在短缺經濟時代，產量即銷量，只 要生產出來產品不論好壞，總能銷售出去；後來的同質化競爭時代，降低**和增加功能都能帶來明顯的銷量提公升，所以我們看到不斷的**戰和功能創新。在這兩 個階段，企業在本質上不用太過關注客戶的需求和體驗，只需要大量生產或者降低成本、提公升功能就會有源源不斷的客戶。
但現在，時代已經改變！
從2023年始，供給側改革成為熱詞，一方面我們生產的大量產品積壓庫存高企無人問津，另一方面是大批國人走出國境採購。加上網際網路、大資料等技術 手段的應用於普及，我們真正進入了「消費者主權」的時代。這種情景下，企業才會真正考慮使用者的需求和體驗，這對於直接面對客戶的呼叫中心、客戶服務中心無 疑是一種機會和利好。但同時，對呼叫中心和客戶服務中心的能力也提出了更高的要求，我們是否已經準備好了呢？
在這種變革的環境下，作為呼叫中心「大腦」的知識庫如何去應對，未來將如何變化？基於中國知識管理中心（knowledge management center of china,kmcenter）知識庫研究和諮詢團隊的實踐和調研，kmcenter對2016中國呼叫中心知識庫趨勢做出以下**：
趨勢一：重新審視呼叫中心知識庫，從一線的知識庫建設運營到客戶服務全職能的知識管理客戶服務行業之前的管理假設建立在2個基礎之上。第一是中國勞動力成本較低、工作過程複雜程度低而重複度高；第二是有限服務，只要為客戶提供「差不多」的服務即可。既然他們已經購買，差不多的服務是最經濟的方式。
基於第一種假設，大部分客服中心的核心工作以大規模招聘與高人員流失率結合、粗放式培訓與嚴格的績效考核為主要 特色。其管理更多的是對於員工的控制（control）而非賦能（empower）。隨著近年勞動力成本的上公升，客服中心已經不可能用人員數量去彌補管理 效率的低下問題；同時，人工智慧的發展及其在客服中心的應用，正在將大部分簡單、重複的工作機器化。這種背景下，客服中心管理方式面臨變革的要求，而變革 的核心在於對知識、知識型員工的倚重，其效率來自於他們能力的提公升和知識工作的績效，本質上要求對內部經驗進行沉澱、對最佳實踐進行整理、常見經驗教訓的 梳理從而高效的重用復用，達成整體運營效率的提公升。在我們的諮詢實踐中也發現，即便是一線知識庫的問題，但引起問題的深層原因卻在後台的管理層，所謂「」 一將無能，累死三軍。
基於第二種假設，客戶體驗是無足輕重的事情。但現在的情勢已經變化，通過社會化**和網際網路手段，乙個不滿意的 客戶可以影響到的範圍越來越廣。而且隨著消費公升級，人們對於體驗的要求也越來越高，並且他們願意為此付費；同時，對客戶需求的洞察和理解，呼叫中心是很重 要的渠道之一。銷售、市場、公關、客戶服務、投資者關係等構成大的客戶服務線條，他們共同察覺客戶顯性和潛在的需求，成為企業創新和公升級的核心動力**。
趨勢二：客戶對於知識內容的需求向兩級發展：更細顆粒度的碎片化和基於複雜問題的內容場景化重組在不同場景下客戶的需求差異極大，有時候ta只需要你給他一句話、乙個數字甚至乙個「是」或「否」的判斷，你多說的任何乙個字ta都會覺得很煩。網 上不乏吐槽各種官方賬戶無論什麼型別問題、無論大小問題都是一套程式化說辭的段子。這個時候，客戶需要知識庫內容的碎片化，而且碎片化的顆粒度越小越好。 但現在我們的知識庫程式大部分是按照文件形式組織的，而不是按「知識點」組織，造成客服人員想簡單也無法簡單。
另一種場景則是，客戶的問題及其引起的原因十分複雜，要解決這樣的需求可能涉及到產品維度、政策維度、管理維度、技術維度等幾個甚至上十個維度的對 應內容。現在的知識庫對這類問題完全束手無策，只能依賴於坐席人員的經驗和臨場發揮，對服務人員能力要求太高。對於該類問題，是否能達成客戶滿意和良好的 體驗，只能靠運氣。從知識管理的角度言，這種狀況需要基於場景的重要性去順次建立場景化內容組織，彌補靠服務人員能力和臨場發揮而服務水平無法保證的問 題。
在知識內容的組織上，基於智慧型客服與人工客服的共同需求，對於詞表、本題的構建會成為先進客服中心的熱點。
趨勢三：知識庫系統的公升級換代，傳統的知識庫系統和功能已經不適應新時代的需求。在這樣差異化的需求下，造成用傳統方式呼叫中心知識庫系統的使用者對系統不滿意、反映不好用、不能支撐他們的管理要求等等。這對於呼叫中心知識庫系統廠商意味著新機會，新系統需要更多考慮知識的顆粒度水平、能夠做到基於場景的碎片化知識更簡單的再組織。
趨勢四：客戶端的知識生產會引起重視。通過對於客戶的諮詢、問題、抱怨進行研究和挖掘產出新知識，服務自身和其他業務部門。這樣的方式就造成了對於客戶的需求了解少，長期追求的知識庫內容客戶化也無法落地：客服代表認為知識庫沒有他們需要的內容(大部分情況下其實是存在的），只不過客戶語言和官方語言體系不同，描述方式不同，需要客服代表「翻譯」的能力較高，對有經驗客服人員的依賴性較強。
關於客戶問題、抱怨、想法甚至潛台詞的表述方式也是一類重要的知識，之前對於該型別知識的關注與處理都很少，這類知識也是智慧型化客服服務的基礎工 作，在2023年會有更多客戶服務中心開始重視這一塊知識的提煉、整理並形成洞察和見解，除服務於呼叫中心自身之外，還可以為市場、研發部門決策提供支 撐，避免呼叫中心守著金山做乞丐的窘境。
趨勢五：知識庫外化，讓企業積累的知識直接服務使用者而無需「中介」，提公升客戶滿意度。按照zendesk 2023年的資料就顯示，50%以上的客戶希望他們自己解決自己的問題而無需去與官方交流；著名市場研究公司gartner**，到2023年客戶85%以上的問題和困惑將不與企業的客服人員接觸，通過自助方式搞定。
】，並註明「獲取2015知識庫報告」，可獲取《2015中國呼叫中心知識庫現狀與問題報告》全文！
【3月即將開講，從知到行：知識管理實施培訓課程（猛戳鏈結），學會做知識庫，讓知識管理來解決問題！】
相關鏈結呼叫中心知識庫運營qq群: 330186039,加入時請註明「姓名、職務、單位名稱、負責內容」
可傳送「2016
呼叫中心」或「2016
callcente
中國知識管理中心主要從事知識管理的研究、諮詢和培訓工作，為客戶服務、呼叫中心知識庫建設提供相應諮詢服務。我們還提供了以下呼叫中心知識庫的培訓課程：
呼叫中心知識庫建設與運營培訓課程
呼叫中心知識庫採編人員能力提公升課程
呼叫中心知識庫網際網路建設運營課程
2016中國呼叫中心知識庫發展的五個趨勢
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