前幾天和客戶開會，客戶提了乙個話頭，說他們知道現在老客戶流失的厲害，問我們有沒有什麼方案可以做老客戶挽回？
嗯，是方案，所謂的方案肯定是一整套的，而不是幾個點子，肯定是把來龍去脈都搞乾淨還得把解決之道獻上，並且還得執行下去，還要有方法有人有工具每個月來檢測變化，每個月還要做統計分析報告，這才是方案。
這個話題雖小，但這個方案可大。
你想，1 怎樣的評判標準來衡量是流失的老客戶？人家半年不來消費就算流失了？可能人家確實沒有消費需求而以。人家既不消費也不參加你的活動就算流失了？可能人家確實沒有時間或者路程太遠或者對你的活動不感興趣或者就不愛參加活動。所以確認乙個老客戶流失的評斷指標不能簡單粗暴，要有個打分指標體系來支撐。這個打分指標體系是什麼？每個打分指標有沒有關聯，關鍵性緊密不緊密，別為了湊指標而發明指標。
2如果定了評判指標體系，也篩選出了流失的老客戶。首先要做的就是哪些客戶是值得挽回的。因為企業做了多年生意，積累了不少客戶，而客戶也是三教九流什麼人都有，那時那景就成交了，如今各有區別。積累了上萬個客戶，可能有1000個已經不來繼續消費也不產生任何回應的流失客戶。把流失客戶做個三六九等劃分，一般劃分最多5層即可，再多就人工做事難度增大了，層次少了又歸模擬較難。按什麼劃分層次呢？我們肯定按他的未來價值劃分。他過去發生的消費已經成為過去，他過去消費的多不代表未來消費的多，得區分他過去的消費都是什麼型別的，要分辨出非必須消費金額和必要消費金額，不僅要歷年的，還要有最近365天的。不僅要看金額，還得看消費的次數，還要看間隔的時間。客戶的價值有這麼幾個方面，第乙個方面當然是消費，這是實打實的銷售；第二個方面就是推薦朋友購買，這也會產生實打實的銷售業績；第三方面是口碑宣傳，在論壇上積極參加話題發起話題烘托氛圍，在商家遇到信任危機或運營危機的時候給與積極的支援；第四方面是在其他客戶在論壇中詢問各種問答的時候積極參與答疑；第五方面是在市場活動中積極參與；第六方面是在調查問卷中認真回答；第七方面是在建議中給與中肯積極的建議以利於商家的自我提公升改進。所以，看乙個客戶的價值是綜合的，現在的資訊系統還無法把消費、推薦朋友購買、論壇發帖跟帖、答疑、市場活動參加、調查反饋、建議這些方面的資訊都整合在一起，無法在資料量化和質量上提供綜合評價的證據，這其實是乙個機會。
4商家可以在得到原因之後再根據原因來劃分客戶，在第二次聯絡的時候做不同的策略對待。有的人是對態度不滿，商家如何在第二次聯絡的時候說什麼話能吸引客戶挽回。有的人是對時間不滿，有的人是對質量不滿，有的人是對速度不滿，有的人是對**不滿，有的人是對資訊透明度不滿，有的人是對口碑不滿，有的人是對商家的價值觀不滿，有的人嫌遠或者客戶的附近開了競爭店，有的人就是成本小心型的能不消費就不消費，有的人覺得商家提供的產品或服務少，有的人覺得商家提供的產品或服務沒有吸引力不值得消費，有的人覺得商家每次都是平時不聯絡有事才登三寶殿實在太勢利，有的人覺得每次聯絡客服人員都是一碗套話懶得搭理。不同原因的人如何在第二次聯絡的時候分別吸引他們，是很關鍵的。如果你第二次聯絡的時候都無法打動他們，第三次聯絡就會惹惱了一部分人，因為好幾次都解決不了問題還打**，實在沒有意義。所以做客戶挽回需要非常小心。對於**不滿的，也不能隨便給折扣，這樣把其他客戶置於何地呢？應該根據這個客戶的消費型別、消費金額、消費重點、消費頻次、產品使用生命週期，在他興趣點上給與**折扣，而且最好是組合式的，可以有不同的**讓客戶選擇。提供適合客戶需求的**，而且**也符合持續消費。不置於這次給折扣就這次消費，下次不給折扣就不消費。所以**的發明上也需要動一番心思。
有的人覺得這不是純粹扯淡痴人說夢呢，到市場上真正走一走看一看真正做做銷售就知道了，現在寫的這些東西都是秀才文章根本沒有用。
這樣認為的人估計認為銷售就是只要**低、貨好、品牌好、市場廣告營銷活動費用跟的上、把銷售渠道鋪開、大力推動就可以的。但是現實哪有那麼這麼多好環境。
5方案有，還得實施下去，不僅需要有客服人員來細分客戶、進行回訪問卷設計，進行實際回訪，然後得出原因。還需要根據原因，全公司制定策略，在**上、速度上、態度上、質量上、市場活動上、銷售接待上要有什麼變化策略，還得認真紮實做下去，需要有人監督質量。這樣客服人員再次聯絡客戶時候才能有明確的策略答覆客戶吸引客戶，而且客戶真正來了以後不會再次失望。
6在執行完老客戶挽回後，要檢測在第乙個月有多少老客戶回來了，消費了什麼，消費的和在老客戶挽回聯絡中說的策略一致不？如果不一致要分析為什麼不一致，好調整客戶對待策略。還要在第二個月、第三個月檢測有多少老客戶回來了，消費了什麼。如果想綜合評價老客戶挽回，有的老客戶是挽回來了，但不一定表現在消費上，可能最近他確實沒有消費需求，所以需要檢測他在市場活動參與、論壇口碑、建議、朋友推薦等多方面的客戶行為，如果這個老客戶仍然無動於衷，沉靜似水，那麼這個老客戶該怎麼辦？是乾脆不管了，丟棄了，還是再持續聯絡？這就要開始了新一輪的老客戶挽回了。
7而且老客戶挽回，需要常常做，因為總是不斷有新客戶進來，不斷有老客戶流失，建議乙個月做一次，如果間隔久了，老客戶早就感情淡了，你再怎麼說也不會打動了，所以要挽回就要及時。過去商家沒有做過老客戶挽回行動，第一次可能很累時間很長，但第二次做就輕鬆多了。
8隨著時間的推移，多少挽回了，多少新流失的，怎麼還有新流失的，是我們做的方法不對，還是做老客戶挽回就本來沒有意義？原因為何？都要深究。
9而且每個月要有統計變化趨勢，是越挽回越流失呢，還是有效果呢，效果明顯不？消費提公升了不？市場關注度提公升了不？成本和精力消耗如何？值不值得持續做下去，如果做下去，還需要哪些方面的支援？都得每個月有分析報告出來。
10我們把已經流失的客戶，經過多輪的聯絡，都漸漸回籠了。但我們還要時時做預警，我們還要區別出有苗頭流失的，評測的指標可以比老客戶流失的評斷指標少一些松一些就可以看出現在哪些客戶有流失的苗頭，這其實是有規律的，就如同乙個員工想走，有很多蛛絲馬跡可以看出來。一旦發現有流失苗頭的，看通過什麼策略把他們挽回，不要讓他們造成真正的流失，那時候挽回的成本和時間就高了。
老客戶挽回是亡羊補牢的做法，我們預防預警有流失苗頭的客戶，是紮緊籬笆防患未然的重要工作，不要等羊丟了才急著大血本，可能那時候，根本就不是錢能解決了的問題，很多事情，都需要時間的磨合和相互的交流才能解決。
這樣才是一套完整的老客戶挽回方案。
crm下午茶（八）-客戶價值評估
crm下午茶（七）-潛在客戶流失排查
crm下午茶（六）-客戶為什麼流失？
crm下午茶（五）-銷售成熟度與crm
crm下午茶（三）：論crm的倒掉
crm下午茶（二）：從sns談起
crm下午茶（一）：從turbocrm被收購談起
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CRM下午茶（九） 老客戶挽回
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CRM下午茶（六） 客戶為什麼流失？
我總是在想，乙個客戶為什麼成功交易了，而某些客戶卻為什麼交易失敗了。到底差在 了？看似每個成交與失敗都是個案，每個客戶也是形形色色性格 工作與家庭背景 購買動機 資訊 好似無法分析，但我偏不信這個邪，我總覺得分析與對比過去成功交易與失敗交易，應該能得到一些規律性的東西，不能讓別人一句 沒可能，你那都...
CRM下午茶（七） 潛在客戶流失排查
昨天去一家客戶處調研。目標就是幫助客戶提高成交率。但成交率為什麼低，我們也不知道。我們又不是那種銷售神人，眼光毒到犀利，江湖經驗豐富，寥寥幾句直指問題關鍵環節與關鍵人的真實想法。可惜我們不是這類人，我們只能去按照路徑去追根求源。書生造反三年不成，所以諮詢師頭頭是道方案卻未必能執行下去，因為執行就需要...