。。沒有人不知道crm專案規劃的重要性，但如何成功地完成crm專案規劃就仁者見仁、智者見智了......
經過了一段時間的考驗和沉澱之後，crm專案實施的總體效果如何，如何更成功地完成企業的crm專案，需要深層次地總結。
不同的行業、不同的企業規模和企業性質對crm顯然有不同的需求，因此在企業確定需要crm的同時，一定要規劃好自己到底需要什麼樣的crm，也就是說需要crm的哪些功能，根據所需的功能來確定所要實施的crm的複雜程度。這樣既可以節約成本，又可以節約實施時間，提高crm實施的成功率。
因此我們實施crm時，首先要對crm進行認真而嚴密的規劃。做到「在正確的時間把正確的crm工具運用到正確的領域」。以下我們將從定義成功crm的目標、確定crm的複雜性和crm的業務規劃三個方面進行論述。
定義成功crm的目標
我們在啟動crm專案時首先要碰到的困難是：如何定義成功crm的評估標準以及相應的開發方式。整個公司，從管理者到程式設計師，應該建立共同的遠景。問題在於，有先進思想的管理人員能夠清楚的說出遠景，卻往往缺乏對組織的理解，從而很難制定乙個真正的企業級規劃。
你的企業對實施crm最起碼要有這樣乙個目標：公司各部門所有員工都使用統一的客戶資料。這樣各部門將不會再有矛盾的客戶統計數，擁有客戶記錄系統的it部門不再花費數月去整理客戶資料和去除過時的資訊。公司最終實現了乙個「統一的客戶檢視」，並利用它增加客戶利潤貢獻率。
大多數成功的crm專案是從乙個單獨的組織開始的，可能是營銷部門，也可能是銷售部門，這個部門有乙個有遠見、最先認識到crm好處的經理，他通過it部門的技術來支撐crm系統。一旦部署成功，這個系統將會極大地提高公司的效率，釋放出crm所具有的潛能。當這種潛能足夠釋放，其它部門也感覺到crm的熱量時，他們最終也會請求使用crm系統，從而讓系統漸漸地推廣到整個企業，整個企業的員工將在同一平台上共享客戶資料，共同體味統一客戶資訊為企業所帶來的**值。這是一種「逐步輻射型」專案規劃的思路。
確實，還有很多更好的辦法去實施乙個crm專案。只是因為管理上和基礎設施上還存在著一些crm實施推廣的障礙（每個公司都存在這樣的障礙），並不意味著你不應從正確的方向開始來執行專案。從公司自身利益出發，表1解釋了許多在你開始啟動乙個新crm專案之前必不可少的評價因素，它能幫助你評估公司對crm的期望值，可以幫助你回答一些問題：是否存在一些跟不上時代的、想上crm專案但又不能清楚其價值大小的業務部門？你的it部門推動crm的原因與改善客戶關係有關嗎？是否有清楚的標準度量成功的crm？
其實，實施crm的公司已經認識到最終所實現的工具並不是最重要的，而專案所能夠達到的根本戰略效果，以及工具的有效性才是最重要的。如果新的客戶關係系統可以提供客戶行為的新資料，但是不能被呼叫中心的服務人員看到，這顯然是乙個失敗。
只有制定了成功crm的目標，我們才會有所依據，即奮鬥的方向。因此我們在crm的規劃階段，很有必要首先來確定成功crm的目標。
確定crm的複雜性
各個企業應根據自身的情況和需求來確定不同的crm專案的複雜程度。複雜性是評價實施crm所必要的成本、資源以及開發步驟的主要度量標準。
我們需要為企業量身定做乙個crm系統。crm系統部署的過程本身就是一種個性化定製的過程。
乙個crm管理創新的複雜性由兩個標準決定：
1． 功能的數量。如果你的crm只是為了管理客戶資料，crm可能只有乙個功能。如果它是用來自動化你的競爭管理，你可能要實施一大堆功能。
2． 使用範圍。在專案實施後，有多少部門將使用crm系統？在乙個相對較小的部門實施crm顯然要比在整個公司推行要簡單的多。
另外，公司規模也是乙個重要因素。比如，乙個大型公司，可能就要致力於crm專案的技術和基礎設施，並可能熟練地應付大型公司的系統開發。而另一方面，中小型的公司沒有像大型公司那樣多的部門，儘管公司可以達到業務規劃和**商選擇的流程化，但對乙個小公司來說，確保投資往往比較難。因此，對於小型公司而言顯然需要選擇一些複雜性較低的crm專案。
crm的業務需求規劃
無**司是乙個嚴格管理的跨國企業集團還是乙個專案批准程式不規範的.***公司，你可能都需要進行合理的業務規劃，並向管理部門證實crm專案的合理性。
理性地上crm專案，首先要有乙個詳細的需求分析。企業要根據自身的需求來選擇一定的專案。不過，我們需要滿足這樣乙個前提：crm的業務目標要與公司整體戰略保持一致。
需求收集是乙個長期和複雜的過程，但核心是，需求收集必須要列出crm能為企業做什麼。對於每乙個業務領域，問問這個問題：「crm能夠幫助我們解決什麼？」
答案可能取決於需要crm的單個主管或者部門。但是它也取決於對最終的crm創新複雜性的理解。crm是作為乙個將會涉及到不同業務領域的企業級專案，還是作為乙個只需要完成單一功能的部門級專案來規劃呢？回答這些問題很關鍵。這不僅對規劃你的crm專案，而且對於選擇你的crm產品和制定出正確的實施步驟都很重要。
crm業務規劃不僅要列出諸如「以客戶為中心」的需求，而且應該將他們與特定的可行的crm戰術相對應，最好能夠畫出乙個何種crm特色功能完成何種企業目標的對應表。
這個矩陣的優點在於它能讓關鍵crm功能更加直觀，讓我們清楚實現業務需求需要設計什麼樣的crm特色功能。比如，「基於web的自助式服務」這個特色功能將有助於「服務和維修效率提高」目標的實現。
確定roi目標
在今天的不確定經濟和劇烈競爭的市場大環境下，企業越來越重視投資的回報率（roi）問題，往往採用一種「緊縮預算」，期望每一分錢都可以得到回報。也就是說企業已經意識到roi的重大意義。在crm專案上定義roi的目標則顯得更加重要。
要想確定roi目標，首先必須要能夠定量化兩個因素：經濟收益（增加的收入+減少的成本）和成本費用。這兩個因素的確定與傳統的投資分析方法有很大的聯絡，傳統方法包括npv（淨現值）——用來解釋未來現金流的現在價值；irr（內部回報率）——用來解釋乙個投資是否能夠達到企業內部收益率。roi模型不僅需要考慮收入和可變成本，而且要考慮總費用。
如果我們想並行啟動好幾個解決方案（例如更新你的web內容系統，來提供個性化的功能；把電子郵件功能整合到競爭管理系統中；或者實施乙個新的呼叫中心應用軟體），我們需要在實施之前確定每乙個解決方案對整體roi的貢獻度，這顯然加大了確定roi目標的難度。
從隱性回報來看，crm能夠產生巨大的回報，而這個回報也是很難進行量化的。例如客戶忠誠度和客戶滿意度的提高，員工滿意度增加，文化氛圍和工作環境改善，市場知名度的擴大等。
因此，我們在確定crm的roi目標時，需要從定量和定性兩個角度來考慮，能夠定量的引數有 「以客戶為中心」的業務流程效率、客戶流失率、銷售額增加比率等；而一些定性的引數，我們可以使用一些技術來將定性轉化為定量，或者根據各定性因素的重要性進行適當的權衡。
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