在短缺經濟時代，產量即銷量，只要生產出來產品不論好壞，總能銷售出去;後來的同質化競爭時代，降低**和增加功能都能帶來明顯的銷量提公升，所以我們看到不斷 的**戰和功能創新。在這兩個階段，企業在本質上不用太過關注客戶的需求和體驗，只需要大量生產或者降低成本、提公升功能就會有源源不斷的客戶。 但現在，時代已經改變!
從2023年始，供給側改革成為熱詞，一方面我們生產的大量產品積壓庫存高企無人問津，另一方面是大批國人走出國境採購。加上網際網路、大資料等技術手段的應 用於普及，我們真正進入了「消費者主權」的時代。這種情景下，企業才會真正考慮使用者的需求和體驗，這對於直接面對客戶的呼叫中心、客戶服務中心無疑是一種 機會和利好。但同時，對呼叫中心和客戶服務中心的能力也提出了更高的要求，我們是否已經準備好了呢?
在這種變革的環境下，作為呼叫中心「大腦」的知識庫如何去應對，未來將如何變化?基於中國知識管理中心(knowledge management center of china,kmcenter)知識庫研究和諮詢團隊的實踐和調研，kmcenter對2016中國呼叫中心知識庫趨勢做出以下**：
趨勢一：重新審視呼叫中心知識庫，從一線的知識庫建設運營到客戶服務全職能的知識管理
客戶服務行業之前的管理假設建立在2個基礎之上。第一是中國勞動力成本較低、工作過程複雜程度低而重複度高;第二是有限服務，只要為客戶提供「差不多」的服務即可。既然他們已經購買，差不多的服務是最經濟的方式。
基於第一種假設，大 部分客服中心的核心工作以大規模招聘與高人員流失率結合、粗放式培訓與嚴格的績效考核為主要特色。其管理更多的是對於員工的控制(control)而非賦 能(empower)。隨著近年勞動力成本的上公升，客服中心已經不可能用人員數量去彌補管理效率的低下問題;同時，人工智慧的發展及其在客服中心的應用， 正在將大部分簡單、重複的工作機器化。這種背景下，客服中心管理方式面臨變革的要求，而變革的核心在於對知識、知識型員工的倚重，其效率來自於他們能力的 提公升和知識工作的績效，本質上要求對內部經驗進行沉澱、對最佳實踐進行整理、常見經驗教訓的梳理從而高效的重用復用，達成整體運營效率的提公升。在我們的諮 詢實踐中也發現，即便是一線知識庫的問題，但引起問題的深層原因卻在後台的管理層，所謂「」一將無能，累死三軍。 基於第二種假設， 客戶體驗是無足輕重的事情。但現在的情勢已經變化，通過社會化**和網際網路手段，乙個不滿意的客戶可以影響到的範圍越來越廣。而且隨著消費公升級，人們對於 體驗的要求也越來越高，並且他們願意為此付費;同時，對客戶需求的洞察和理解，呼叫中心是很重要的渠道之一。銷售、市場、公關、客戶服務、投資者關係等構 成大的客戶服務線條，他們共同察覺客戶顯性和潛在的需求，成為企業創新和公升級的核心動力**。
趨勢二：客戶對於知識內容的需求向兩級發展：更細顆粒度的碎片化和基於複雜問題的內容場景化重組
在不同場景下客戶的需求差異極大，有時候ta只需要你給他一句話、乙個數字甚至乙個「是」或「否」的判斷，你多說的任何乙個字ta都會覺得很煩。網上不乏吐 槽各種官方賬戶無論什麼型別問題、無論大小問題都是一套程式化說辭的段子。這個時候，客戶需要知識庫內容的碎片化，而且碎片化的顆粒度越小越好。但現在我 們的知識庫程式大部分是按照文件形式組織的，而不是按「知識點」組織，造成客服人員想簡單也無法簡單。
另一種場景則是，客戶的問題及其引起的原因十分複雜，要解決這樣的需求可能涉及到產品維度、政策維度、管理維度、技術維度等幾個甚至上十個維度的對應內容。 現在的知識庫對這類問題完全束手無策，只能依賴於坐席人員的經驗和臨場發揮，對服務人員能力要求太高。對於該類問題，是否能達成客戶滿意和良好的體驗，只 能靠運氣。從知識管理的角度言，這種狀況需要基於場景的重要性去順次建立場景化內容組織，彌補靠服務人員能力和臨場發揮而服務水平無法保證的問題。
在知識內容的組織上，基於智慧型客服與人工客服的共同需求，對於詞表、本題的構建會成為先進客服中心的熱點。
趨勢三：知識庫系統的公升級換代，傳統的知識庫系統和功能已經不適應新時代的需求。
在這樣差異化的需求下，造成用傳統方式呼叫中心知識庫系統的使用者對系統不滿意、反映不好用、不能支撐他們的管理要求等等。這對於呼叫中心知識庫系統廠商意味著新機會，新系統需要更多考慮知識的顆粒度水平、能夠做到基於場景的碎片化知識更簡單的再組織。
趨勢四：客戶端的知識生產會引起重視。通過對於客戶的諮詢、問題、抱怨進行研究和挖掘產出新知識，服務自身和其他業務部門。
這樣的方式就造成了對於客戶的需求了解少，長期追求的知識庫內容客戶化也無法落地：客服代表認為知識庫沒有他們需要的內容(大部分情況下其實是存在的)，只不過客戶語言和官方語言體系不同，描述方式不同，需要客服代表「翻譯」的能力較高，對有經驗客服人員的依賴性較強。
關於客戶問題、抱怨、想法甚至潛台詞的表述方式也是一類重要的知識，之前對於該型別知識的關注與處理都很少，這類知識也是智慧型化客服服務的基礎工作，在 2023年會有更多客戶服務中心開始重視這一塊知識的提煉、整理並形成洞察和見解，除服務於呼叫中心自身之外，還可以為市場、研發部門決策提供支撐，避免 呼叫中心守著金山做乞丐的窘境。
趨勢五：知識庫外化，讓企業積累的知識直接服務使用者而無需「中介」，提公升客戶滿意度。
按照zendesk 2023年的資料就顯示，50%以上的客戶希望他們自己解決自己的問題而無需去與官方交流;著名市場研究公司gartner**，到2023年客戶85%以上的問題和困惑將不與企業的客服人員接觸，通過自助方式搞定。
2016中國呼叫中心知識庫發展的五個趨勢
在短缺經濟時代，產量即銷量，只 要生產出來產品不論好壞，總能銷售出去 後來的同質化競爭時代，降低 和增加功能都能帶來明顯的銷量提公升，所以我們看到不斷的 戰和功能創新。在這兩 個階段，企業在本質上不用太過關注客戶的需求和體驗，只需要大量生產或者降低成本 提公升功能就會有源源不斷的客戶。但現在，時代已...
2014中國呼叫中心知識庫發展的5個趨勢
呼叫中心知識庫 kmcenter配圖 與中國大多數新型領域的發展類似，呼叫中心行業的發展也經歷了從重硬體到軟體 重技術到管理的變革。隨著呼叫中心硬體和技術成熟度的提公升，搭建乙個呼叫中心的硬體和技術體系已經不再是最核心的問題。在這種環境下，如何提公升運營管理能力 如何降低人員成本提公升服務質量 如何...
2017中國綠色資料中心發展論壇即將開幕
2017 中國國際大資料產業博覽會將於 5 月25日 28日在貴陽市舉行。本屆數博會將繼續聚焦大資料的探索與應用，展示大資料最新的技術創新與成就，成為中國最具國際化和產業化的高階專業平台。在工業和資訊化部節能與綜合利用司 國家機關事務管理局公共機構節能管理司 國家能源局油氣司等相關部門的指導下，由數...