企業應用事件管理的目的就是希望能夠規範自身的it服務管理流程，提高it服務管理的質量和效率，最終提高客戶的滿意度，因此在it服務管理中，事件管理是十分重要的，也是實施itil成功的基礎和必要條件。
事件管理的目標是盡快恢復正常的業務運作並將事件對業務運營的負面影響減少到最小，從而確保維持服務質量和可用性的最高水平。說明：此處所講的「正常的業務操作」是指服務水平協議（sla）所限定的服務運作。
從事件管理的目標中，我們能夠看出事件管理的重要性，那麼該如何做好事件管理？
服務台入口+事件完整記錄
現在企業的很多it部門的經理都苦惱：為什麼it部門的人每天總是最忙的，從早忙碌到晚，問題無數，但是客戶的投訴還是很多；而作為it部門的經理卻不知道it支援工程師都在忙些什麼？
為了解決這些問題，it部門需要一套it服務管理軟體。it部門應該進行事件管理，建立乙個服務台作為事件的入口，這樣就避免了每位工程師都忙於接聽**的狀況，由服務台統一對事件進行記錄和分配，這樣就詳細完整的記錄了事件的資訊，有助於分析事件，統計工程師工作量，對未來形成知識庫做好積累。
細化it服務人員的角色和職責
通過實施事件管理，it服務部門能夠更加明確it服務人員的角色和職責，讓人員的工作更加規範。
工作流程標準化
事件處理的工作流程在實施事件管理過程中也至關重要，規範了事件處理流程，it服務工程師才能更加清楚自己的工作職責，工作會根據清晰和高效。下圖是乙個標準的事件處理的流程圖，一般事件有客戶提出或者服務台進行記錄，服務台會根據事件的資訊將其分配給具體的一線工程師進行處理，如果一線工程師不能解決可以公升級給二線工程師，處理完成後要返回到客戶進行確認，客戶確認滿意才能關閉事件，這是乙個標準的事件處理要經過的步驟；在其中還有需要**商支援或者變更才能解決的情況，也可以在流程中進行定義。
it部門經常會收到被服務的物件提出的投訴，比如事件處理不夠及時了，響應太慢了等等，那麼到底it部門應該提供怎樣的服務那，有什麼標準來定義那？在it服務部門對其服務的客戶/使用者提供事件支援時，應預先與客戶或服務的使用者部門制定合適的sla，約定承諾能夠提供的服務水平，這樣在it服務部門和客戶/使用者之間達成了一致的標準和共識，避免了客戶對it部門處理事件的響應和解決時間的不滿意。
客戶滿意度---客戶反饋
在過去的it服務管理中，客戶的反饋是被忽視的乙個地方，但客戶反饋對於改進it服務提供客戶滿意度卻十分的重要，因此在事件管理中進行使用者反饋是很必要的，可以通過問卷調查的形式讓客戶對事件處理的情況進行評價，從而建立了it服務部門與客戶之間的溝通渠道，提高客戶的滿意度。
有依據的資料資訊
通過對事件進行管理，it部門做事再也不是無據可查，面對服務的客戶或者內部使用者，it部門可以通過準確的資料資訊形成it服務報告傳送給客戶展示工作的內容和成果。it經理也能夠清楚的了解工程師的工作量情況及事件的處理情況，比如按照問題分類統計的事件分布圖就可以看出哪類問題發出的頻繁，從而提出變更方案徹底解決問題等等。而如果沒有乙個it服務管理軟體那麼我們就無法獲取這些資料，從而幫助it經理更好的進行it服務管理。
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