呼叫中心知識庫（kmcenter配圖）
與中國大多數新型領域的發展類似，呼叫中心行業的發展也經歷了從重硬體到軟體、重技術到管理的變革。隨著呼叫中心硬體和技術成熟度的提公升，搭建乙個呼叫中心的硬體和技術體系已經不再是最核心的問題。在這種環境下，如何提公升運營管理能力、如何降低人員成本提公升服務質量、如何從「成本中心」向「利潤中心」過渡成為我國呼叫中心領域面臨的核心問題。
在這種環境下，呼叫中心對支撐服務、營銷、創新的基礎設施知識庫愈加重視，而知識庫建設、管理和運營也呈現了不同的發展趨勢和特徵。基於此，中國知識管理中心
（knowledge management center of china,kmcenter）知識庫研究和諮詢團隊對2014中國呼叫中心知識庫趨勢做出以下**：
趨勢一：知識內容的客戶化
在呼叫中心運營方與客戶之間，有乙個資訊和知識上的鴻溝：運營方掌握自己所提供的產品和服務的背景、特長、優勢和缺陷，而普通使用者大都欠缺關於產品和服務的專業知識，所以就會出現運營方按照自己理解的內容寫出來，傳遞給使用者時使用者根本聽不懂或不明白，即便採編人員認為自己已經「很」客戶化了，但使用者還是不認可。用使用者能夠理解甚至使用者的語言與使用者進行溝通，才能提高溝通效率，才能有好的滿意度。
知識庫內容的客戶化是乙個永無止境的過程，在kmcenter研究和諮詢實踐中就發現：在產品服務設計人員、採編人員、坐席、使用者之間各自都存在著相應的矛盾，所以知識內容的客戶化既需要有相應的理念認知，同時必須找到相應的方法和工具，才能真正做到「客戶化」。
趨勢二：知識內容更細的顆粒度
對於知識內容顆粒度的細化，需要在內容的產出環節進行分析，明確使用物件的類別、常見使用場景及使用目的，在此基礎上去細化相應的模板，才能保證在內容產出時打下好的基礎，方便後期多職能、多場景的應用。
趨勢三：知識內容的多維關聯
在呼叫中心知識庫的使用過程中，經常出現乙個現象：使用者問到某問題時，坐席人員只能提供某個角度的解釋和回答，但大部分問題都涉及到多個維度的知識內容，在有限的時間內，坐席人員不具備全面思考的能力，沒有將問題涉及到的全部內容反饋給使用者，造成使用者滿意度低下。其背後就是欠缺了對於知識內容的多維度關聯，在2023年的知識庫建設中，進行基於常見使用場景的知識關聯將成為一項重要工作。
當乙個使用者通過呼叫中心解決了某個問題，此時如果坐席人員能夠將跟他的問題相關的產品和服務介紹給使用者，銷售達成的機率會很高，但大部分坐席人員亦不具備相應的知識，如果能有問題-產品的知識關聯，將極大促進呼叫中心營銷能力的提公升。
趨勢四：知識庫支撐多渠道和多職能的應用
隨著人口紅利的喪失，中國勞動力成本的上公升將成為不可逆轉的趨勢，如何通過更少的人提供更複雜、全面和高滿意度的服務成為擺在國內呼叫中心運營者面前的重要課題。更由於使用者獲取資訊和知識方式的變化及技術所推動的新的資訊和知識傳遞方式，kmcenter認為，呼叫中心的服務正在從坐席服務到自助服務，再過渡到互助服務。這就要求對呼叫中心知識庫的內容進行外化（通過web**、社會化**等）處理，需要知識庫與渠道和平台的使用場景和流程結合，知識內容能夠自動與流程節點和使用場景（移動化、流程化）繫結。未來而言，知識內容的產出和使用不僅僅是企業的範圍內，還包括外部的客戶、網民。
另一方面，呼叫中心知識庫需要能夠支撐產品部門、銷售部門甚至研發部門的使用，這要求呼叫中心知識庫從內容、系統、使用者使用習慣、管理流程上進行變革與提公升。
趨勢五：從知識庫到全面的知識管理
坐席知識庫是滿足一線人員和基礎業務的支撐結構，高績效的呼叫中心除了需要前台的知識庫外，更依賴於後台人員管理水平和能力的提公升。從成本中心到利潤中心的轉化需要呼叫中心整體性的知識管理體系：一線知識庫、二線人員的個人知識管理、知識地圖、專家黃頁、支撐領導決策和員工業務分析的知識應用等內容。只有具備了體系化的知識管理能力，呼叫中心才可以基於外部呼入和內部產生的資料量進行分析，準確找到使用者需求的特點、規律、分布情況等，再提供有針對性的客戶服務；只有具備了體系化的知識管理能力，呼叫中心才可能真正在企業內部提公升自己的地位，從服務中心到知識中心到創新中心。
2023年，國內領先的呼叫中心會有很多開始全面的知識管理實施之路，利用知識管理的理念、方法、工具真正提公升客戶服務、營銷的水平和能力。(本文作者為知識管理中心主任田志剛，**於kmcenter)
————–呼叫中心知識管理培訓———————-
呼叫中心(call center)知識庫管理課程
2016中國呼叫中心知識庫發展的五個趨勢
在短缺經濟時代，產量即銷量，只 要生產出來產品不論好壞，總能銷售出去 後來的同質化競爭時代，降低 和增加功能都能帶來明顯的銷量提公升，所以我們看到不斷的 戰和功能創新。在這兩 個階段，企業在本質上不用太過關注客戶的需求和體驗，只需要大量生產或者降低成本 提公升功能就會有源源不斷的客戶。但現在，時代已...
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2014中國數字家庭創意與應用大賽
隨著三網 廣播電視網 網際網路 電信網 與 4c 計算機 通訊 消費電子 內容 融合的不斷推進 傳統家電已經開始逐漸退出市場 而全新的智慧型化 網路化 資訊化的數字家庭成為了未來必然的發展趨向。逐漸成熟的市場需求 以及國內該產業巨大的市場空白 使得數字家庭產業在近年來得到了越來越多商家的關注。在三網...