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第二章 系統需求分析
要實現乙個軟體系統首先應該進行需求分析，這樣才能設計出的軟體滿足使用者的各項功能。下面就對客戶管理系統的設計進行需求分析。
2.1系統需要解決的主要問題
首先，該系統主要是面向管理級人員而開發的，並且系統裡的資料是企業客戶的重要資訊，所以使用者者必須驗證身份才能登入。使用者根據不同的級別進入不同的模組，呼叫各自所需要的資訊。本系統由二大模組組成--客戶資料管理和客戶資訊分析，其中客戶資訊分析裡引用了資料探勘中的四個演算法--粗糙集、關聯規則、決策樹、遺傳演算法。我所要實現的就是把這幾個模組有效地結合起來，組成乙個完整的模組，應用到客戶關係管理系統中去。在這裡，我來介紹以下的幾種演算法的需求分析。
2.1.1粗糙集
面對資訊化資料的飛速發展，客戶資料資料也從數以幾十甚至上百 gb 的容量。這些資料是企業的財富，它如實地記錄著企業運作的本質狀況。但當客戶數量達到一定數量時，企業已無能力對數量以外的人進行同樣的銷售努力，這就迫切需要一種分析**值的客戶的方法---粗糙集演算法。它把資料集看作決策表，由使用者指定資料庫中某乙個或多個屬性作為分類的類別，並對決策表進行屬性約簡，根據這些屬性的不同取值，將資料庫中資料分為不同的類別，並對決策表進行屬性約簡和值約簡，刪除冗餘的屬性和屬性值，在決策表中匯出決策規則，從而從少量的客戶屬性資料資料判斷誰是**值客戶，誰是低價值客戶，在決策過程中應給予不同重視，那將給企業帶來了無限商機。
2.1.2關聯規則
公司與其客戶之間的商業關係是一種持續的不斷發展的關係。這就需要我們要用關聯規則演算法，來實現"交叉銷售"。交叉銷售分析就是從分析現有客戶的購買行為資料開始，它是指同時向一位顧客銷售多種相關的服務或產品，這是一種發現顧客多種需求，並滿足其多種需求的一對一營銷方式。交叉銷售是建立在"雙贏"原則的基礎之上的，客戶因得到更多、更好符合個性需求的服務而滿足，企業也因銷售的增長而獲益。
2.1.3決策樹
隨著行業中競爭愈來愈激烈和獲得乙個新客戶的開支愈來愈大，保持原有客戶的工作也愈來愈有價值。比如說，在移動**行業中，吸引並使乙個新客戶簽約的開支估計為300美元或更多，這其中包括了硬體折舊和銷售費用。然而保留乙個舊客戶的開支可能只是打乙個**或將他們的手機更新到使用最新的技術的那種型號。雖然這也很貴，但比起和乙個全新的客戶簽約還是便宜了許多。如同在這個案例中看到的一樣，我們看到可以用決策樹來判斷客戶的流失，這在保留客戶的活動中起著重要作用。
2.1.4遺傳演算法
自然界的生物體在遺傳、變異和選擇的相互作用下，優勝劣汰，不斷地由低階向高階進化和發展。這種"物競天擇，適者生存"地進化規律實際上表示了一種優化的思想。在客戶關係管理系統中，我們所實現的對客戶優化的問題，也正是運用了這種思想。遺傳演算法用於crm系統中模擬自然界的生物進化過程。它通過資料對客戶群分析，運用適者生存的原則，對客戶群進行分類，將沒有效益的客戶群或低效益客戶群轉化為高效益客戶群，同時獎勵和發展有效益的客戶群。
2.2系統應該具備的基本功能
客戶關係管理系統
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