現在crm比erp還混亂，我說我的才是真正的crm，立刻有人指出我的不是crm。於是，我覺得做一次徹底的尋根之旅。
crm，誰都繞不開gartner和siebel這兩家公司。
2023年，gartner提出了crm概念。這個是查計算機世界網過去做的乙個crm討論專題中找到的。
我想知道的是，2023年以前到底發生了些什麼。crm不可能2023年憑空突然出現吧？
找到了一些關於crm發展歷史的文字片斷。原來80年代，在西方就有了呼叫中心，接受客戶的投訴處理和產品使用問題支援。
在處理這些事務過程中才發現，乙個問題的來龍去脈不是很了解，客戶把**打到呼叫中心了，才是把問題浮出水面，在這之前到底發生了什麼，售前怎麼回事售中怎麼回事，不知道，所以解決起來誤解、亂解決、扯皮，效率和質量和滿意度都沒法提高。
於是，出現了客戶接觸點管理。每個部門每個人，只要和客戶接觸互動溝通過，就必須記錄下來。最後，又形成了客戶360度資訊整合，不管是客戶檔案，還是客戶在各個部門所有消費的產品和服務歷史都要記錄下來整合進來，這樣，不管企業誰接到客戶問題，都可以立刻知道來龍去脈，立刻知道客戶說的是什麼問題。
從這裡，我明白了，原來做呼叫中心的人為什麼口口聲聲說他們是crm，原來從此而來呀。從呼叫中心**ivr建設，到支援工單資訊化，到投訴資訊化，到接觸點管理，然後到客戶360度資訊整合。現在通訊手段的發展、網際網路的發展都使接觸溝通工具多樣化，從過去的**和郵寄擴充套件到了電子郵件、skype、簡訊、im、bbs、sns、twritter等等，現在給它包裝乙個時髦的詞，叫統一通訊。
但是，光把客戶服務好也不是個事。企業的老闆一直在冥思苦想，一定得把這個客戶支援中心從成本中心變為利潤中心。
於是，給客戶通過通訊工具傳送市場活動資訊、市場產品廣告資訊，做老客戶推薦銷售，做老客戶再次購買銷售，就成了客戶支援中心的事情了。但是，這能增進客戶關係嗎？這不是很典型的做廣告做銷售嗎？哪有一點為客戶著想的？很多公司居然標榜這就是客戶關係管理。
但是，客戶支援中心本來就不是幹銷售專業的，所以只能前期聯絡和促進，實際商務跟蹤、**磋商、合同簽訂還得銷售，所以必須在客戶支援中心和銷售部門、市場部門進行乙個資訊的互通。客戶支援中心傳送過的市場活動和產品廣告資訊，市場部門必須要知道。客戶支援中心做過的老客戶推薦銷售、老客戶再次購買銷售，有了靠譜的銷售線索要轉移給銷售接下來跟蹤。
這就自然形成了呼叫中心（統一通訊）、客服管理、銷售管理、市場管理、接觸點管理、客戶檔案、客戶消費交易過程歷史整合。
似乎，siebel的系統就是如此搭建出來的。但這是客戶關係管理嗎？在2023年以前，在西方已經有了這些資訊化，但並沒有稱為客戶關係管理。讓我們看看gartner提出的crm概念是什麼吧！
gartner這樣解釋："客戶關係管理(crm)是代表增進贏利、收入和客戶滿意度而設計的，企業範圍的商業戰略。"
這裡並沒有看到市場部、銷售部、客服部呀。而且，企業有很多部門啊，生產的、物流的、倉儲的、人力資源的、財務的、維修的，很多啊。發明crm概念的gartner都沒有提，誰給偷梁換柱了，就把呼叫中心（統一通訊）、客服管理、銷售管理、市場管理和crm捏成了乙個東西？siebel？還是誰？
從gartner的解釋上來看，客戶關係管理的目的是為了提高客戶滿意度，為了提高企業收入和利潤。目的是說了，手段是什麼？能提高客戶滿意度、提高收入的有很多種方法，啥方法才算是客戶關係管理的方法呢？這個該死的gartner居然留了一手，沒說。
不過crm界還有乙個權威定義，估計不少人都見過："crm是企業的一項商業策略，它按照客戶細分情況有效的組織企業資源，培養以客戶為中心的經營行為以及實施以客戶為中心的業務流程，並以此為手段來提高企業的獲利能力、收入以及客戶滿意度。"
但誰說的，到底哪個權威說的，無從考證，這個crm行業怎麼這麼多以訛傳訛？到底什麼在作祟？
這個權威定義的意思是，客戶關係管理，要強調客戶細分，企業的每乙個業務流程，都要站來客戶舒服的角度上去思考去改造，而且要站在每一種細分客戶型別的角度上一一改造每個業務流程，這樣才能提高客戶滿意度、提高收入。
這個權威定義好，終於知道手段了。那就是業務流程改造，要按照每一種細分的客戶型別，站在這樣的客戶立場上去思考去改造，就能提高客戶滿意度了，就能提高收入了。
這個定義強調的是溝通，而且是有目的有意義的溝通，不是由於三兩天沒聯絡了聯絡聯絡。怎麼才能算有意義？就是要以客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠、客戶創利為目的，溝通的目的是這個，那溝通的形式呢，就是在溝通中要理解和影響客戶行為，不是隨便瞎聊，要去理解客戶需求，還要去引導和影響客戶行為，以達到提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠、客戶創利的目的。
這是我所能搜尋到的比較靠譜的crm定義。哪個都沒有提市場管理、銷售管理、客服管理、呼叫中心。
我們只是看到了有目的的溝通，去影響客戶購買行為和傳播行為的溝通，客戶細分，可以按客戶價值細分，也可以按客戶需求細分，也可以按照客戶生命週期階段細分，去改造企業的每乙個流程，按照每乙個客戶細分種類來改造每乙個流程，最終的目的就是為了客戶獲得、客戶保留、客戶滿意、客戶忠誠、客戶創利、提高收入。
在此之上，才可能是客戶360度資訊整合、接觸點資訊整合、客戶交易歷史整合。然後才延伸到和營銷和銷售關聯的地方。我們不能把邊緣當主流，把主流當邊緣了。客戶關係管理，什麼是核心，我們要清楚的看到。
CRM下午茶 20 客戶關係管理尋根
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