ITIL學習（六）服務戰略

定義

服務戰略為如何設計、開發和實施服務管理提供指導，包括組織的能力、服務資產兩個方面。它的主題包括市場開發、內部和外部服務提供、服務資產、服務目錄以及整個服務生命週期過程中戰略的實施。

該模組提出了服務管理實踐過程中整個itil服務生命週期的政策、指南以及流程，是服務設計、服務轉換、服務運營和服務持續改進的基礎。

服務戰略作為整個生命週期管理的軸心，驅動整個生命週期不停地運轉。而這種驅動力便是服務價值。從客戶角度看，服務價值體現在兩個方面：

效用（utility）：效用是客戶對想要的結果的服務屬性的感知，感知反映在對產生結果的績效或者對影響績效的約束的消除或減少上。（反映客戶需要什麼？）

保證（warranty）：保證是在客戶需要服務的時候，以足夠的能力和數量確保服務效應的可用性、連續性和安全性方面。（如何交付？）

觀點（perspective）：獨特的願景和方向。

定位（position）：服務提供者競爭的立足之本。

計畫（plan）： 服務提供者如何實現願景。

模型（pattern）： 做事的基礎方法，也就是決策和行動中的獨特方式。

服務管理作為組織得到戰略資產，通過服務管理為核心競爭力、特色績效和牢固的優勢打下堅實基礎，使用itil將服務管理能力轉化為服務資產，主要包括兩個方面。

能力（capacity）：服務提供者協調、控制和部署資源的能力，包括組織、人員、流程、應用、配置項或it 服務執行活動的才能。能力屬於組織的無形資產。（無形資產）

價值鏈（value chain）能夠創造對客戶有價值的產品或服務的一系列活動構成的，系列活動的每一步都依賴於前乙個步驟，並為總體產品或服務做出貢獻。

價值網（value network）是由客戶、**商、合作企業和他們之間的資訊流構成的動態網路。它由真實的顧客需求所觸發，能夠快速可靠地對顧客偏好做出反應的乙個網狀構架。價值網的概念突破了原有價值鏈的範疇，它從更大的範圍內根據顧客需求來組成乙個由各個相互協作企業所構成的虛擬價值網。之所以稱之為價值網是因為它為所有參與者：企業、**商和顧客都提供價值，並且參與者之間是基於相互協作的、數位化的網路而運作的。

業務關係經理通過理解客戶的業務及他們的客戶的成果，與客戶之間建立牢固業務關係。業務關係經理與產品經理緊密合作，代表客戶協商確定生產能力。

產品經理負責開發和管理服務的整個生命週期，同時負責生產能力，服務線以及服務目錄中包含的服務、解決方案和服務包。

首席採購官是組織內部執行採購戰略的第一人，負責領導和指導採購辦公室，並且與cio 緊密合作制訂採購戰略。

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