stp戰略，掀起你的蓋頭來
什麼是stp戰略呢？基於stp戰略的客戶關係管理又是什麼樣子的呢？stp戰略是經典的市場營銷戰略，又稱stp營銷或stp三步曲。這裡s指segmentingmarket，即市場細分；t指targetingmarket，即目標市場選擇；p為positioning，亦即產品定位。營銷大師菲利普·科特勒認為：當代戰略營銷的核心，可被定義為stp。讓企業經營者們頗感頭疼的是，消費者的需求變得矛盾、零散和不可**，消費者今天是我們的上帝，明天可能變成別人的「新娘」，因此，企業的市場營銷戰略，實際上是客戶關係管理的戰略，誰贏得客戶，誰就贏得未來。網路時代的今天，企業已經能將顧客群體細化分類至個人了，同時借助很多系統，如資料倉儲、知識發現、商業智慧型等，企業能夠針對具體顧客實施具體的營銷計畫。企業越來越重視與顧客建立更有價值的關係，客戶關係管理也越來越受到經營者們的追捧，成為企業克敵制勝的一件法寶。
一畝三分田，細分是關鍵
基於stp戰略的客戶關係管理第一步是市場細分。資源的有限性與需求的無限性，使企業不能兼顧所有客戶的需求，那種抱著廣種薄收的想法對整個客戶群進行地毯式的營銷轟炸，已經不可奢望，企業必須有效地進行市場細分，選擇特定的市場區隔深耕細作，才是建立客戶忠誠、促進業務增長、擴大市場份額的有效手段。我們看看飲料市場的細分，可口可樂搶占碳酸飲料的制高點，王老吉開啟涼茶飲料的一片天，紅牛取得功能性飲料市場的突圍；汽車市場的細分，賓士成為尊貴人士的首選，寶馬給予的是駕馭的樂趣，沃爾沃獨闢門路「安全是我們最在乎的」。企業要明確為哪些客戶服務，提供哪些服務，以及怎樣將服務及時有效地傳遞給客戶手中。客戶細分是解決這些問題的關鍵，客戶細分的目的是做好服務定位，滿足細分客戶需求。顧客的滿意需求是個性化的，企業要有意識地接觸顧客發現他們的需求，充分配置現有的資源為顧客量身定製各種產品和服務。客戶細分就是顧客個性化需求的結果。招商銀行在國內銀行做得很成功，就是因為它找到了細分市場，它發現花旗銀行和瑞士私人銀行的門檻太高，而中國傳統的銀行又沒有細分，於是開展了「金葵花」業務，卡主可以獲得豐富及時的理財諮詢和優越專屬的理財空間。正因為始終把顧客的需求放在首位，招商銀行擁有了最多中產階級客戶。
有的放矢，才能事半功倍
基於stp戰略的客戶關係管理第二步是目標市場選擇。所謂目標市場，就是指企業在市場細分之後的子市場中，利用企業營銷活動之「矢」瞄準目標市場之「的」的優選過程。依據二八原則和顧客金字塔理論的理解，任何企業都沒有足夠多的資源去滿足所有市場或追求過大的目標，只有揚長避短，找到最有吸引力並能為之提供最有效服務的目標市場，才能做到事半功倍。目標市場選擇是「不浪費一分一厘」。評估與選擇目標市場，我們要判斷這個市場的購買力多少，對企業終端產品的顧客利益貢獻多少，利潤增長點在**。目標市場選擇好之後，要堅持顧客導向，建立起快速反應的服務機制，採用多元化的服務渠道，滿足顧客的需求。通用汽車公司，一直穩坐世界汽車公司的頭把交椅，已經有一百年的歷史，20多年前，通用旗下眾多品牌寄希望於把自己打造成擁有全系列產品的品牌，結果導致各個品牌的目標市場重合，通用意識到這一點後，開始對旗下眾多品牌進行重整，雪佛蘭進一步打造具有市場差異化的大眾化車型，龐蒂亞克介乎雪佛蘭和別克之間，別克定位為中高檔車，再往上則是凱迪拉克。
懂得取捨，方有更多收益
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