲學，該哲學就是行業之道，千百年來，商業載體從以物易物到現在的網際網路生態，發生了翻天覆地的變化，但追求質量、效率、速度的平衡從而實現價值最大化的企業經營之道從未發生變化。使用者體驗本質是什麼？使用者對高質量、低**服務的追求，以行業屬性最成熟、我們最為熟悉的零售業來講，使用者體驗的本質就是京東的slogan：多快好省。保險行業生態建設亦如是，挖掘行業體驗的本質是生態建設之道，更何況從道的層，保險和零售思想幾乎是一致的。
以下是正文：
使用者體驗是乙個老生常談的問題，到底什麼樣的使用者體驗是好的使用者體驗？零售講究「多·塊·好·省」四個字的使用者體驗哲學，該哲學也被amazon貝佐斯、阿里、京東劉強東和美團王興一眾人奉若企業經營之道。貝佐斯的長線思考、把戰略建立在不變的事物上的經典思想，都脫胎於零售體驗哲學，道不變，術乃手段，可千變萬化。
體驗乃道，其次為術
使用者行業的體驗分為兩個層次，第一層，稱之為道的層次，行業的使用者體驗是不變的，例如零售使用者體驗哲學是「多·塊·好·省」四個字，這是零售的道。第二次，稱之為術的層次，就體現在具體操作上，使用者體驗是不斷變化的，不斷追求更好的體驗的。具體是追求新零售倡導的線上線下人貨場的融合，還是第四次零售革命的無界，都是為了實現多快好省的具體術層面的內容，現在講新零售，五年後可能會出來乙個「新新零售」，但體驗之道多快好省一直不會變。術的層面上，包括使用者體驗要素的五個層（使用者體驗分為五個層級，從上到下分別是表現層，主要是感知設計；框架層，主要是介面設計、導航設計、資訊設計；結構層，主要是互動設計，資訊架構設計；範圍層，主要包括功能規格、內容需求；最後一層是戰略層，主要包括使用者需求和產品目標，後面會有詳細的篇章進行詳細的介紹。）、減少操作流程、密碼登入改用刷臉等等。
這個為論述的前提，也就是道不變，術在變，體驗的第一層不變，第二層千變萬化。
從商品交易活動上來講，保險與零售的本質是相同的。套用使用者對行業的兩個體驗層次，新零售在術這一層，開始逐步從標準化發展向個性化產業化。但是從更高的維度道（僅僅指新零售的道，並非零售之道）這一層來講，新零售基礎是標準化和產業化，零售化是產業化的未來，標準化是零售化的根底，標準化的產品供給和零售化的銷售途徑，是實現新零售的前提。
再回過來看保險業，保險業已進入服務創新化、差異化發展階段和產品標準化發展階段，保險市場競爭也將從產品競爭（主要是產品設計競爭）轉向產品服務競爭，這是術層次的使用者體驗。因為最大的誠信原則就是標準，所以，保險產品標準化是大趨勢，未來保險產品底層的設計差別不大，尤其網際網路保險產品必須要設計標準化的原子條款，推進產品標準化建設，以標準化產品為核心。
這是啟示之一：體驗分層，第一層的體驗是行業的本質，永遠不會變；第二層體驗是達成行業目的的手段，變化是常態，是我們所謂的ued、uxd等產品設計中要把控的內容。需求側和供給側體驗各不相同從服務使用者角度講，企業存在的價值首先是解決了使用者的問題，保險業的使用者體驗之道和體驗之術各不相同。從企業經營的角度講，追求效率最大化是目的，如果生態是效率最大化的模式，建設生態就是重中之重，如果**人隊伍的效率更高，也就無需花費如此大的功夫建生態或進生態。
1、保險生態2c端的體驗之道（第一層）
和零售的體驗本質一樣，保險使用者體驗之道可以用「高·低·寬·好」四個字來概括：
（1）高。保額高，使用者對保險額度的追求，越高越好。
（2）低。**越低越好，使用者對保險**和零售訴求一樣，越低越好。
（3）寬。保障範圍寬，使用者對保險保障範圍，越寬越好。也可以說是同一類別的產品保障的範圍豐富程度達到使用者希望的「多」字訣。
（4）好。服務***，速度快。也就是使用者從保險的獲取開始，到理賠結束，整個貫穿業務價值鏈的使用者體驗，都是無縫、高質量的。
企業在戰略選擇上，就要依託於高低寬好的使用者體驗哲學進行，也就是未來十年甚至二十年，更長的時間內，使用者對高保額、低價、寬範圍和好服務的追求一直不會變。保險公司的網際網路生態，業務部分的建設壽險要依託於此。
2、保險生態2c端的體驗之術（第二層）
除了道以外，幾乎所有實現道的手段、工具或者過程都可以是保險生態2c端的體驗之術，我們前面分享的包括：支付，生態之門；平台，生態之體；信用，生態之魂；技術生態之基的等等，都是具體操作層面的內容，也就是術。
今日讓使用者為之尖叫的創新、操作或者新功能，服務，很可能明天看就已經過時了。用這句話來描述術層面的第二層的使用者體驗，再恰當不過了。這也是我認為馬雲口中所謂的「唯一不變的是變化本身」。
還有科技讓保險使用者體驗更好，例如智慧型保顧實現更懂使用者，智慧型風控可以達到快速投保和核賠，智慧型保單關鍵可以個性化管理使用者保險和理財需要等，這些都是第二層的使用者體驗。如果說第一層的使用者體驗是管理層深入思考，洞察背後本質總結的，那麼第二層的體驗就是產品、設計、運營、研發等等各崗位數以萬計的保險從業者，潛心打磨的結果，這反應的都是乙個個微觀體感下的體驗，需要大量的優秀人才投入心血、時間和成本打磨的。
這是啟示之二：保險行業的第一層的體驗是高低寬好四個字。3、2b端的體驗要求從b端供給側來講，商業的本質是效率。事實上，網際網路最大的作用就是提公升效率。為什麼每家企業都想要建網際網路生態，因為在可見的商業模式中，網際網路生態是效率最高的模式。正是因為如此，建成生態的網際網路企業享受了高市值、巨大多數市場紅利的同時，還收穫了幾乎所有人的口碑，從而形成了乙個非常健康的閉環環境。衛哲在混沌大學的一次分享中提到：乙個網際網路生態的公司員工，如果人均不能超過10萬美元的利潤貢獻，就不是真正的網際網路公司。建設生態要做到多快多快，生態要做到多大多大，大和快的背後，是效率。企業不能被網際網路生態這層外衣給迷惑了。商業的本質，除了增長以外還有效率。沒有效率的增長，不是慢性自殺，而是加速自殺。
這是啟示之三：網際網路生態建設的目的是為了效率，市值、市場紅利和使用者口碑都是附帶收益，如果有企業能找到被生態效率更高的模式，就無需建設或加入生態。全文完~
總結：
1、體驗分層，第一層的體驗是行業的本質，永遠不會變；第二層體驗是達成行業目的的手段，變化是常態，是我們所謂的ued、uxd等產品設計中要把控的內容。
2、從服務使用者角度講，企業存在的價值首先是解決了使用者的問題，保險業的使用者體驗之道和體驗之術各不相同。
3、從企業經營的角度講，追求效率最大化是目的，如果生態是效率最大化的模式，建設生態就是重中之重，如果**人隊伍的效率更高，也就無需花費如此大的功夫建生態或進生態。
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