關於利用經營分析資料支援抗震救災工作的緊急通知
各省、自治區、直轄市公司：
5月12日四川汶川發生了7.8級強烈**，並造成四川、甘肅、陝西等地出現不同程度的災情，大量人員**或失蹤，目前受災人員的資訊仍不完整。中國移動擁有寶貴的客戶資料，可以用於受災人員身份和受災位置的確定工作。現緊急要求各省公司利用經營分析系統資料，確認受災客戶詳情，快速採取服務措施，為抗震救災工作提供支援。具體工作要求如下：
一、除四川外的30個省公司應開展的分析和服務工作
在**發生時，部分外省客戶漫遊到綿陽、廣元、德陽、成都部分區域、阿壩等重災區。在總部的統一安排下，四川公司克服重重困難，在緊急狀態下查詢了**發生前後在重災區有過通話行為的外省客戶清單（詳見附件）。請各公司盡快對漫遊客戶進行確認，主動承擔這部分客戶的服務和救援支援工作。具體工作要求如下：
（一）確認外省漫遊在四川的可能受災客戶名單
１、各省公司根據附件挑選出本公司客戶名單，進一步增加條件查詢此批客戶是否安全。（例如：根據附件漫遊話單查詢１２號下午１７點以後在重災區或者其他省份有通話行為的即視為安全），剔除已安全客戶名單，其他作為目標客戶進入回訪環節。
２、各省公司由10086統一組織外呼，確認該客戶是否安全。首先採用直接撥打目標客戶**回訪;如無法接通，回訪目標客戶話單上經常聯絡人員名單。經常聯絡人員可以定義為在上月和目標客戶通話最多的前５名客戶。
３、各省公司也可以根據本省漫遊話單自行定義可能受災客戶群體開展相關工作。
（二）做好相關服務和支援工作
1、請各公司建立緊急流程，設計服務用語，通過**回訪確認受災客戶的同時，主動安撫客戶情緒，詢問客戶需求，盡可能提供各種幫助，例如漫遊客戶與歸屬地家人的聯絡、根據客戶需求主動提供相關資訊等；
2、在回訪過程中，對客戶狀態、客戶反映的災情進行詳細記錄，按要求上報總部。對於客戶提供的關於救援和災情的緊急資訊，要在第一時間上報總部，以協助**開展救援工作。
二、受災省份應開展的分析和服務工作
1、請甘肅、陝西等受災較為嚴重的公司，根據公司擁有的聯絡歷史和網路資料，積極研究本省重點災區內本地客戶的受災情況，參考以上流程回訪客戶，明確可能受災客戶名單和位置，提供給救援機構參考，並盡可能提供服務。
2、請四川公司根據當地救災情況和工作安排，盡可能開展本地的資料收集工作，並及時將資料結果報總部，由總部協調資源和力量，幫助進行分析和外呼工作。
三、關於資訊上報的工作要求
各省公司１６日中午前，將回訪確定的受災客戶名單和回訪記錄反饋給總部。如有名單更新，請隨時反饋。總部將統一彙總漫遊受災客戶名單，並根據最後一次聯絡歷史制定可能受災地域分布圖，由四川公司提供給救援機構參考。
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