自古以來，我們的價值觀就不斷強調：家和萬事興、以和為貴。但在軟體開發專案中我們經常會遇到乙個問題：衝突。衝突是軟體專案開發的一種常態，無從迴避，衝突影響的好壞取決於衝突管理的成效。因此，開發專案經理常被人們戲稱為衝突經理。
在衝突管理中，一旦發現衝突，就要對問題進行研究，判斷衝突的產生是否由專案任務、個人利益或個性等問題所引起，找出問題的潛在根源，然後針對實際情況提出具體的解決辦法。衝突如果解決得好，可以加快專案任務完成，節約成本，提高專案質量；如果解決得不好，則會使專案在時間進度、費用和質量上大打折扣，從而導致糟糕的專案績效，甚至根本就不能完成專案任務，迫使專案中止。
一．衝突是專案開發過程中常見症狀
在軟體開發專案生命期的各階段（即啟動、規劃、執行、收尾四個階段）中常見症狀就是衝突問題，常見的衝突包括: 專案優先順序衝突、人力資源衝突、管理程式衝突、技術見解衝突、成本衝突、時間規劃衝突、個性衝突等。
因此，我們將衝突分為三類，即人際關係型衝突、任務型衝突和流程型衝突。①人際關係型衝突是由於人與人不同而造成的衝突，這包括性格差異、敵意對抗和個人反感。②任務型衝突是各方對專案任務執行和技術見解等方面的差異而造成的衝突。③流程型衝突是在行政管理流程和資源分配方面的意見分歧。
任務型衝突是觀念上的衝突或爭論，這是我們在專案開發中想引發和鼓勵的衝突，因為它使大家得以共享觀念。只有經過觀念的論戰，占上風的想法才能在互動中脫穎而出——例如兩位技術專家都爭辯說自己對某一問題有更好的解決辦法，而且都極力尋求更多的資料來證明自己的假設。因此，專案經理的任務就是確保觀念的衝突不要演變為「關係型牴觸」，在開發過程中要把這兩種衝突區分開來。
人際關係型衝突是指引發的爭議更多是圍繞人與人之間的複雜的勾心鬥角的衝突，專案中人際衝突產生原因主要有兩種：
（1）在某些實質性問題上的利益衝突。多數人際關係型衝突歸根到底是利益差異導致分歧和矛盾。因此，利益分化引起衝突是衝突常見的主因。大多數經理和專案成員都部分地受利益驅動，當個人利益與專案利益或他人利益相悖時，就會產生衝突。
（2）負面情緒的衝突，如不信任、恐懼、拒絕和憤怒等不相容的行為。通常，由於個性問題而產生衝突的起因非常簡單，僅僅是因為一方對另一方的行動、態度、語氣、外表和言語不滿。這種不滿會導致減少和拒絕合作，他們之間的關係也由團隊協作走向衝突。
雖然兩類衝突通常互相作用，混雜在一起，但處理兩類衝突的方法卻有很大的區別。處理前者必須著重問題的解決，如採取合作與談判的方式，有利於增進衝突雙方的利益；而對待後者則強調修正衝突雙方的觀點和正面團隊態度的培養。
二．如何處理關係型衝突
化解衝突重在管理，處理得是否好，對研發專案有著重大影響。一般而言，衝突會導致專案成員間缺乏尊重和信任，缺乏默契與合作，並導致溝通中斷，資訊被歪曲和阻斷的現象發生。
一般來說，專案開發過程都會伴隨著相當多的任務型和關係型衝突。在此過程中，衝突是具有破壞性還是建設性，主要受專案經理態度和策略的直接影響。正確的策略可以化害為利，衝突將有利於團隊建設。錯誤的引導可能破壞溝通、破壞團結、降低信任，將使衝突進一步激化。專案經理一般需要把約20%的時間花在參與或處理內部爭鬥上，大多數成功專案經理都有較高的衝突處理藝術。
當衝突產生並有可能造成專案混亂、無序或**時，一般可考慮以下策略：即迴避和冷處理、緩和、妥協、強制執行、正視面對。除此之外，仲裁或裁決、溝通和協調等都是解決衝突的有效模式。
（1）迴避和冷處理
專案經理對所有的衝突不應一視同仁，當衝突微不足道、不值得花費大量時間和精力去解決時，專案經理應使捲入衝突的其他成員迴避或讓步，以避免發生實際或潛在的爭端。迴避和冷處理是一種巧妙而有效的策略，尤其當衝突各方情緒過於激動，需要時間使他們恢復平靜時，或者立即採取行動所帶來的負面效果可能超過解決衝突所獲得的利益時，採取冷處理是一種明智的策略。缺點是這種方法會使得衝突積聚起來，並且可能會逐步公升級以至造成更大的衝突。
（2）緩和
專案經理盡力在衝突中找出意見一致的地方，盡可能最大的淡化或避開有分歧的領域，不討論有可能傷害感情的話題，從而使衝突緩和。這種方法認為成員之間的相互關係要比解決問題本身更重要。這一方法能對衝突形勢起緩和作用，但不能徹底解決問題。
（3）各方的妥協
所謂妥協就是在成員彼此之間通過協商，交換看法、觀點的交集基礎上，建立共識。通過尋求乙個調和折中的解決衝突的方法，使衝突各方都能得到某種程度的滿意。當衝突雙方勢均力敵或焦點問題紛繁複雜時，妥協是避免衝突，達成一致的有效策略。在使用妥協方式時應注意適時運用，特別注意不要過早採用這一方式，如果過早會出現衝突雙方可能沒有觸及到問題的真正核心，而是就事論事的加以妥協，因此缺乏對衝突原因的真正了解。在這種情況下妥協並不能真正的解決的問題。
（4）強制執行
這是和妥協相對立的解決方式，當專案經理需要對重大事件做出迅速處理時，或者需要採取不同尋常的行動而無法顧及其它因素時，以強制執行來保證決策效率。這種方法認為在衝突中立即處理紛爭要比成員之間的關係更有價值。在這種情況下，專案經理往往使用權力來處理衝突，肯定自己的觀點而否定他人的觀點，具有**性。用這種方法處理衝突，成員也許會按命令去做，但其內心卻會產生不滿及牴觸情緒，也會導致成員的怨恨心理，使工作氣氛緊張。
（5）正視面對
又稱作問題解決模式，在這種模式中，專案經理將直接面對衝突，既要正視問題的結果，也非常重視成員之間的關係。在這種解決方式中，成員之間相互以誠相待，以積極和友善態度對待衝突，並願意就面臨的衝突進行溝通，每個成員都以解決問題為目的，努力理解別人的觀點和想法，在必要時願意放棄或重新界定自己的觀點，從而消除相互間的分歧和衝突。
（6）仲裁或裁決
在專案衝突無法界定的情況下，衝突雙方可能爭執不下，可以由高一級領導或權威人士經過調查研究，判斷孰是孰非，仲裁解決衝突。當對衝突雙方很難立即做出對錯判斷，但又急需要解決衝突時可以使用這種方式。否則，衝突會挫傷團隊成員的積極性，降低開發專案效益，影響專案目標的實現。
在這六種方法中，正視、妥協與緩和平衡了衝突各方的地位，對於建立合作關係十分有效。強制執行用於解決衝突時，常常會解決了暫時的分歧卻增加了衝突的隱患。其中迴避和冷處理常被當作一種臨時解決問題的方法，問題和引發的衝突還是會接連不斷的發生。同時，衝突管理中應避免過度理性，不能對於負面情緒視而不見，解決衝突應該以人為本，以顧全專案大局為出發點。
三．構建預防衝突的管理架構
人員衝突是經常讓專案經理頭痛的事情之一，而且無論解決得如何好，總是不利於團結合作。但事實上，衝突與書信和會議一樣也是一種溝通方式，只是它的形式比較激烈，負面的影響也比較大，會造成一定程度的破壞性。
因此，對於任何乙個專案團隊來說，最大的挑戰就是：如何避免讓建設性的觀點衝突轉變為破壞性的人際衝突。我們可以通過建立衝突管理預防機制，降低破壞性衝突的產生，和通過團隊文化建設鼓勵建設性衝突。
（1）態度上引發的衝突，解決方法是建立和諧的團隊文化。
不健康的團隊文化常常會引發非常多的人與人之間的衝突，並會阻礙最佳解決方案的產生。最常見到的就是「我不喜歡你，不是因為和你有技術上的觀點不同，而是因為你用輕視的態度對待我的想法。」因此，這種由於態度引發的衝突上上策是各方自己主動和解。
主動和解「無招勝有招」的方式要有乙個前提，就是有乙個良好的團隊文化，只有專案組成員之間的關係是友善的、以誠相待的才能做到。因此，處理關係型衝突的解藥是什麼呢？就是信任。團隊成員彼此間越是信任，就越少將觀念之爭誤認為個人之爭。
（2）上下游關係引發的衝突，解決方法是建立專案溝通制度。
這類衝突的原因多為下游對上游的工作質量不滿，多次旁敲側擊、私下提醒均無效，就會一竿子捅到雙方領導那裡。衝突的根源主要在於上下游職責不明，所以會有雙方的互相推諉、扯皮，甚至指責。
這時更多的是要建立專案溝通的制度，比如例會、報告制度等等。包括溝通形式、範圍以及溝通雙方人員等，還要包括溝通內容及結果的處理、收集、傳遞、儲存的程式和方式等。而且，所有的溝通方式必須有反饋機制，使資訊收到後保證理解是正確的，很多資訊是傳達到了，但卻被錯誤理解了，也會產生大量扯皮的衝突問題。
（3）立場上對立的人員衝突，要樹立職業態度的工作意識
軟體專案的開發部和測試部由於職責不同必然對立，雙方由於工作性質上的不一致，衝突必然會不斷發生。可以說立場衝突是司空見慣，一般爭論過了就過了，下次照樣討論或者爭論，並不影響工作進展和造成情緒對立。
但前提是雙方能夠理解並達成默契，認同這種溝通方式，而不是認為對方在找茬。如果衝突發展到雙方氣得不願意解釋自己的觀點，互相挑對方話語中的毛病，甚至乾脆破罐破摔，這就會影響到工作進展，把本來是崗位職責的衝突變成了人際關係衝突。
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